Il convient donc de regarder ce qu’il se passe dans notre corps lorsque nous recevons un reproche en pleine figure. Des chercheurs se sont penchés sur la question, et voilà ce que ça donne : les battements du cœur s’accélèrent, la tension des muscles s’accroît, la pression artérielle fait un bond, etc. Bref, on réagit physiquement comme si l’on faisait face à une agression.
Du côté du cerveau, John Cacioppo, professeur de neuroscience à l’University of Chicago, a noté que l’activité électrique s’intensifie brutalement, et ce nettement plus en cas de feedback négatif que positif. Qu’est-ce que ça signifie? Que notre cerveau n’est pas alors dans la meilleure situation pour bien saisir les informations qui lui sont envoyées. Celles-ci fusent de toutes parts, et rien ne dit que les plus pertinentes vont être traitées comme elles devraient l’être. Pis, elles peuvent même être mal interprétées. «Quand on nous fait des reproches, notre cerveau simplifie les informations, et les range dans deux cases, les bonnes et les mauvaises. On perd toute nuance. On voit alors le monde environnant de manière bipolaire», explique M. Cacioppo.
Du coup, nous ressentons les reproches comme une peur d’exclusion, selon Peter Gray, chercheur en psychologie du Boston College. Une critique reçue au travail n’est certes pas une menace de mort, mais celui qui la fait devrait prendre conscience que cela revient presque au même! Derrière la critique se dissimule la menace d’être rejeté du groupe auquel on appartient, ce qui revient, pour l’animal social que nous sommes vous et moi, à un rejet qui peut être fatal. Sans les autres, nous ne pouvons vivre. Sans les autres, nous sommes finis. «Notre identité se définit par rapport au groupe dont on fait partie. Une critique trop forte met en péril l’attachement qu’on a aux autres, et donc notre être», souligne Neal Ashkanasy, professeur en management de l’University of Queensland, en Australie.
C’est bien simple, ce qui fait le plus mal quand on reçoit un feedback négatif, c’est la peur d’être coupé des autres, d’être abandonné, d’être ostracisé. Par suite, tout dirigeant qui veut faire une critique à un membre de son équipe doit veiller à rassurer d’emblée sur ce plan : il lui faut souligner qu’il n’est pas question de mettre en cause la place de celui-ci dans le groupe, bien au contraire, de la renforcer en l’aidant à mieux s’y intégrer, et ce en apportant telle ou telle amélioration de sa part.
D’où les 8 règles du feedback efficace :
1. Menez toujours l’entretien par des questions , comme «Pensez-vous que vous travaillez bien?». Ça permet à l’employé de réaliser qu’il y a un problème et qu’il peut le résoudre lui-même avec votre aide.
2. Ne faites jamais une critique sans que celle-ci soit plus ou moins sollicitée. Sinon, vous ne serez pas entendu et vous vous serez fait un ennemi pour rien.
