Un exemple révélateur : Uber... (Photo: Why Key/Unsplash)
CHRONIQUE. On le sait tous, le tip n’est plus un appoint, une petite somme que l’on donne à quelqu’un qui nous rend service afin qu’il puisse se payer un petit extra, s’offrir une petite récompense, de quoi se payer un verre, un «pour-boire». Non, le tip est aujourd’hui une part cruciale de la rémunération de ceux et celles dont le travail consiste à offrir un service impeccable aux clients. Comme nous amener des plats à table avec le sourire, tout en réduisant au minimum le temps d’attente; ou encore comme nous conduire à notre point de destination, sans nous retrouver coincés dans le trafic et sans donner trop de coups de frein brusques.
Et pourtant, vous comme moi, il se trouve que nous sommes particulièrement cheaps avec le tip. Si, si… J’en veux pour preuve une étude intitulée The drivers of social preferences : Evidence from a nationwide tipping fields experiment. Celle-ci est signée par : Bharat Chandar, doctorant en économie à l’Université de Stanford (Etats-Unis); Uri Gneezy, professeur d’économie à l’École de management Rady de l’Université de Californie à San Diego (Etats-Unis); John List, professeur d’économie à l’Université de Chicago (États-Unis); et Ian Muir, directeur, département d’économie, de la firme d’autopartage Lyft. Regardons ensemble de quoi il retourne…
Les quatre chercheurs – dont trois sont d’ex-employés de la firme d’autopartage Uber – ont analysé 40 millions de courses effectuées par Uber durant quatre semaines de l’été 2017, en portant une attention particulière au tip qui avait été à chaque fois versé, ou pas, au conducteur. L’idée était simple : voir si les clients avaient le réflexe de donner du tip, ou pas; puis, identifier le ou les facteurs déterminants du comportement des clients à ce sujet.
Mine de rien, cette analyse s’est révélée riche en enseignements sur ce qu’on appelle communément «l’économie du partage»:
– Un geste très rare. Seulement 16% des courses permettent au conducteur de toucher du tip.
– Un geste qui se perd. Un client donne du tip 1 fois toutes les 4 courses durant les 15 premières courses. Mais passé la 275e course, ce même client ne donne plus de tip que 1 fois toutes les 10 courses.
– Une majorité d’abstentionnistes. 60% des clients ne versent jamais de tip. Et seulement 1% des clients versent du tip à chaque course.
– Les hommes plus fins que les femmes. Les clients versent 19% plus souvent que les clientes. Et lorsqu’ils le font, la somme donnée est en général 23% plus élevée que celle attribuée par les clientes.
Autrement dit, le tip est clairement une rareté chez Uber.
Comment cela se fait-il? C’est que lorsqu’on prend le taxi, on a l’habitude de donner systématiquement du tip, à moins de désagrément extrême : mauvaise humeur du conducteur, odeur de tabac dans le véhicule, etc. Alors, pourquoi donc, avec Uber, nous comportons-nous tout autrement?
Voici ce que montre l’étude sur ce point:
– Pas une question de voiture. On aurait pu croire que l’état de la voiture pouvait jouer dans la décision de verser du tip, ou pas. Mais non, peu importe que la voiture soit vieille ou neuve, cela n’influence en rien l’attitude du client.
– Pas une question de conduite. La conduite ne joue pas dans la prise de décision du client de verser du tip, ou pas. À une exception, toutefois : si jamais le conducteur n’a pas arrêté de freiner brutalement et de donner de brusques coups d’accélérateur, alors là, il peut faire une croix sur le tip.
– Une question de sexe. Il suffit que le conducteur soit de sexe féminin pour avoir plus de chances d’empocher du tip que les autres. Et si de surcroît la conductrice est jeune, alors là, ça booste carrément ses chances de toucher du tip. À noter enfin que ses chances deviennent maximales dès lors que le client est… de sexe masculin.
