J'aimerais acheter, pourriez-vous vendre svp?

Publié le 21/05/2019 à 10:59

J'aimerais acheter, pourriez-vous vendre svp?

Publié le 21/05/2019 à 10:59

Photo: Courtoisie

BLOGUE INVITÉ. Les commerçants de détail expriment depuis plusieurs années leur désarroi face à la menace du commerce en ligne, avec raison. Faisant face à des concurrents ayant de gros moyens tels Amazon, ils se sentent désavantagés tout en ayant affaire à une clientèle de plus en plus exigeante.

Pourtant, ma dernière expérience d’achat en boutique démontre que certains propriétaires — ou leurs employés — ne semblent pas trop se soucier du client. Ils perdent ainsi des ventes — par incompétence ou par paresse? — au profit des détaillants web. Explications.

Je fais de la moto depuis des années. Mon casque, usé par des milliers de kilomètres sous le soleil et la pluie — sans compter ce que projettent les camions — doit être changé avant la saison estivale. Je suis à la recherche d’un nouveau casque intégral combiné à un système de communication. Ce n’est pas un exercice que je prends à la légère, d’autant plus que la facture risque de dépasser le millier de dollars.

C’est dans cet état d’esprit que l’annonce d’un nouveau modèle de casque attire mon attention dans un magazine dédié aux deux-roues (1er point de contact).

Voulant en savoir plus, je consulte le site du manufacturier (2e point de contact). Bonne nouvelle! Ce nouveau modèle a été conçu pour intégrer plus facilement et élégamment un système de télécommunication d’une marque réputée. C’est exactement ce que je veux!

J’appelle donc mon détaillant habituel pour m’informer sur les biens convoités (3e point de contact). La personne qui me répond ignore la date de disponibilité et le prix. Je veux les commander en avance, mais ce n’est pas possible. Puis le conseiller met fin à la conversation. Quoi!? Suis-je le seul à constater qu’il aurait pu/dû me demander mon no de téléphone ou mon courriel, ou mon nom — je suis client depuis des années — pour m'informer lorsque le casque sera en stock? C’est ce qu’on appelle une occasion de vente perdue (soupirs!).

Déçu, je demande à Google de trouver qui vend le casque au Canada (4e point de contact). Un site attire mon attention : FortNine. La fiche du produit est claire et indique qu’il n’est malheureusement pas encore en entrepôt (5e point de contact). On m’invite cependant à laisser mon courriel pour m’informer de sa disponibilité. Ce que je fais.

Quelques semaines plus tard, je reçois un courriel de FortNine (6e point de contact) pour m’aviser que le casque désiré est arrivé. J’accède au site web (7e point de contact). Le modèle, la couleur et la taille souhaités sont offerts, mais je décide d’accorder une autre chance à mon commerçant local.

Je visite le site web de ce dernier (8e point de contact) pour constater que le casque figure enfin au catalogue, mais que l’approvisionnement est à zéro.

De retour d’autres courses hebdomadaires, j’arrête à la boutique (9e point de contact). Le conseiller m’informe qu’il a un article de démonstration en magasin, mais commander le casque est difficile — vraiment? — et clôt la conversation. OK. Ça fait deux fois que je donne l’occasion à une entreprise locale de me vendre, et force est de constater que ça ne collabore pas. Je vais donc me le procurer en ligne!

De retour sur le site de FortNine (10e point de contact), j’achète le casque et le système de communication. Je reçois dans la seconde un courriel (11e point de contact) confirmant la réception de ma commande. Quelques heures plus tard, un autre courriel (12e point de contact) me signifie son expédition.

Quatre jours plus tard, un livreur arrive avec le colis (13e point de contact). Le boite est en bon état, la commande est exacte, je suis content!

Que doit-on retenir de mon histoire? Le commerce en ligne constitue certes une grande menace pour les commerçants «briques et mortier» locaux. Mais cette menace est amplifiée lorsque des employés en magasin ne font pas l’effort élémentaire d’accompagner le client dans son processus d’achat.

À propos de ce blogue

De kessé l’expérience client se veut un blogue pour les dirigeants, responsables de l’expérience client, et toute personne qui est en contact direct, ou indirect avec la clientèle. Le but ? Démystifier l’expérience client sous tous ses angles, que ce soit en commerce, sur le web ou au téléphone. Daniel Lafrenière est stratège en expérience client multicanal. Oeuvrant depuis plus de 30 ans, il a aussi donné des conférences au Canada, aux États-Unis et en Europe. Il est l’auteur de 4 ouvrages sur l’expérience client.

Daniel Lafrenière

Sur le même sujet

Expérience client: j'aimerais ces chaussures dans la pointure 9

BLOGUE INVITÉ. L’autre samedi, je voulais me procurer des espadrilles. Facile, pensez-vous? Je le pensais aussi...

Expérience client: huit jours aux Îles

BLOGUE INVITÉ. Avec une population de 12 000 habitants, recevoir 70 000 visiteurs annuellement n’est pas sans défi.