Pour que le séjour des visiteurs se déroule à la perfection, tous les matins à 8 h 30, la dizaine de chefs des principaux services de l'hôtel se rencontrent dans une pièce voisine du bureau d'Andrew Torriani pendant une vingtaine de minutes. Cette réunion éclair sert à discuter des besoins des clients qui séjournent à l'hôtel, des commentaires et des suggestions recueillis la veille, des chambres qui ont besoin de travaux d'entretien et des activités de relations publiques du jour. On y parle aussi des invités spéciaux qui arriveront dans le courant de la journée et on rappelle leurs demandes particulières, s'il y a lieu.
Des exemples ? Il est arrivé qu'un client demande un jet privé pour un aller-retour à New York... à une heure d'avis. Un autre a souhaité magasiner en toute tranquillité chez Holt Renfrew après les heures d'ouverture. Devoir réserver une table dans un restaurant fermé le lundi soir au centre-ville, cela s'est produit plus d'une fois. L'hôtel reçoit à l'occasion des clients qui ont tellement de bagages qu'une chambre additionnelle est nécessaire pour servir de penderie. «Pourvu que les demandes de nos invités soient légales, rien n'est impossible», dit M. Torriani. Son réseau de relations en ville et son armée de concierges efficaces lui sont alors très précieux.
«Nous faisons de la haute couture taillée pour chacun des invités», souligne Anina Belle Giannini, directrice des ventes et du marketing. Elle sait de quoi elle parle, étant déjà restée dans le hall du Ritz-Carlton jusqu'à deux heures du matin pour accueillir personnellement un client provenant de Londres.
Il y a deux ans, Andrew Torriani est allé recruter cette jeune directrice, née au Brésil d'une mère québécoise, à l'hôtel Le Méridien de Monte-Carlo, à Monaco. Sur la Côte d'Azur, dit-elle, le luxe ne suffit pas. Ce sont les étroites relations de confiance avec le client qui se démarquent. Elle se rappelle encore la première question que lui a posée Andrew Torriani lors de son embauche. «Il m'a demandé si j'étais capable de vendre une chambre de 400 pieds carrés à 500 $ la nuit dans un hôtel montréalais. Je lui ai répondu : je vends depuis des années des placards à balais à 500 euros la nuit sur la Côte d'Azur. J'ai eu le job !» relate la directrice.
La suite Grimaldi à 3 M$
Malgré sa longue fermeture, de 2008 à 2012, pour se refaire une beauté, le Ritz-Carlton n'a pas tardé à regagner le sommet des palmarès des meilleurs hôtels du globe. L'an dernier, son service à la clientèle a été désigné comme le meilleur des 85 autres Ritz-Carlton de la planète. Il a également remporté le titre de meilleur hôtel du groupe Marriott International en Amérique du Nord au classement du US News.
Les familles Torriani et Mirelis, propriétaires à parts égales, n'ont pas hésité à éliminer une centaine de chambres de l'hôtel centenaire pour épater la galerie. Des 200 millions de dollars investis, plus de la moitié a servi à aménager les nouvelles 98 chambres et 31 suites. La suite Royale, qui porte aussi le nom de suite Grimaldi - en référence à la famille qui règne sur la principauté de Monaco - est devenue la plus grande suite hôtelière à Montréal, avec ses 12 pièces réparties sur 4 700 pi2. Coût des travaux : 3 M$ en aménagement et mobilier. À l'entrée de la suite, une plaque commémorative rappelle que la suite a été inaugurée par le prince Albert de Monaco et sa femme Charlène.
Aujourd'hui, 40 % de la clientèle du Ritz-Carlton est canadienne, principalement des Torontois et des Montréalais. L'hôtel compte également une importante clientèle américaine (40 %), surtout des New-Yorkais. «L'autre partie de la clientèle (20 %) provient d'un peu partout dans le monde. Nous voulons augmenter la part de cette clientèle internationale au cours des prochaines années», indique Andrew Torriani. Il est fréquent d'y croiser des vedettes du rock, des joueurs de la LNH, des ambassadeurs, des vedettes de cinéma, des politiciens et des gens d'affaires célèbres.
L'habit ne fait pas le moine
Cibler la clientèle internationale ne veut pas dire afficher une attitude snob et guindée. Peu importe la griffe de vêtements que vous portez, tout le monde, ici, s'occupe de vous. Des employés de la réception à ceux du restaurant Maison Boulud, en passant par les serveurs qui veillent au service du thé dans le lobby, aucun membre du personnel ne sourcillera, que vous portiez un complet Armani ou un jean.
Enfin, presque... Guillaume Benezech, directeur adjoint de l'hôtel, responsable entre autres de la sécurité, surveille d'un oeil averti les allers et venues des clients de l'hôtel. Le défi est constant, dit-il en nous faisant visiter le bureau de la sécurité à l'entrée. Une minuscule pièce où s'entassent employés de sécurité, panneaux de contrôle et une table garnie d'une quinzaine de chargeurs pour walkie-talkie. «Il faut s'assurer que le passage de certains clients ne nuise pas au confort des autres», poursuit-il. L'équipe de M. Benezech ne peut toutefois échapper à certaines situations plus complexes. Notamment lorsque 300 admiratrices en délire ont bloqué la rue Sherbrooke dans l'espoir d'apercevoir les chanteurs du groupe One Direction... et que ces derniers ont multiplié les entrées et les sorties de l'hôtel par la porte principale.
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