Le cas de Marks and Spencer est éclairant à ce sujet… La chaîne de vêtements jouit depuis des décennies en Grande-Bretagne d’une image remarquable selon laquelle elle se soucie grandement de ses employés. Dans les faits, d’autres firmes agissent tout aussi bien que Marks and Spencer, voire mieux, mais sans bénéficier d’une telle aura. C’est que tout est parti d’un anecdote. Un jour que Simon Marks visitait l’un des magasins de sa chaîne, il a appris que le mari et les enfants d’une employée ne mangeaient pas à leur faim. Il a réagi spontanément en décidant d’offrir aux employés la possibilité de se procurer des repas de très bonne qualité, à prix modique (les économies ainsi faites permettant aux familles des employés d’avoir plus d’argent pour se nourrir). Il n’y avait là aucun calcul de la part de M. Marks, simplement un geste en faveur des membres de sa grande équipe, qui, de manière oblique, a eu un effet incroyable sur l’image de toute l’entreprise.

«Dire «Nous nous soucions de nos employés» n’est pas du tout la même chose que de dire «Nous avons instauré un nouveau régime de retraite, après avoir fait appel à un cabinet-conseil pour voir ce qu’offraient nos principaux compétiteurs et après avoir calculé que celui-ci nous permettrait de diminuer le taux de roulement du personnel, voire d’augmenter la valeur de notre titre en Bourse»», souligne M. Kay.

Par conséquent, mieux vaut, pour vous comme pour moi, ne plus regarder d’un mauvais œil les décisions spontanées, comme si elles allaient irrémédiablement nous mener droit dans le mur. Au contraire, c’est agir de manière directe qui est la façon erronée de faire. Moins de caculs, tel semble le secret du succès. «D’autant plus qu’il est impossible d’avoir, dans nos environnements complexes, toutes les données nécessaires pour faire un calcul exact», insiste John Kay.