Mais non! L'important n'est pas dans ces chiffres. L'important, c'est qu'une chaîne de restaurants qui a une longue expérience de son métier a réussi à devenir nettement plus efficace en appliquant une nouvelle méthode de gestion, une méthode qui a priori semblait absurde (on imagine d'ici la réaction de l'équipe : «Quoi?! L'ordinateur nous dit de tout faire avec Roger en moins? Y croit qu'on va faire sa job à sa place? Et sans gagner plus?»).
De fait, rares sont les innovations en matière de service dans les restaurants. Le scénario est presque toujours le même : un bonjour, une invitation à choisir une table, un moment d'attente le temps que les clients s'installent, l'offre de la carte, un moment d'attente le temps que les clients choisissent leurs plats, le remplissage des verres d'eau, la proposition d'un apéritif, etc. Mais là, avec un joueur de moins que d'habitude, les équipes ont dû improviser et changer leurs façons de faire. Elles ont dû déroger aux règles établies, par la force des choses. Et le service en a été clairement amélioré!
Par conséquent, les serveurs ont dû se prendre en mains pour relever un défi qu'il leur paraissait difficilement surmontable. Ils ont eu carte blanche pour cela (l'expérience était présentée par la haute direction comme une opération pilote). On leur a fait confiance, et cela a été payant pour tout le monde.
Inspirant, n'est-ce pas? Comme quoi, il ne faut jamais négliger le pouvoir de l'innovation, surtout là où l'on croit qu'elle est impossible. C'est en scrutant les plus petits détails – là où le diable est supposé se dissimuler – que l'on peut dénicher des merveilles…
En passant, l'écrivain irlandais James Joyce a dit dans son Ulysse : «Dieu a fait l'aliment ; le diable, l'assaisonnement».
