COVID-19: le plaisir d'être vacciné

Publié le 21/04/2021 à 07:00

COVID-19: le plaisir d'être vacciné

Publié le 21/04/2021 à 07:00

Une personne qui reçoit un vaccin.

(Photo: 123RF)

BLOGUE INVITÉ. Faisant partie de la tranche d’âge des 55 ans et plus, j’ai reçu la semaine dernière ma première dose de vaccin contre la COVID-19. Retour sur l’ensemble du parcours client qui affiche pratiquement un sans-faute.

Le tout débute par la prise de rendez-vous sur le portail web Clic Santé qui fonctionne plutôt bien. Son principal défaut est l’omniprésence d’un gros bouton rouge libellé «Ouverture des régions» écrit tout en majuscules qui attire beaucoup trop l’attention et qui est affiché pratiquement partout.

Je comprends qu’on veuille s’assurer que les gens qui prennent le rendez-vous soient dans le bon groupe d’âge, mais c’est un peu exagéré comme démarche, en plus de distraire l’utilisateur. D’autant plus qu’on nous pose la question «Est-ce que vous êtes âgés de 55 ans et plus…», puis qu’on nous demande notre date de naissance, puis notre numéro de carte d’assurance maladie qui peuvent tout aussi bien déterminer notre groupe d’âge. Cela dit, rien de dramatique, mais l’interaction aurait eu avantage à être plus fluide.

Autre détail au moment de choisir le lieu de vaccination: j’aurais eu tendance à ne présenter que les lieux offrant une disponibilité. À quoi cela sert-il de connaitre les lieux où aucun rendez-vous n’est possible? Cela peut faire en sorte qu’une personne regarde rapidement la liste et constate à tort qu’aucun endroit n’est disponible, alors qu’en défilant la page, on aurait pu voir une disponibilité.

Une fois l’établissement choisi, on sélectionne une date et une heure. S’en suit la réception d'un message de confirmation par courriel.

Deux jours avant mon rendez-vous, j’ai reçu un texto me demandant de confirmer ma présence. Bien, nous voici enfin au 21e siècle! Bonne chose que je n’ai pas eu à confirmer le tout par fax (blague).

Bonne idée aussi d’inclure le lien de l’adresse dans le texto, ce qui m’a permis de lancer l’application GPS de mon téléphone intelligent pour me rendre à mon rendez-vous le moment venu. C’est simple à implanter et c’est apprécié.

Arrivé sur les lieux le jour de la vaccination, des panneaux statiques et électroniques indiquaient clairement la direction à prendre. Puis, des agents de sécurité, gentils, m’ont montré l’endroit où garer ma voiture.

Arrivé à 7 h 45, j’ai fait la file à l’extérieur où des marqueurs au sol indiquaient les 2 m de distanciation physique auxquels nous sommes désormais habitués. 7 h 52, les agents de sécurité aux abords de l’édifice nous font rentrer. Ce qui me frappe, c’est la bonne humeur du personnel.

Première station: désinfection des mains, suivi de questions d’usage du genre «Avez-vous déjà eu une réaction allergique à un vaccin?». Puis j’accède à la deuxième station: désinfection des mains et remplacement du masque actuel par un masque de procédure fourni par le centre de vaccination. Puis vient la dernière station: le vaccin.

Ma première impression lorsque j’arrive dans la salle de vaccination est que c’est organisé et que ça roule. Tout le monde connait sa partition et tous la jouent de leur mieux.

La personne qui m’a vacciné, un gentil gaillard dans la jeune soixantaine, avait une approche humaine et calme. Cela doit être particulièrement apprécié des gens stressés par le fait d’être vacciné ou ayant une forte aversion envers les aiguilles. Toujours est-il que s’il ne m’avait pas dit qu’il insérait une aiguille dans mon bras pour m’injecter un vaccin, je ne l’aurais pas su! C’est ce qu’on appelle une vaccination en douceur.

Le document remis (une page recto verso) présentant le vaccin, les effets secondaires post-vaccination et les façons de les atténuer était clair et répondait à mes questions.

J’ai obtenu sur place la date de mon prochain rendez-vous qui m’a été transmise immédiatement par texto.

Une fois les 15 minutes règlementaires passées pour s’assurer que je ne ferai pas de réaction allergique au vaccin, j’ai pu quitter les lieux en suivant les flèches au sol.

Durée totale de l’expérience de l’entrée à la sortie de l’édifice: 20 minutes. Que dire de plus!

Voici mon évaluation de chaque point de contact. Prise de rendez-vous sur Clic Santé: 7/10. Confirmation du rendez-vous par texto: 10/10. Signalisation extérieure: 10/10. Accueil et information préparatoire au vaccin: 10/10. Changement de masque: 10/10. Vaccin: 10/10. Feuillet explicatif: 10/10. Confirmation du prochain rendez-vous par texto: 10/10.

Outre Clic Santé qui mériterait une meilleure fluidité, je me permets d’exprimer un autre bémol. Le document attestant que j’ai bien été vacciné fait un peu quelconque. Il s’agit d’un simple bout de papier, sans sceau ou estampille officielle et relativement facile à contrefaire. Rien de bien grave me direz-vous, mais j’espère que cette information est stockée quelque part.

Regardant quotidiennement les nouvelles internationales, je vois poindre un passeport vaccin COVID-19 pour voyager ou avoir accès à certains lieux. Le ministre de la Santé a d’ailleurs semblé plutôt intéressé par le concept lors d’une conférence de presse à la fin du mois de février. Je veux donc m’assurer que mon document soit reconnu et qu’une preuve de vaccination ne puisse être contrefaite.

Quoi qu’il en soit, un grand merci à toutes ces personnes — agents de sécurité, agents à l’accueil, infirmiers et infirmières, médecins et autres professionnels de la santé — qui font que l’administration du vaccin fonctionne rondement.

Comme tout le monde, j’aurais souhaité que la campagne de vaccination aille plus vite, mais bon. Disons qu’une fois la machine lancée et rodée, elle va plutôt bien!

 

À propos de ce blogue

De kessé l’expérience client se veut un blogue pour les dirigeants, responsables de l’expérience client, et toute personne qui est en contact direct, ou indirect avec la clientèle. Le but ? Démystifier l’expérience client sous tous ses angles, que ce soit en commerce, sur le web ou au téléphone. Daniel Lafrenière est stratège en expérience client multicanal. Oeuvrant depuis plus de 30 ans, il a aussi donné des conférences au Canada, aux États-Unis et en Europe. Il est l’auteur de 4 ouvrages sur l’expérience client.

Daniel Lafrenière