Expérience client: l'importance des détails

Publié le 07/04/2021 à 11:24

Expérience client: l'importance des détails

Publié le 07/04/2021 à 11:24

Un ensemble de patio

(Photo: 123RF)

BLOGUE INVITÉ. En expérience client, chaque détail compte. Pourquoi? Tout simplement parce qu’un seul grain de sable peut compromettre le fonctionnement fluide de l’interaction et teinter l’impression du client. Certains détails sont de simples nuisances, alors que d’autres provoquent l’abandon. Ce n’est pas rien! Prenons quelques exemples.

J’ai commandé récemment — comme des milliers de Québécois — un divan pour le patio dans le but de profiter au maximum de l’été. J’ai acheté le tout en ligne après avoir pris le soin de consulter les différentes évaluations de clients. L’achat s’est plutôt bien déroulé. Le site web de cette entreprise canadienne est clair, du moins jusqu’au moment de choisir les options de livraison. C’est à ce moment que quelques nuages sont apparus.

Après avoir trouvé facilement le coût de livraison en saisissant mon code postal, le site m’a présenté une composante tierce qui s’est mise à me parler en anglais alors que j’avais navigué jusqu’alors en français. Trois options — en anglais — me furent présentées. Ne sachant trop quoi choisir même si je suis bilingue, j’ai privilégié l’option la moins chère. La transaction s’est finalisée sans souci et un courriel de confirmation de la commande et du paiement a été transmis sur le champ.

Cependant, les communications subséquentes par courriel se sont effectuées en franglais, assemblant des bouts de texte en français avec d’autres en anglais du genre: «Votre livraison est prévue pour Friday le 2 April 2021 (home address).» Vous me direz que ce n’est pas grave, mais quand même. Pourriez-vous SVP respecter la langue de mon choix?

Autre détail, j’ai reçu un dernier courriel de communication le mercredi 31 mars m’avisant que ma commande serait livrée le lendemain, soit le jeudi 1er avril. Une ligne plus loin, on me confirmait la livraison pour le vendredi 2 avril. Difficile d’être moins clair!

Point positif: les livreurs se sont annoncés (vendredi) 15 minutes avant la livraison par téléphone, ont été professionnels et courtois, en plus de livrer la bonne marchandise en bon état. En fin de compte, j’ai obtenu mon divan, mais j’imagine mal quelqu’un ne maîtrisant pas la langue de Shakespeare s’en sortir aussi aisément. C’est dommage parce que n’eût été ce problème et le message de livraison portant à confusion, l’expérience client aurait été parfaite. Je serais curieux de constater le taux d’abandon de l’achat au moment de choisir le mode de livraison. Je serais aussi curieux de connaître le volume d’appels de clients inquiets quant à la date de livraison.

Ce passage d’une langue à l’autre n’est pas unique à ce marchand national. Je me souviens d’une épicerie qui utilise (utilisait?) une plateforme de paiement en ligne qui passait elle aussi du français à l’anglais. Et lorsque l’on signalait que l’on parlait français, le système présumait qu’on vivait en France. Bravo! Comme s’il n’y avait pas de francophones en Amérique du Nord (soupirs). Personne n’a pensé à utiliser la géolocalisation pour savoir que le client est au Québec? Je me demande parfois si quelqu’un réalise des tests intégrés de toutes les composantes de l’expérience client numérique. Cet art ancien, appelé jadis «contrôle qualité», semble perdu.

Un autre exemple: sur LinkedIn, une personne de mon réseau de contacts m’a interpellé la semaine dernière pour connaître mon avis au sujet des fameuses listes déroulantes permettant de choisir notre année de naissance sur certains sites web. Certes, choisir «2000» dans une liste déroulante est plutôt facile quand on a 21 ans. Cela est cependant différent si l’on est né en 1964. Le simple fait de défiler tout au bas de la liste pour choisir notre année de naissance nous fait sentir vieux! Vous me direz que c’est un détail, mais plusieurs personnes ont indiqué que choisir une année de naissance en bas de liste a suscité une émotion négative. Quelqu’un a même mentionné avoir interrompu un processus d’inscription pour cette raison. La solution est pourtant si simple: afficher un champ année et non une liste déroulante. Parfois, pour ne pas dire souvent, les solutions les plus simples sont les plus agréables pour un internaute. N’oubliez pas que votre travail est d’éliminer tout ce qui pourrait susciter une émotion négative chez le client.

Un dernier exemple: le champ pour indiquer le numéro de référence d’une facture sur le site web d’une institution bancaire au moment de payer un permis de conduire, des frais d’immatriculation ou un compte d’impôts fonciers. Compte tenu des conséquences d’un non-paiement, vous ne voulez pas vous tromper. Or, non seulement ce champ ne vous permet pas d'inscrire les espaces de séparation des quatre blocs de quatre chiffres tels qu’affichés sur le relevé — ce qui facilite la lecture, l’inscription et la vérification — , il n’est pas suffisamment long pour qu’on puisse le lire sans devoir défiler horizontalement. Je grommelle chaque fois que j’effectue un paiement et que je dois inscrire ce numéro de 16 chiffres dans un champ trop petit. Certes, cet irritant ne me fera pas changer d’institution financière, mais chaque fois que j’effectue un paiement, ça me dérange.

Pris individuellement, ces irritants semblent plutôt sans conséquence. Mais le cumul de ces derniers, combinés à d’autres qui ont pu survenir au fil du temps fera peut-être que le client que je suis songera à considérer l’offre d’un concurrent. En expérience client, tous les détails comptent.

 

À propos de ce blogue

De kessé l’expérience client se veut un blogue pour les dirigeants, responsables de l’expérience client, et toute personne qui est en contact direct, ou indirect avec la clientèle. Le but ? Démystifier l’expérience client sous tous ses angles, que ce soit en commerce, sur le web ou au téléphone. Daniel Lafrenière est stratège en expérience client multicanal. Oeuvrant depuis plus de 30 ans, il a aussi donné des conférences au Canada, aux États-Unis et en Europe. Il est l’auteur de 4 ouvrages sur l’expérience client.

Daniel Lafrenière