La vidéoconférence: un nouveau canal à soigner

Publié le 20/05/2020 à 12:20

La vidéoconférence: un nouveau canal à soigner

Publié le 20/05/2020 à 12:20

Deux personnes en vidéoconférence

(Photo: 123RF)

BLOGUE INVITÉ. Coronavirus oblige, de plus en plus de rencontres en personne — par exemple un planificateur financier avec son client — sont remplacées par des vidéoconférences.

Pour le client, le principal avantage est l’économie de temps. Plus besoin de se déplacer, de trouver un espace de stationnement, de patienter dans une salle avec d’autres personnes (!) en attendant de rencontrer son conseiller. Cela répond aussi à un besoin de sentiment de sécurité exacerbé par la pandémie actuelle. Voici quelques conseils pour être à votre meilleur lorsque vous faites face à la caméra de votre ordinateur et procurer une bonne expérience client.

Le logiciel

Choisissez votre logiciel. Je ne suis pas là pour promouvoir un produit en particulier. Cela dit, assurez-vous qu’il soit simple d’utilisation pour le client. Message à l’attention des gens de TI qui sélectionnent ces produits: pensez au client. Si ce dernier doit se dépatouiller chaque fois qu’il veut parler à son conseiller, il songera à aller ailleurs.

La solution retenue doit aussi assurer une bonne qualité d’image et de son, c’est l’évidence! Une image qui fige constamment et un son médiocre ou robotisé rendent l’expérience pénible. Certains logiciels sont meilleurs que d’autres.

Le matériel

Dotez-vous d’une caméra de bonne qualité. Sauf exception, ne vous fiez pas à celle de votre ordinateur qui est souvent de qualité moyenne, voire médiocre. N’hésitez pas à investir dans une caméra à haute résolution si vous passez beaucoup de temps en vidéoconférence.

Il existe aussi des plugiciels permettant de bonifier la qualité des caméras d’ordinateur en vous donnant plus de contrôle notamment sur les couleurs, la saturation et le contraste afin d’éviter que votre visage soit trop rouge ou trop pâle. iGlasses pour le Macintosh est une bonne solution. Bien entendu, des équivalents existent pour Windows.

Dotez-vous aussi d’un micro-casque filtrant les bruits ambiants, ou utilisez les écouteurs/micro de votre téléphone intelligent. Cela va assurer une meilleure qualité du son, en réduisant l’écho de la pièce et les bruits parasites.

L’installation

Assurez-vous d’avoir la caméra à la hauteur des yeux, quitte à placer votre caméra ou votre portable sur une pile de livres… ou idéalement un support.

Ne faites pas dos à une fenêtre pour éviter l’effet désagréable du contrejour.

Assurez-vous d’avoir un décor adéquat. Des traineries, un panier à ligne, un comptoir de cuisine encombré ou un lit défait sont des arrière-plans à éviter. Voir votre bordel n’inspire pas confiance au client!

Le courriel de convocation

Le courriel de convocation est souvent surchargé d’informations inutiles générées automatiquement par la solution de vidéoconférence: numéro de téléphone, options, en apprendre plus au sujet du logiciel, etc.

Afin d’éviter toute confusion chez les clients, composez un message clair et n’incluez que le lien permettant de se connecter à la rencontre.

Vous pouvez aussi inviter le client à se joindre quelques minutes avant l’heure de rendez-vous établie afin qu’il installe le logiciel et teste sa configuration, d’autant plus que faire fonctionner la caméra et le micro semble parfois ardu sur certains ordinateurs. L’autre option est de prévoir ce temps d’ajustement technique à même la rencontre.

L’apparence

Ce n’est pas parce qu’on travaille de la maison qu’on peut faire n’importe quoi, habillé en mou avec les cheveux hirsutes.

Comme lors de rencontres en personne, l’apparence compte beaucoup (je vous invite à relire ce billet).

La règle est simple: adoptez le même code vestimentaire que lorsque vous rencontrez un client en personne. Vous travaillez en veston cravate? Mettez un veston cravate. Vous oeuvrez dans une agence web ou de création? Restez en t-shirt noir. ;)

Faites attention aux objets de décoration ou à une chose aussi simple que votre tasse à café. Celle offerte par votre beau-frère qui se pensait «ben drôle» — avec un message discutable — peut être un élément offensant pour le client. Tous les détails comptent. Si vous en doutez, écoutez Infoman. Il s’amuse depuis quelques semaines à analyser les décors des analystes qui travaillent de leur domicile.

Finalement, restreignez-vous de boire de l’alcool. Ne confondez pas rencontre client virtuelle et 5 à 7 virtuel.

Les documents

Soyez prêts. Si vous devez partager des documents, assurez-vous qu’ils soient à votre écran, affichés dans une taille suffisamment grande, et à un clic du partage.

Voilà! Voici quelques liens — en anglais — pour ceux qui voudraient consulter des contenus de référence. Bonnes vidéoconférences !

10 Ways to Look Better on a Webcam

How Not to Look Ugly on a Webcam

 

À propos de ce blogue

De kessé l’expérience client se veut un blogue pour les dirigeants, responsables de l’expérience client, et toute personne qui est en contact direct, ou indirect avec la clientèle. Le but ? Démystifier l’expérience client sous tous ses angles, que ce soit en commerce, sur le web ou au téléphone. Daniel Lafrenière est stratège en expérience client multicanal. Oeuvrant depuis plus de 30 ans, il a aussi donné des conférences au Canada, aux États-Unis et en Europe. Il est l’auteur de 4 ouvrages sur l’expérience client.

Daniel Lafrenière