Comment propulser vos employés (et votre entreprise) vers le succès?

Publié le 06/12/2016 à 08:49, mis à jour le 06/12/2016 à 08:55

Comment propulser vos employés (et votre entreprise) vers le succès?

Publié le 06/12/2016 à 08:49, mis à jour le 06/12/2016 à 08:55

Une prouesse tout à fait à votre portée... Photo: DR

Considérons aujourd'hui un cas particulier... Le commerce de détail est toujours le premier à souffrir dès lors qu'il y a un ralentissement économique, et ça fait maintenant près d'une décennie que l'économie canadienne fait du sur-place. C'est dire combien les employés du commerce de détail ne finissent pas d'en baver...

Un chiffre est révélateur de l'ampleur des dégâts... Au Québec, les pertes annuelles des commerces de détail dues au vol et à la fraude ont été évaluées en 2012 à 851 millions de dollars par le Conseil québécois du commerce de détail (CQCD). Devinez maintenant quel est l'un des grands responsables de ce quasi-milliard de pertes annuelles : c'est le vol commis par... les employés (40%)! Eh oui, ces derniers sont tellement dégoûtés par leur piètre quotidien au travail (bas salaires, horaires hétéroclites, etc.) qu'ils en finissent par se dire qu'il est légitime de se compenser eux-mêmes, en "piochant" à droite et à gauche dans les biens mis en vente. Fou, n'est-ce pas?

Comment corriger le tir au plus vite? Pas facile à dire, pensez-vous sûrement. Alors, permettez-moi d'essayer de vous détromper, à l'aide d'une étude intitulée Developing high performance work system in retail outlet et signée par : Neha Mehta, professeure de management à l'Institut d'études en management à Ahmedabad (Inde); et Pawan Kumar Chugan, professeur d'économie à l'Institut du management de l'Université Nirma à Ahmedabad (Inde). Regardons ensemble de quoi il s'agit...

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Les deux chercheurs indiens ont noté, il y a de cela une poignée d'années, que le commerce de détail représentait quelque 10% du produit intérieur brut (PIB) et environ 8% de l'emploi de leur pays. Ce qui était conséquent. Mais que l'Inde ne cessait de dégringoler dans le palmarès des pays les plus développés dans le secteur du commerce de détail, d'après le Global Retail Development Index établi par le cabinet-conseil américain AT Kearney : en 2014, l'Inde figurait ainsi au 20e rang mondial, après avoir reculé de neuf places en l'espace d'une seule année; un recul d'autant plus inquiétant que des projections économiques montraient à l'époque que le commerce de détail pourrait représenter jusqu'à 20% du PIB du pays d'ici 2020...

Ils en sont arrivé à se dire que le management n'était sûrement pas à la hauteur dans nombre de commerces de détail indiens. Et pour le vérifier, ils ont tout bonnement procédé à un sondage minutieux auprès d'une centaine d'employés d'un grand commerce d'Ahmedabad, dont l'identité n'est pas divulguée dans l'étude.

Résultat? Les employés du commerce de détail aimeraient plus que tout que le management change. C'est bien simple, leur performance serait boostée au quotidien si jamais les huit points suivants étaient améliorés :

1. Non pas un boss, mais un coach

Les employés adoreraient qu'on ne les commande plus, et même qu'on ne contrôle plus d'aussi près tout ce qu'ils font. Et qu'à la place on les écoute et les soutienne dans leurs efforts. «J'aimerais qu'il y ait une vraie reconnaissance de mon travail», a dit l'un des participants au sondage. «Pour qu'il y ait un vrai esprit d'équipe, il serait bon que les primes à la performance ne soient plus individuelles, mais collectives», a dit un autre.

2. Implication dans les prises de décision

Les employés aimeraient que leur opinion soit davantage prise en compte, au quotidien comme au moment où l'entreprise entreprend un virage stratégique. «Je suis convaincu que mes idées seraient bénéfique à l'ensemble de l'entreprise, mais personne n'est là pour les écouter», a dit l'un. «Il serait juste que la voix des employés soit entendue plus souvent», a dit un autre. «Je me sens juste comme un exécutant», a dit un autre.

3. Agilité

Les employés souffrent des rigidités managériales. «Il me faut faire toujours les mêmes tâches. Je n'ai pas vraiment d'occasion d'apprendre quoi que ce soit d'utile pour ma carrière», a dit l'un. «Les horaires sont si stricts que je n'ai pas moyen de socialiser avec mes collègues», a dit un autre. «Mon gestionnaire ne m'a jamais expliqué pourquoi je devais faire ci, et pas ça», a dit un autre.

