Expérience client: huit jours aux Îles

Publié le 04/06/2019 à 08:00

Expérience client: huit jours aux Îles

Publié le 04/06/2019 à 08:00

Photo: Daniel Lafrenière

BLOGUE INVITÉ. Les commerçants, restaurateurs et hôtes des îles de la Madeleine vivent les mêmes défis que les autres régions touristiques du Québec : pénurie de main-d’oeuvre et vieillissement de la population. Pourtant, ils réussissent à offrir une expérience client qui ferait l’envie de plusieurs. Certes, tout n’est pas parfait, mais les faiblesses sont souvent compensées par le charme des Madelinots.

Ah les Îles de la Madeleine! On dit souvent que ce lieu est paradisiaque, et c’est vrai. Faisant partie des plus beaux endroits au Québec, cette région unique a attiré plus de 70 000 visiteurs en 2018. Wow! Avec une population de 12 000 habitants, recevoir autant de monde n’est pas sans défis. 

Dans le cadre de mon travail, j’ai eu la chance d’y séjourner pendant huit jours à la fin mai. Avec une moyenne de cinq interactions par jours, j’ai vécu 40 interactions dans des restaurants, cafés, boutiques et autres commerces. D’emblée, je coterais l’expérience client à 8/10, ce qui est une très bonne note. Notons toutefois que ma visite n’a pas eu lieu pendant la haute saison ni à sa fin où les gens — et c’est normal — sont plus sollicités et plus fatigués qu’au mois de mai. 

La première chose qui m’a frappé, ce sont les gens. Les Madelinots sont charmants et fiers de leur région. Ils sont aussi des ambassadeurs de leurs produits locaux. Dans les restaurants et cafés, le homard — en pleine saison — et autres fruits de mer, ainsi que la bière de la micro-brasserie À l’abri de la tempête sont offerts. Pot-en-pot, pappardelles aux fruits de mer, chaudrée de homard, chaudrée de palourdes, club sandwich au homard, guédille au homard, en voulez-vous du homard, en v’là! Quand je visite une région, je veux manger local… et non de la bouffe générique que je peux trouver dans n’importe quelle localité ou halte routière d’Amérique du Nord!

Au Café d’chez-nous, une employée m’a demandé simplement et directement « C’est quoi ton nom? » pour, à chaque visite subséquente, m’accueillir avec un chaleureux « Salut Daniel! ». Au Café de la Grave, on a déduit rapidement que j’avais une table préférée. Lors d’un passage, voyant qu’elle n’était pas disponible, on m’a suggéré une autre à proximité d’une prise électrique, ayant observé précédemment que j’en avais eu besoin pour brancher mon portable.

Au Quai 360, on m’a décrit le menu avec passion et conseillé pour le vin accompagnant mon repas avec un professionnalisme et une simplicité d’approche qui a créé une telle expérience que j’y suis retourné avant de revenir à Québec. À l’Atelier Côtier — connu auparavant sous le nom d’Artisans du Sable —, le cofondateur m’a raconté l’histoire de son entreprise et m’a expliqué comment on peut sculpter le sable pour en faire des oeuvres d’art — le tout, dans une boutique soigneusement aménagée. Ce ne sont que quelques exemples de belles découvertes et d’expériences vécues pendant mon séjour.

Quelques bémols

Le touriste d’aujourd’hui vit à l’heure numérique. Ayant son téléphone intelligent à portée de main — même, voire surtout en vacances! — il s’en sert souvent pour savoir quoi faire, visiter, où boire et manger, etc. C’est un peu son guide touristique et sa boussole.

J’ai malheureusement vu des commerces sans site web. Je comprends qu’il y a des coûts, mais un site à une page — un «one-pager» comme on dit dans l’industrie — présentant le commerce, les produits offerts ou le menu, l’adresse et les heures d’ouverture n’est pas un luxe.

J’ai aussi constaté que les heures d’ouverture de certains restaurants ou boutiques n’étaient pas indiquées ou n’étaient pas à jour — c’est presque pire! — lorsqu’on consulte leur fiche dans Google Maps. Je me suis rivé le nez sur un restaurant fermé alors que l’horaire indiqué prétendait le contraire. Certaines fiches de restaurant auraient avantage à présenter plus de photos et à inclure un lien vers un menu.

Le menu, les photos, les commentaires de visiteurs et les heures d’ouverture sont des éléments clés lorsque vient le moment de choisir un restaurant ou un autre commerce. La bonne nouvelle, c’est que remédier à ce problème est relativement facile.

Côté «briques et mortier», certains commerçants ne voient pas l’utilité d’afficher sur leur porte leurs heures d’ouverture. Oui, encore les heures d’ouverture ;) J’ai aussi tristement constaté des fautes d’orthographe — ou de frappe? — sur de menus papiers ou affichés à l’ardoise, et d’autres ayant des éléments raturés au feutre ou au Liquid Paper. De grâce, réimprimez ces menus. Vous me direz que c’est un détail, mais tout compte dans l’expérience client.

Finalement, certains commerces n’acceptent que l’argent comptant (!), d’autres l’argent comptant et la carte de débit. En 2019, dans une destination touristique de surcroît, le visiteur s’attend à pouvoir payer avec une carte de crédit. Je sais qu’il y a des frais pour les commerçants, mais le touriste est — selon moi — prêt à débourser les quelques cents ou dollars supplémentaires pour pouvoir payer de façon électronique.

La constance et l’implication de tous les acteurs

Que ce soit dans une boutique ou un restaurant, la plupart des employés que j’ai rencontrés connaissent leurs produits (savoir-faire) et savent accueillir et accompagner le visiteur (savoir-être). La qualité du produit — lieux, plages, nourriture, boissons, artisanat — est aussi au rendez-vous. Bref, toutes les composantes de la Sainte Trinité de l’expérience client sont réunies. 

Il ne manque qu’un polissage, une éducation et une sensibilisation de tous les intervenants pour que l’expérience client soit meilleure et constante. Quand on sait qu’une (très) mauvaise expérience pour entacher l’impression ressentie et la réputation d’une destination touristique, il est important de conscientiser tous les acteurs.

Commerçants, serveurs, agents du bureau d’accueil touristique, agents d’accueil des croisiéristes, chauffeurs de taxi ou d’autobus, guides, hôtes de gîtes/maisons, même les pêcheurs ont un rôle à jouer pour faire vivre la meilleure expérience touriste qui soit!

Gens des Îles, on se reverra, c’est certain!

À propos de ce blogue

De kessé l’expérience client se veut un blogue pour les dirigeants, responsables de l’expérience client, et toute personne qui est en contact direct, ou indirect avec la clientèle. Le but ? Démystifier l’expérience client sous tous ses angles, que ce soit en commerce, sur le web ou au téléphone. Daniel Lafrenière est stratège en expérience client multicanal. Oeuvrant depuis plus de 30 ans, il a aussi donné des conférences au Canada, aux États-Unis et en Europe. Il est l’auteur de 4 ouvrages sur l’expérience client.

Daniel Lafrenière

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