> En moyenne, 26 commandes sont passées aux tables en l'espace d'une heure;

> Les serveurs sont en moyenne au nombre de 6, chaque heure de la journée;

> La charge de travail par serveur est donc en moyenne de 4,3 commandes par heure;

> Le samedi est la journée la plus chargée de la semaine (moyenne de 31 commandes par heure le midi, et de 38 commandes le soir);

> Le mardi est la moins chargée durant le midi (moyenne de 18 commandes par heure), et le lundi en soirée (23).

Puis, ils ont regardé s'il y avait moyen d'optimiser chacune des opérations liées au service à la table. Optimiser? Cela ne signifie pas du tout de demander au serveur de marcher au pas de course ou encore d'enregistrer la commande plus vite. Non, d'autant plus que les deux chercheurs ont noté, au passage, que les serveurs qui prenaient le temps de proposer gentiment un verre de vin, une entrée ou un dessert quand le client n'en prenait pas spontanément étaient en général plus «productifs» que les autres, en ce sens qu'ils permettaient au restaurant d'engranger davantage de revenus. Bref, ils ont noté qu'un service soigné était nettement plus rentable qu'un service vite expédié.

MM. Netessine et Fan ont concocté un logiciel permettant de dire en temps réel quelle était la meilleure configuration du personnel et du travail de celui-ci. Et ils ont obtenu l'autorisation de l'implanter dans l'un des cinq restaurants de la chaîne en question.