Dans les coulisses du Ritz-Carlton

Offert par Les Affaires


Édition du 28 Mars 2015

Dans les coulisses du Ritz-Carlton

Offert par Les Affaires


Édition du 28 Mars 2015

Par Claudine Hébert

Lorsqu'on arrive à l'hôtel Ritz-Carlton, à Montréal, on ressent instantanément la sensation de plonger dans l'univers le plus glamour en ville.

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Il y a, d'abord, ce beau et grand portier en uniforme aux allures d'un quart-arrière de la NFL qui établit le premier contact en s'emparant de vos clés de voiture et de vos bagages. Et puis ce sourire, cette bonne humeur de Fausto Amado, le responsable de l'accueil, qui vous attend tout juste de l'autre côté de la porte. Conscient qu'il s'agit souvent d'une première visite pour la plupart des clients, cet employé qui compte plus de 30 ans d'expérience prend gentiment le temps de vous diriger vers la réception pour votre enregistrement. On chuchote que la clientèle féminine tombe régulièrement sous son charme... et son roucoulant accent italien.

Après avoir été séduit par l'élégante façade en pierre de style Pallazo de cet hôtel historique de la rue Sherbrooke Ouest, le décor du hall d'entrée impressionne avec son plancher et son foyer de marbre, ses palmiers et ses fauteuils somptueux. Sans oublier le clou architectural : le grand escalier qui a résisté aux grandes rénovations. Merci au passage à César Ritz qui, à la construction du célèbre hôtel en 1912, a réclamé à tout prix la présence de cet escalier pour que les invités fassent des entrées remarquées les soirs d'événements.

Le service personnalisé du Ritz-Carlton a déjà commencé dans les coulisses de l'hôtel, avant même votre arrivée. En effet, tous les clients sont joints au moins deux jours avant leur venue pour que l'équipe des 300 employés de l'unique hôtel 5 diamants CAA-AAA de la province puisse répondre adéquatement à la moindre de vos attentes durant leur séjour. La bonne fée derrière ces petits miracles quotidiens, c'est Veronica De Foy, directrice du service à la clientèle. Elle et ses collaborateurs occupent un tout petit bureau au deuxième étage de l'hôtel.

Répandre des lampions électriques (les chandelles sont interdites) dans une suite pour souligner une demande en mariage, décorer une chambre de ballons gonflés à l'hélium pour célébrer une fête de fin d'études, bricoler sur le miroir de la salle de bains un coeur géant multipliant les mots tendres à l'attention de l'être aimé... «Notre imagination n'a pas de limites», signale-t-elle. Où trouve-t-elle son inspiration ? En bonne partie dans Pinterest, un site Web de partage de photos, avoue-t-elle. La page de Veronica De Foy arrive d'ailleurs première sur Google dans la catégorie «Hotel Amenities Ideas» sur Pinterest.

Demande spéciale ou non, chaque visiteur a droit à un petit quelque chose à son arrivée à la chambre. Boîte de biscuits, panier de fruits, chocolats... une surprise accompagne toujours le mot de bienvenue écrit et signé à la main par le directeur général, Andrew Torriani.

«Vous avez beau présenter le meilleur produit du monde et le plus luxueux des décors, ce sont les attentions particulières que vous accordez à votre client qui font toute la différence», dit Andrew Torriani, omniprésent dans l'hôtel où il a déjà travaillé à l'âge de 19 ans.

Le dg multiplie les occasions de rencontrer les invités dans le hall d'entrée. Il y était à notre arrivée en début de matinée... et à notre départ en fin de journée.

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