À quand le pourboire à 50%?

Publié le 01/06/2023 à 14:00

À quand le pourboire à 50%?

Publié le 01/06/2023 à 14:00

(Photo: 123RF)

EXPERT INVITÉ. Suis-je le seul à remarquer que depuis la pandémie, ou plutôt la fin de celle-ci, tout le monde demande un pourboire? Jadis réservée principalement au personnel de restaurants ou de bars, cette pratique s'est répandue un peu partout. C'est tout juste si on ne nous le demande pas lorsque l'on achète un t-shirt ou un jeans dans une boutique. J'y pense, un détaillant doit le faire quelque part sur la planète.

La promotion et l'adoption du paiement sans contact avec la carte de débit, de crédit, le téléphone ou la montre intelligente pendant la pandémie ont fait en sorte que les détaillants ont ajouté l'option de laisser un pourboire sur leur terminal de paiement.

Certains commerçants offrent des choix de 15%, 18% ou 20%. OK. Jusque là, ça va. Mais quand je vois 30% - oui, 30% de pourboire!- je me dis qu'on exagère un peu. Certes, rien ne m'oblige à choisir un tel pourcentage. Et ceux qui souhaitent donner 30% peuvent bien entendu le faire.

Cela dit, je m'interroge sur l'impact de cet excès de gourmandise sur le comportement des consommateurs. Allons-y donc pour 40% ou pourquoi pas 50% tant qu'à y être? Je sais, j'exagère! Je me demande si le fait d'offrir un pourcentage trop élevé peut provoquer l'effet inverse : « tu me demandes 30%, tiens, je vais te donner 10% alors! »

En restauration, ce dernier point de contact avec l'établissement peut potentiellement laisser un goût amer et mener le client à reconsidérer son choix lors d'une prochaine sortie de couple ou entre amis. Je sais aussi que le pourboire est un sujet de conversation, voire de débats, depuis des décennies, oui, des décennies, et que l'on n'est pas près de le régler aujourd'hui dans ce billet.

Quoi qu'il en soit, suis-le seul à ressentir une certaine obligation – pour ne pas paraître « cheap » – à laisser un pourboire même lorsque l'employé qui me le demande n'occupe pas un métier à pourboire? Ce qui me surprend, pour ne pas dire me consterne, c'est cette pression que tout un chacun met sur le client où qu'il aille.

Demander un pourboire au restaurant est normal puisqu'un serveur reçoit un taux salarial en conséquence. Cela dit, demander un pourboire à la boulangerie où l'employé me remet simplement une baguette ou un sandwich me semble pour le moins discutable.

Avant la pandémie, les pots pour laisser un pourboire proliféraient déjà. J'en ai même vu dans une guérite de paiement d'un stationnement public à Montréal. Mais depuis la pandémie, tout le monde semble quémander un pourboire lorsque l'on paie électroniquement. Faudrait quand même pas charrier!

Certaines chaines de restauration rapide demanderaient un pourboire à la commande, avant que vous n'ayez reçu votre commande, que ce soit sur place ou en ligne. D'autres établissements le facturent de facto sans demander au client. Certes, pour un groupe, cela peut s'expliquer, quoi que...

Au Québec, il est attendu qu'on donne un pourboire d'au moins 15% au restaurant. N'oubliez jamais que le montant que vous payez en pourboire devrait normalement être effectué en fonction du montant de la facture avant les taxes. Or, la plupart pour ne pas dire tous les terminaux de paiement par carte de débit ou de crédit calculent le montant du pourboire après les taxes.

Quelle que soit votre décision de donner 15%, 18%, 20% voire 30%, selon moi, le pourboire devrait toujours se mériter. Il ne devrait jamais être accordé implicitement, à moins que vous ne ressentiez comme Mère Teresa un élan de charité.

Vous travaillez dans un restaurant, un bar, etc., et vous voulez un pourboire? Soignez votre accueil. Souriez. Soyez attentifs aux besoins du client. Prenez le temps de l'écouter. Offrez-lui des conseils ou des recommandations. Maîtrisez les petits gestes de votre travail. Soignez votre apparence (n'ayez pas l'air négligé). Respectez les bonnes pratiques en matière d'hygiène. Bref, soyez professionnels.

En tant que consommateur, on ne devrait jamais sentir la pression de donner un pourboire. Je sais, il y a des normes sociales. Je sais, les travailleurs à pourboire sont souvent payés au salaire minimum, ou tout près. Je sais, le pourboire est une source importante de revenus pour plusieurs travailleurs. Cela dit, le pourboire n'est pas une obligation et ne devrait jamais l'être. Il est une forme d'appréciation de la qualité du service reçu. Ne l'oublions pas.

 

À propos de ce blogue

De kessé l’expérience client se veut un blogue pour les dirigeants, responsables de l’expérience client, et toute personne qui est en contact direct, ou indirect avec la clientèle. Le but? Démystifier l’expérience client sous tous ses angles. Daniel Lafrenière est stratège en expérience client omnicanale. Oeuvrant depuis plus de 30 ans, il a aussi donné des conférences au Canada, aux États-Unis et en Europe. Il est l’auteur de 10 ouvrages en expérience client, expérience employé et transformation numérique.

Daniel Lafrenière

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