4. Paie

Les employés sondés s'interrogent grandement quant à la justesse de la paie qui leur est versée. «Mon salaire est-il correct par rapport aux autres? Je n'en sais rien», a dit l'un. «Je ne vois pas pourquoi je donnerais mon 110% : on ne tient jamais vraiment compte des efforts supplémentaires qu'il nous arrive de fournir», a dit un autre. «Je travaille déjà très dur pour un salaire tout juste correct, comment se fait-il que mon boss ne s'en rende pas compte et me presse tout le temps pour en faire toujours plus?», lance un autre.

5. Tape sur l'épaule

Les employés rêvent d'un boss qui n'hésite pas à leur faire une petite tape sur l'épaule, à l'occasion. «J'apprécie grandement le fait que nos supérieurs hiérarchiques soient gentils et encourageants avec les employés, d'autant plus que je sais que c'est assez rare dans le secteur», a dit l'un d'eux. «Respect et dignité, ça fait vraiment toute une différence», a dit un autre.

6. Apprentissage

Les employés interrogés par les deux chercheurs indiens ont soif d'apprendre, afin de pouvoir évoluer sur le plan professionnel. «Plus je travaille, moins j'ai la sensation d'apprendre, c'est désespérant», a dit l'un. «Aucun boss ne m'a parlé de programme de formation», a déploré un autre.

7. Procédures

Les employés ne sont pas convaincus que les procédures en vigueur au sein du commerce pour lequel ils travaillent soient optimales. «Impossible de remettre en question quoi que ce soit, même s'il est clair qu'il y a place à l'amélioration», a souligné l'un. «Je ne comprends pas la pertinence d'agir toujours de la même façon, durant des décennies et des décennies», a dit un autre.

8. Optimisme

Les employés, enfin, aimeraient sentir un souffle d'optimisme au sein du commerce dans lequel ils oeuvrent. «Ça pourrait se traduire, par exemple, par l'amélioration du design du magasin», a dit l'un. «On pourrait imaginer suivre des programmes de formation sur les médias sociaux, histoire d'établir un point de contact personnalisé avec la clientèle», a ajouté ubn autre.

«Si les commerces d'aujourd'hui entendent affronter vigoureusement la concurrence planétaire, maintenant que le commerce en ligne met à mal n'importe quelle boutique sur la planète, il est vital que les commerçants bouleversent la culture de leur entreprise. Ce qui peut être fait à l'aide des huit leviers que notre étude a mis au jour», soulignent Neha Mehta et Pawan Kumar Chugan.

Et d'ajouter : «Il est aujourd'hui impératif que tous les employés soient traités sur un même pied d'égalité : le boss doit comprendre qu'ils ne sont pas à son service, mais que c'est lui qui doit se mettre à leur service, dans l'optique de leur permettre de déployer leur plein potentiel. Car c'est seulement ensemble qu'ils pourront faire des étincelles».

Cette étude a été suivie par d'autres en Inde. Ont-elles fait boule de neige? Tout semble porter à le croire : le Global Retail Development Index de 2016 fait figurer l'Inde à la deuxième place du palmarès mondial...

Voilà. Vous savez à présent ce qui a permis au commerce de détail indien de faire des merveilles en l'espace de quelques années seulement. À votre avis, gagnerions-nous à nous en inspirer à notre tour? Et ce, quel que soit le secteur d'activités dans lequel vous oeuvrez?

Que retenir de tout cela, à présent? Ceci, à mon avis :

> Qui entend propulser ses employés (et son entreprise) vers le succès se doit de changer de culture managériale. Il lui faut adapter sans tarder son style de leadership aux nouveaux besoins de la relève (être non plus un boss, mais un coach, taper plus souvent sur leur épaule...). Et ce, après avoir pris conscience qu'il ne dispose, au fond, que d'une seule ressource : le capital humain.

En passant, le sage chinois Lao Tseu disait : «Un leader est plus efficace quand les gens savent à peine qu'il existe; une fois son travail achevé, son but atteint, ses troupes pensent qu'elles ont tout fait elles-mêmes».

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À propos de ce blogue

EN TÊTE est le blogue management d'Olivier Schmouker. Sa mission : aider chacun à s'épanouir dans son travail. Olivier Schmouker est chroniqueur pour le journal Les affaires, conférencier et auteur du bestseller «Le Cheval et l'Äne au bureau» (Éd. Transcontinental), qui montre comment combiner plaisir et performance au travail. Il a été le rédacteur en chef du magazine Premium, la référence au management au Québec.

Olivier Schmouker

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