En 2021, avoir une présence sur le Web efficace est capital. Avec la pandémie, de nombreux commerçants ont décidé de commencer à investir dans le digital ou d’augmenter leur budget Web de manière drastique. À Montréal, il existe des centaines d’agences Web et il est parfois compliqué d’identifier la bonne agence pour son entreprise.

En tant que co-fondatrice de l’agence Web My Little Big Web, j’ai choisi de regrouper les questions qui me sont le plus souvent posées pour vous aider à choisir le mieux possible votre prochaine agence Web ou votre prochain pigiste.

1. Qui sont vos clients?

Le but de cette question est d’identifier facilement si l’agence Web à laquelle vous vous adressez est spécialisée dans un secteur d’activité ou un type d’entreprise spécifique. Vous pourriez aussi directement lui demander quels sont ses secteurs d’activité de prédilection. Dépendamment de vos objectifs, vous avez plus ou moins d’intérêt à choisir une agence spécialisée dans un domaine d’activités.

Par exemple, si votre but est d’être premier sur Google sur un mot clé particulier, il y a de bonnes chances que ce soit le cas de vos concurrents également. Comment l’agence peut-elle positionner tous ses clients en premier sur Google s’ils visent tous des mots clés similaires?

Au contraire, si votre objectif est simplement de faire ou refaire votre site Web et que votre secteur d’activité est très spécifique, il se peut que vous ayez besoin d’un spécialiste dans votre domaine pour que votre site Web ait toutes les spécificités nécessaires.

L’agence généraliste sera sans doute capable de le faire mais elle mettra peut-être plus de temps que l’agence qui a l’habitude de faire des sites comme le vôtre.

2. Est-ce que vous sous-traitez certains de vos services?

Une variante de cette question serait « Quelles sont les activités que vous sous-traitez ? ». Généralement, en posant une question ouverte, vous aurez plus de chances d’avoir une réponse étayée.

Cette question est très importante car elle permet de voir sur quels services l’agence Web a le contrôle. Quand on sous-traite, on donne une partie du mandat au sous-traitant et souvent, vous n’avez pas directement accès au sous-traitant car il n’est pas employé par l’agence. Il peut donc y avoir des problèmes de communication.

Certaines agences assument le fait de sous-traiter certains de leurs services et d’autres non. Si vous ne souhaitez pas que l’agence sous-traite une partie de votre projet, demandez à ajouter cette clause à la soumission. Si l’agence Web avec qui vous négociez refuse, passez votre chemin.

3. Qui sera en charge du projet?

Ici, on veut savoir si vous aurez accès à un ou une gestionnaire de projets ou si vous devrez vous-même gérer tous les membres de l’équipe qui travaillent sur votre projet.

Autant il est important que vous puissiez parler directement au programmeur, au designer ou au rédacteur qui travaille sur votre projet, autant vous ne voulez pas vous amuser à faire le chef d’orchestre.

Si vous embauchez une agence ou un consultant, c’est justement pour éviter cela.

4. Est-ce que je pourrais parler aux personnes qui exécutent le travail?

La réponse à cette question est très importante. Certaines agences vous assigneront un chargé de projets pour éviter que vous parliez directement au programmeur, à la personne qui va faire vos campagnes Marketing, votre SEO, votre design etc.

Le problème c’est que vous multipliez les risques d’incompréhension ou de mauvaises interprétations chaque fois que vous avez un intermédiaire. Et dans ce cas, la/le gestionnaire de projets est un intermédiaire entre vous et la personne qui exécute le travail.

Dans un monde idéal, vous auriez un gestionnaire de projets et vous auriez accès à la personne qui exécute le travail. De cette façon, le gestionnaire de projets sera un facilitateur et non un mur entre vous et les équipes qui exécutent le travail.

5. Quels logiciels utilisez-vous pour la gestion de projet?

Il est fréquent que les agences Web utilisent un gestionnaire de projets en ligne. Ça simplifie vraiment les échanges et cela permet de regrouper toute l’information au même endroit.

Cependant, en matière de logiciels de gestion de projets, il y a de tout. Certains logiciels sont plus compliqués à utiliser que d’autres. N’hésitez pas à vous informer davantage sur le logiciel avec lequel l’agence travaille afin de vous assurer que ce sera facile pour vous. Vous pouvez même demander à l’agence Web que vous démarcher de vous faire un partage d’écran afin de vous présenter la plateforme. Cela vous donnera un bon aperçu de ce qui vous attend une fois le contrat signé.

6. Êtes-vous spécialisés sur une technologie en particulier?

