Le diable, c'est tous les a priori qui nous empêchent d'innover... Photo : DR.

BLOGUE. Qui n'a pas récemment râlé au restaurant? Le service qui est trop lent, la note qui ne vient jamais, la viande qui n'est pas bien cuite, le vin qui laisse un goût bizarre sur la langue, les clients de la table d'à côté qui parlent trop fort... Je suis sûr que vous vous retrouvez dans l'un de ces cas de figure.

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Une étude menée aux États-Unis en 2004 par la National Restaurant Association a montré que la grande majorité des plaintes des clients concernaient deux points : la lenteur du service à la table et le manque de compétence des serveurs (ex.: l'incapacité de répondre à une question concernant le menu). Autrement dit, elle soulignait un problème d'efficacité de nombre de restaurants américains, ce qui a attiré l'attention de Serguei Netessine, professeur de technologie et de management à l'Insead (France) et à Wharton (États-Unis), et de l'un de ses élèves de Wharton, Tom Fan.

Les deux chercheurs se sont demandés s'il n'y avait pas moyen de rendre plus efficace le travail des serveurs, sans pour autant, bien entendu, en faire des robots déshumanisés. Pour cela, ils ont eu accès à une base de données très intéressante, celle d'une chaîne de restaurants établis en banlieue de Boston (États-Unis) servant de la cuisine «fusion internationale» et ciblant tant les familles que les étudiants (son identité n'est pas dévoilée dans l'étude). Cette base de données concerne les 195 311 transactions effectuées dans ces cinq restaurants entre le mois d'août 2010 et celui de juin 2011 : le prix et le détail de chaque facture; la durée exacte de chaque repas; le nom du serveur; etc.

MM. Netessine et Fan ont ainsi constaté que :

> Un repas dure en moyenne 47 minutes;

> Le repas du soir dure en moyenne seulement trois minutes de plus que celui du midi;

> Les ventes enregistrées en une heure sont en moyenne de 452 dollars américains;