La transformation numérique, c'est plus qu'un site web!

Publié le 06/05/2020 à 09:31

La transformation numérique, c'est plus qu'un site web!

Publié le 06/05/2020 à 09:31

Une porte de maison.

(Photo: 123RF)

BLOGUE INVITÉ. On parle un peu, beaucoup, énormément de transformation numérique ces temps-ci. C’est normal et c’est tant mieux. S’il y a un côté positif à la pandémie actuelle, c’est qu’elle a donné un bon coup de pied au derrière des entreprises québécoises qui trainaient du pied pour se transformer numériquement.

 

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Certes, il y a des coûts, mais la situation actuelle suscite de nouvelles attentes du client qui favorise l’utilisation du numérique pour notamment réduire, voire éliminer certains points de contact physiques inutiles.

Je reviendrai sur l’importance de la transformation numérique dans mon prochain billet. Mais en attendant, je me désole de l’état actuel de certaines entreprises. Vous avez un site web? Bravo! Cela dit, ce n’est pas parce que vous avez une présence numérique que votre entreprise est transformée numériquement. Certes, c’est un début, mais on se croirait encore en l’an 2000 où la plupart des sites web n’étaient qu’une belle brochure numérique.

Le web est devenu encore plus important en cette période de distanciation sociale. Encore faut-il qu’il réponde aux vrais besoins des clients.

Chaque semaine, comme des milliers de Québécois, je visite des sites web pour magasiner et acheter en ligne. Force est de constater que l’expérience client numérique et d’ensemble n’est pas à la hauteur des attentes. On dirait que la réflexion n’a été faite qu’en surface par des «gosseux» de sites web, que tout a été rabouté, rapiécé rapidement et que ça tient de façon bancale avec du «duct tape».

Un exemple? Je dois changer la porte avant de ma maison. Je ne vous dis pas la complexité du processus! Sur un des sites que j’ai visités, impossible de voir les modèles de portes — quand même bizarre quand le produit n’est pas présenté — ni de connaitre le prix, les délais de fabrication et de livraison. C’est pourtant la base.

Certes, j’ai vu des «beaux» sites web, mais totalement inutiles et sans valeur ajoutée pour le client que je suis. J’arrive sur un premier site qui me présente quelques portes. J’en vois une qui m’intéresse. Je clique sur l’image. Rien ne se produit. Je recommence. Rien! Quoi? Que faut-il que je fasse pour voir l’offre des portes, les couleurs, les matériaux et surtout le coût? C’est impossible sur ce premier site.

Je décide donc d’aller voir un autre site. On m’affiche enfin tous les types de portes. Mais je ne peux encore pas cliquer dessus. Décidément! On me présente aussi les revêtements, les types de verre et les couleurs, mais impossible d’assembler ma porte. Il faut que je note les numéros et les noms sur une feuille de papier (!) en naviguant dans différentes pages du site. Ce n’est encore qu’une brochure où l’appel à l’action est de remplir un formulaire pour demander une soumission.

J’ai malgré tout rempli ledit formulaire. Ça fait maintenant plus de deux semaines et personne ne m’a rappelé. Demander au client de remplir un formulaire pour obtenir une soumission auprès d’un détaillant local est une chose. Encore faut-il qu’il rappelle le client. Quand on parle de transformation numérique, il faut s’attarder à l’aspect numérique, humain, matériel et procédural de chaque point de contact.

La solution est pourtant si simple: on conçoit un site web sur lequel on présente les portes, les variantes, qu’on peut configurer comme on le fait sur le site d’un manufacturier de véhicules automobiles. Le prix suggéré est affiché. Puis on clique sur un bouton «Obtenir une soumission». Le fournisseur sait ce qu’on veut acheter, nul besoin de remplir un formulaire générique qui demande ce qu’on veut se procurer. Puis le détaillant communique avec le client dans les 24-48 heures.

Je sais qu’il s’agit d’une évaluation rapide et que des éléments m’ont peut-être échappé. Toutefois, mon constat demeure: les sites web que j’ai visités ne font pas le travail et il faudrait remédier rapidement à la situation.

Plusieurs sites web sont conçus comme des assemblages disparates de composantes — brochure, catalogue, courriels, formulaires, etc. — qui ne se parlent pas entre elles. Et en plus du site web, on dirait que les autres éléments de l’entreprise ne se parlent pas non plus! Disons que ça part mal.

La transformation numérique, c’est plus que le site web. C’est premièrement comprendre le besoin du client et y répondre. C’est aussi de simplifier sa vie. Le processus de demande de soumission en remplissant un formulaire n’est pas mauvais — je comprends que les manufacturiers aient un réseau de détaillants — mais il faudrait que ça soit un tant soit peu efficace.

Je magasine une porte. Laissez-moi le faire en ligne, dans le confort de mon salon, d’autant plus que je ne veux pas vraiment me déplacer dans une salle d’exposition ces temps-ci. En plus de m’éviter un déplacement, si j’avais pu choisir et assembler ma porte sur le site web — dimensions, revêtement, couleur, panneau (plein ou avec verre) — j’aurais fait sauver du temps au détaillant aussi. Je sais ce que je veux. Le détaillant sait ce que je veux. La suite est assez simple.

Je voudrais acheter. Pourriez-vous me vendre SVP?

 

 

 

À propos de ce blogue

De kessé l’expérience client se veut un blogue pour les dirigeants, responsables de l’expérience client, et toute personne qui est en contact direct, ou indirect avec la clientèle. Le but ? Démystifier l’expérience client sous tous ses angles, que ce soit en commerce, sur le web ou au téléphone. Daniel Lafrenière est stratège en expérience client multicanal. Oeuvrant depuis plus de 30 ans, il a aussi donné des conférences au Canada, aux États-Unis et en Europe. Il est l’auteur de 4 ouvrages sur l’expérience client.

Daniel Lafrenière

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