Pas uniquement faire de l'argent
M. Lord hésite lorsque nous abordons la question de la relève. À 59 ans, ce gaillard est loin de songer à la retraite. «Je suis en pleine forme physique et j'adore ce que je fais», lance-t-il. Cependant, comme elle doit penser à demain, Quincaillerie Richelieu a adopté un plan de relève pour toute la haute direction. Dans le cas de son président, elle dispose de cinq ans pour lui trouver un successeur. L'été dernier, le conseil d'administration a mis en place une allocation de retraite d'une valeur de 1,7 M$, qui sera bonifiée jusqu'à 2,3M $ au 1er décembre 2016.
Pour l'heure, Richard Lord préfère parler de la croissance de Quincaillerie Richelieu. Une société ne réussit pas uniquement parce qu'elle fait de l'argent, croit-il. «Au début, on avait des valeurs. Avec les années, ces valeurs sont devenues une culture d'entreprise. Demandez à tous nos employés ce qui est le plus important, ils vous répondront que c'est de toujours satisfaire les clients. Avoir réussi à créer ce sentiment, je trouve que c'est une victoire.»
Sa recette ? être toujours en avance
Au cours des dernières années, les matériaux de construction et le design des meubles ont considérablement évolué. Les consommateurs exigent aujourd'hui des cuisines hautement fonctionnelles, des salles de bains tout confort et des solutions de rangement novatrices. Pas question de les décevoir. «Les designers et les architectes sont des gens créatifs toujours à la recherche de nouveaux produits. Nous devons leur en offrir tous les mois, sans quoi ils iront magasiner ailleurs», soutient Richard Lord.
Souvent, il s'agit d'idées simples. Par exemple, des tiroirs de commode qui s'éclairent lorsqu'on les ouvre, des portes d'armoires de cuisine qui s'ouvrent et se ferment au simple toucher ou encore des plans de travail dont la hauteur est facilement réglable. «Le service à la clientèle et l'innovation sont le fer de lance de notre entreprise.»
On pourrait croire qu'une imposante division de recherche et développement planche nuit et jour pour inventer de nouveaux accessoires. Pas du tout. Ce sont les «gérants de produits» de Richelieu, les clients et les fournisseurs qui génèrent le gros de l'innovation. Et puis, M. Lord et son équipe sont toujours à l'affût des nouvelles tendances. Au moment de réaliser cette entrevue, il préparait un voyage en Allemagne où se déroulera une exposition de designers issus de toute l'Europe. Il y fera le plein d'idées, bien sûr, mais il vérifi era également si Richelieu possède les articles du dernier cri. «Les nouveautés, c'est ce qui permet à nos 60 000 clients en Amérique du Nord de se démarquer en offrant des options originales aux consommateurs. Il faut toujours être en avance. Actuellement, nous travaillons sur les produits qu'on vendra en 2013», explique M. Lord.
