«Comme quoi une simple observation sur le terrain peut mener à une solution bénéfique», constate Daniel Lafrenière. (Photo: Getty Images)
EXPERT INVITÉ. Le Cirque du Soleil a le souci du détail pendant ses spectacles, c’est bien connu. Décors, maquillages et musiques habillent les prouesses techniques et artistiques lors de ses représentations. Outre le fait de vouloir vous éblouir et vous faire vivre une expérience hors du commun pendant le spectacle, l’entreprise montréalaise s'attarde maintenant à d'autres moments du parcours client, comme celui de l'avant spectacle.
C’est l’un des éléments qui a attiré mon attention dans la présentation de son directeur principal expérience client numérique, Pierre-Luc Camirand, lors de la plus récente conférence Expérience client organisée par les Événements Les Affaires. Je me suis d’ailleurs entretenu avec lui pour en apprendre davantage.
Pour ceux qui l'ignoreraient ou qui l'auraient oublié, le Cirque du Soleil, c'est 9,5 millions de billets vendus par année, plus de 4000 employés incluant 1200 artistes, 1703 productions uniques et 32 spectacles. C'est plutôt impressionnant!
L'idée d'offrir un programme interactif
C'est en observant des spectateurs qui glanaient sur internet des informations concernant le spectacle qui était sur le point de débuter que l’idée d’un tel programme interactif accessible sur un téléphone intelligent a germé chez Pierre-Luc Camirand.
Nettement plus riche que la version papier à laquelle on a été habituée lors de concerts, le programme interactif présente non seulement les artistes, mais aussi les personnages, la musique, l'histoire, les faits saillants, la scène, l'envers du décor, les prouesses techniques, technologiques et logistiques. Bref, une mine de renseignements facilement accessibles pour le spectateur – qui a de toute façon le nez rivé sur son appareil mobile en attenant le début du spectacle –, pour l'engager encore plus dans l'expérience.
Fait à noter : il n'y a pas que les clients qui ont été séduits par le programme interactif. On a constaté au Cirque un engagement significatif des artistes envers le projet.
De multiples défis
Pour que les gens utilisent le programme interactif, encore faut-il qu'ils soient informés de son existence et qu'ils puissent y accéder facilement. Les spectateurs doivent en saisir la valeur, c'est-à-dire obtenir des informations d'intérêt sur la production qu'ils s'apprêtent à voir. Le Cirque voulait aussi éviter que le programme interactif ne soit perçu comme une plateforme où l'on tente de leur vendre toutes sortes de produits connexes.
Pour relever ce défi, différents formats d'affiche et emplacements ont été testés au fil du temps en fonction du flux de déplacement. Des affiches ont été disposées notamment à proximité du tapis rouge, près des kiosques de breuvages et nourriture et aux différents points d'accès au chapiteau. L'emploi d'un code QR pour faciliter l'accès au contenu allait de soi.
Trouver la meilleure façon pour expliquer ce qu'est le programme interactif et inciter les gens à balayer le code QR n'a pas été aussi simple qu'on aurait pu le croire. Plusieurs versions des affiches ont été produites et testées sur les différents sites du Cirque.
La langue – ou les langues pour être plus exacte – représente aussi un défi. Comme certaines productions partent en tournée à travers le monde, le contenu du programme numérique doit être offert dans diverses langues. Et comme il y a plusieurs productions en même temps, cela pose un enjeu de logistique. Traduire requiert du temps.
Afin d'assurer une certaine agilité, faciliter la programmation et le déploiement, et réduire les coûts, il a d'ailleurs été décidé de développer une application web plutôt que de concevoir une application native pour iOS et Android. Cette façon de faire évite aussi aux spectateurs de télécharger une application mobile dans des lieux où la bande passante du wifi n'est pas toujours au mieux, par exemple dans un champ ou dans un édifice en béton.
L'utilisation de l'intelligence artificielle
L'équipe du Cirque du Soleil explore actuellement l'utilisation d'un agent conversationnel basé sur l'intelligence artificielle générative – similaire à Chat GPT – pour répondre aux questions des spectateurs à même le programme interactif.
L'objectif serait de donner une personnalité « Cirque du Soleil » à l'agent conversationnel et peut-être l'incarner à l'aide d'un personnage dédié à l'expérience d'avant spectacle. Un bel exemple d'omnicanalité où le numérique et le physique ne feraient qu'un. Intéressant!
Une solution pour interagir avec tous les spectateurs
Le programme interactif est un moyen unique d'interagir avec tous les spectateurs, et non seulement la personne qui a acheté les billets. Puisque l'application web présente aussi les différentes productions du Cirque, cela permet aux clients de découvrir l'offre et d'acheter des billets pour aller voir d'autres spectacles lorsqu'on est dans une ville comme Las Vegas où il y en a plusieurs.
La solution numérique vise aussi à mesurer l'expérience vécue par tous les clients à la suite du spectacle. « On veut en faire un outil pour être nos yeux sur le terrain, pour obtenir une rétroaction supplémentaire de nos spectateurs. On élargit ainsi notre portée en termes de marketing et de voix du client », souligne Pierre-Luc Camirand.
Comme quoi une simple observation sur le terrain peut mener à une solution bénéfique à la fois pour le client et l'entreprise. Go! Allez sur le terrain. Sortez de votre bureau ou de votre domicile. Allez observer vos clients. Vous apprendrez des choses qui feront toute la différence.