Par conséquent, notre «générosité» ne dépend pas vraiment du service rendu, mais plutôt du sexe de la personne qui nous a rendu service. C’est aussi cru que ça.
Un dernier point mérite d’être souligné:
– Une question de connexion. Lorsqu’un client se retrouve pour la seconde fois en compagnie d’un même conducteur, les chances qu’il donne du tip à celui-ci bondissent de 27%. Ce qui signifie que notre «générosité» dépend, en vérité, de la connexion que nous avons avec la personne qui nous rend service.
C’est là, je pense, quelque chose de fondamental. La connexité – le principe selon lequel les êtres humains n’évoluent sainement que s’ils nouent des liens fructueux entre eux – se doit d’être au cœur du succès de l’économie du partage : on ne peut pas se satisfaire d’un service a minima, le but premier du client étant a priori de payer le moins possible pour un service qui, en taxi régulier, lui coûte plus cher; il convient d’aller au-delà de l’échange, et donc de considérer la qualité du lien noué entre celui qui offre le service et celui qui le reçoit.
Qu’est-ce à dire, au juste? Que le mot clé – trop souvent oublié – est ici «partage», c’est-à-dire une juste répartition des bénéfices découlant du simple fait de s’être mis en contact l’un et l’autre, même si ce n’est que durant la courte durée d’un trajet en voiture. Et ces bénéfices potentiels ne sont pas que financiers. Loin de là. Il s’agit, plus précisément, de bénéfices concernant «un capital humain, social et financier».
Oui, si jamais Uber veut vraiment devenir une entreprise profitable, si jamais ses conducteurs veulent vraiment recevoir du tip plus souvent, alors il va leur falloir aller au-delà de l’échange purement financier. Il leur faudra jouer avec les deux autres dimensions du capital concerné : l’humain et le social.
L’humain, donc. Soit le cerveau et le cœur. Tout ce qui peut faire que nous nous sentons soudainement bien avec autrui, même s’il est un parfait inconnu pour nous. Ce qui peut se traduire par un sourire, par un geste de bienveillance (ex.: ouvrir une portière…), ou encore par une attention particulière (ex.: offrir une petite bouteille d’eau fraîche lorsqu’il fait chaud…).
Le social, également. Soit les tripes. Tout ce qui vient nous chercher au plus profond de nous-mêmes, qui fait vibrer en nous une corde sensible. Ce qui peut se traduire par une attitude responsable (ex.: rouler en voiture électrique…), par une gestion exemplaire (ex.: l’entité qui chapeaute les conducteurs veille à ce que ceux-ci aient des horaires de travail décents…), ou encore par une vision bienfaitrice (ex.: l’entité qui chapeaute les conducteurs reverse une partie de ses profits à une cause louable…).
Bref, vous et moi, nous nous montrons cheaps avec le tip parce que – inconsciemment, ou pas – nous ne nous y retrouvons pas dans le «partage». Nous sentons alors que le capital en question n’est pas franchement «humain, social et financier», ce qui alourdit automatiquement notre bras lorsque notre cerveau nous dit, une fois la course terminée, que nous devrions piger des sous dans notre porte-monnaie. C’est aussi bête que ça.
Arrêtez désormais de culpabiliser, et réfléchissez plutôt à la «nécessité» que vous ressentez d'utiliser le service en question. Demandez-vous vraiment si c'est là une bonne chose à continuer de faire. Et, le cas échéant, faites suivre ce billet de blogue à qui de droit. Qui sait? Cela lui fera peut-être saisir qu’il ne peut y avoir de véritable «économie du partage» si le «partage» en question se résume à un échange financier…
En passant, l’écrivain français François Cavanna aimait à dire, pince-sans-rire : «Il faut mépriser l’argent, surtout la petite monnaie».
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Un rendez-vous hebdomadaire dans Les affaires et Lesaffaires.com, dans lequel Olivier Schmouker éclaire l'actualité économique à la lumière des grands penseurs d'hier et d'aujourd'hui, quitte à renverser quelques idées reçues.
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