Certaines agences, notamment les agences de créations de sites Web, ont parfois une technologie qu’elles privilégient. Que ce soit WordPress, Shopify, Magento, Prestashop, ou même aucune, c’est important de le savoir à l’avance. N’hésitez pas non plus à demander à la personne à laquelle vous parlez, pourquoi l’agence est spécialisée dans cette technologie. De cette façon, vous pourrez savoir si c’est adapté pour vous.

Il est conseillé de choisir une agence qui se spécialise sur une technologie précise car être bon dans tout est assez rare. Attention cependant à bien écouter les arguments de chaque agence Web car chacune va prêcher pour sa paroisse et vous devez valider si leur approche répond à votre besoin.

7. Quels services proposez-vous?

Les services proposés par l’agence Web devraient être annoncés sur son site Web. En revanche, il est toujours intéressant de poser la question à votre interlocuteur.

De cette façon, vous pourrez savoir quels sont ses services principaux. Poser cette question vous permettra aussi d’identifier les services complémentaires dont vous pourriez avoir besoin.

Par exemple, si vous cherchez une agence qui crée des sites Web et qui a un service de SEO ou de publicité sur Facebook, vous pourriez décider de confier l’ensemble du mandat à la même agence pour que le tout soit pertinent. Prêtez une attention particulière à l’ordre dans lequel l’agence Web énumère les services qu’elle propose. C’est souvent un bon indicateur de la part que représente chaque service dans son offre globale.

8. Quelle devra être mon implication dans le projet?

Si votre projet Web est sérieux et avec un budget conséquent, la réponse à cette question ne devrait pas être « rien » ou « très peu ». Votre site Web ou votre campagne de marketing Web représente votre entreprise, votre vitrine sur le Web, votre image de marque. N’importe quel projet Web et surtout un site Web demande que vous soyez impliqué(e). Vous allez devoir donner votre avis sur le design, sur les textes, sur les fonctionnalités, etc. Si vous faites une campagne sur Google Ads ou de la publicité sur les réseaux sociaux, vous allez devoir, au moins une fois, donner votre avis sur les textes d’annonces, les visuels, le ton utilisé dans les publications etc.

Le seul service qui vous demandera en effet « très peu » d’implication sera le SEO. En revanche, le SEO implique de la création de contenu sur une base régulière. Vous serez donc amené à donner votre avis sur une base régulière.

9. Avez-vous un portfolio ou des exemples de réalisations?

Dans tout projet de conception de site Web, que ce soit un site Web, un design ou un contenu, il est très important de demander des exemples de réalisations. La plupart des agences qui ont un portfolio conséquent vont l’afficher sur leur site Web. Plus il y en a, plus vous serez en mesure de voir ce que l’agence est capable de faire pour vous. Certaines agences Web comme par exemple My Little Big Web, affichent un portfolio de plus de 600 réalisations.

10. Comment mesurez-vous le succès de vos actions de marketing Web?

Le plus souvent, une entreprise qui fait des actions de marketing Web comme de la publicité en ligne a pour but de générer des achats ou des prises de contact grâce à son site Web. Le but ultime de toutes actions de marketing Web dans ce cas devrait donc être de générer des achats et des prises de contacts. Pas des vues, pas des clics, pas des interactions puisque ce n’est pas ça qui vous permet d’avoir un vrai retour sur investissement.

Le seul cas où les vues et les interactions devraient être un objectif, c’est quand on fait de la gestion de communautés. Comme son nom l’indique le but est de gérer sa communauté et donc de faire en sorte que les gens interagissent avec le contenu qui est proposé. Prêtez donc une attention particulière à la manière dont l’agence va évaluer les résultats obtenus. Être premier sur Google ou multiplier son trafic par 10 ne sert à rien si aucune vente ou prise de contact n’est générée.

11. Vais-je avoir accès à mes comptes publicitaires?

Lorsque vous faites faire de la publicité par autre agence Web, que ce soit sur Google Ads, Facebook Ads ou LinkedIn Ads, il est très important que vous ayez accès en tout temps à vos comptes publicitaires. Cela vous permettra de savoir exactement quel budget est dépensé par votre agence et aussi d’avoir accès à votre historique si vous décidez un jour de choisir une autre agence Web ou de gérer vos campagnes à l’interne. Méfiez-vous des agences qui ne vous donne pas accès à vos comptes, quelle que soit la raison invoquée.

