Ce logiciel indiquait à la direction du restaurant qui il valait mieux faire travailler à tel ou tel moment de la journée, ce qu'il fallait à chacun accomplir comme tâches, quel rythme de travail chacun devait adopter, etc. Il a été demandé au chef de salle de respecter scrupuleusement les indications données par le logiciel, et ce, même si celles-ci ne lui semblaient pas «logiques».

Résultats? Très surprenants, comme vous allez le constater :

> Moins, c'est mieux. L'équipe de serveurs était plus efficace quand elle comptait en moyenne… un joueur de moins que d'habitude! Plus précisément, les deux chercheurs ont découvert que, 75% du temps, l'équipe était over-staff de 1,14 serveur par heure.

> En réduisant leur masse salariale en moyenne de 1,14 serveur par heure, les restaurants en question économisaient quelque 20% de leurs coûts salariaux.

> Quand le nombre de serveurs était optimal, chacun d'eux parvenait à accroître le nombre de commandes passées par les clients. Une progression évaluée à +1,46 commande par heure par rapport à la moyenne, qui est en temps normal de 4,3 commandes par heure. Un bond de près de 35%.

Les deux chercheurs ont poussé leurs calculs un peu plus loin, histoire de voir ce qu'il se passait si l'on en demandait encore plus aux serveurs. Ils ont découvert qu'il existait un «point de saturation» à partir duquel la performance individuelle et collective se mettait à chuter. Ils ont ainsi démontré l'absurdité mathématique – et humaine – du fameux «pressage de citron»…

Que retenir de cette étude? Qu'en supprimant un joueur de son équipe de 6 serveurs, un restaurant pouvait accroître d'un coup ses ventes de 35% et réduire ses coûts salariaux de 20%? Qu'on peut donc toujours faire mieux avec moins?