D’ailleurs, cette question est également valable si vous faites faire un site Web. Vous pouvez demander si vous allez avoir accès à votre site Web en tout temps une fois la mise en ligne effectuée. Il est rare de donner accès avant lorsque le site est en construction. En revanche, vous devez disposer d’un accès total à votre site Web une fois celui-ci finalisé.

12. Puis-je venir vous rencontrer à vos bureaux?

Hors temps de pandémie, il est recommandé d’aller visiter l’agence en personne ou à demander une visite virtuelle si l’agence Web se situe dans une autre ville. En voyant les locaux, vous pourrez sentir l’atmosphère de l’entreprise, vous pourrez aussi constater par vous-même l’esprit d’équipe. Toutes ces « impressions » vous permettront de savoir si oui ou non vous avez envie de travailler avec cette équipe.

En effet, ce n’est pas parce que « sur le papier » une agence propose le meilleur « deal » que c’est celle avec laquelle vous avez envie de travailler. Un projet Web, que ce soit un site internet ou du marketing Web, dure généralement plusieurs mois. Il faut donc prendre du plaisir à travailler avec votre prestataire de services.

13. Est-ce que vous fonctionnez à l’heure ou au forfait?

Ici, ce qu’on veut vraiment essayer de savoir, c’est si l’agence a l’habitude de facturer des extras. Il n’y a rien de pire que de croire qu’on va payer un certain montant pour se rendre compte que le site a coûté deux fois plus cher que prévu.

Normalement, une agence Web qui fonctionne au forfait ne devrait pas vous charger d’extra si vous ne faites aucune demande supplémentaire et si vous n’approuvez pas ce surplus par écrit. Évidemment, si vous avez demandé un site de 5 pages au départ et que vous en voulez 15 finalement, c’est normal qu’il y ait des ajustements mais sinon, le prix ne devrait pas beaucoup évoluer. Ce qui m’amène à la question suivante.

14. Est-ce que l’estimation est détaillée?

Pour avoir vu des dizaines voire des centaines de soumissions, je peux vous dire qu’on voit de tout mais surtout que rien n’est comparable. Vous avez beau avoir fait la même demande à toutes les agences Web auxquelles vous avez demandé de faire une estimation, aucune ne se ressemble. Vous aurez presque l’impression d’avoir demandé A à l’un et B à l’autre.

La seule façon de vous y retrouver sera de privilégier l’estimation la plus détaillée. Cela vous permettra aussi de vous protéger des surplus. Une estimation qui ne précise pas le nombre de pages ou le nombre de maquettes laisse la porte ouverte au conflit et à l’interprétation.

15. Y a-t-il un engagement?

Cette question est valable surtout pour le marketing Web et pour les services qui se répètent sur une base mensuelle. Il est fréquent que certaines agences digitales demandent à leurs clients de s’engager sur un an ou au moins sur quelques mois

Certaines agences, à l’inverse, vont partir du principe que si elles font bien leur travail, le client va rester et elles n’exigent pas d’engagement de la part de leurs clients.

En effet, pourquoi une agence mettrait les bouchées doubles pour avoir des résultats le plus vite possible alors qu’elle sait qu’il ne lui arrivera rien pendant un an puisque le client est sous contrat? Évidemment, ce n’est pas le cas de toutes les organisations mais le risque de déviance est là.

16. À qui parlez-vous? Quel est son rôle?

Essayez toujours d’en savoir un peu plus sur la personne à qui vous parlez. Quel est son rôle? Quel est son objectif? Depuis combien de temps est-elle dans la compagnie? Est-elle vraiment qualifiée pour vous conseiller à la fois sur de la création de site Web, du SEO, de la publicité etc.? Quel va être son implication dans le projet par la suite?

Dans le fond, vous voulez vous assurer que vous n’avez pas simplement affaire à un vendeur qui vous aura oublié dès qu’il aura touché sa commission. Le plus efficace, une fois que vous avez le nom de la personne avec qui vous avez parlé est de visiter son profil LinkedIn. Vous connaîtrez à la fois son rôle dans la compagnie, depuis combien de temps il y travaille et les compétences qu’il met en avant.

J’espère que tous ces points vous auront aidé pour choisir votre future agence Web à Montréal.

Eugénie Delhaye

Eugénie Delhaye est une spécialiste en marketing Web. Elle a commencé sa carrière chez Microsoft et œuvre depuis plus de 10 dans le secteur du Web. Elle est aujourd’hui présidente de l’agence Web My Little Big Web, une agence montréalaise qui a vocation à accompagner les entreprises pour des projets de créations de site Web, de SEO, de publicité, et de gestion de réseaux sociaux.