Être une banque totalement virtuelle a permis à Tangerine d'utiliser ses données plus agilement que ses concurrents, estime M. Zimakas. Ayant vu le jour dans un univers numérique, dans lequel elle n'avait pas à se préoccuper de maintenir des assises physiques dans les communautés, l'ancienne ING Direct appartient désormais à une banque «de briques et de mortier», la Banque de Nouvelle-Écosse (Banque Scotia), qui vient d'annoncer 1 500 licenciements, dont les deux tiers au Canada.
«Les institutions financières traditionnelles ont déjà beaucoup amélioré leurs outils numériques. Mais c'est beaucoup plus compliqué pour elles, elles sont beaucoup plus grandes et travaillent beaucoup plus en silos», constate le CMO. Le potentiel de croissance des banques virtuelles est impressionnant, soutient-il. «Sur les 12 millions de Canadiens qui accepteraient de gérer leurs finances personnelles en ligne, seulement 15 % font affaire avec nous. Il faut maintenant trouver les arguments pour les convaincre.»
Des solutions simples
Tangerine s'est elle aussi mise à l'ère des nouvelles technologies en vue d'offrir des solutions simplifiées à ses clients. M. Zimakas cite le dépôt de chèques par une simple photo prise à l'aide d'un téléphone intelligent, de même que l'offre de comptes d'épargne libre d'impôt (CELI) en ligne. «Nous avons été la première institution financière à offrir ces services au Canada, souligne-t-il. Bientôt, nous allons offrir des options de sécurité supplémentaires avec les empreintes digitales et de nouvelles fonctions de commandes vocales. Bref, résume-t-il, les clients veulent des services simples, faciles, conviviaux, car ce sont des gens occupés !»
Les marques sont infidèles
Mais comment garder la clientèle fidèle dans un univers où tout va très vite ? Dans le paradigme de Tangerine, ce ne sont pas les clients qui sont infidèles à l'égard des entreprises, c'est plutôt l'inverse. «Seulement un consommateur sur six pense que les marques ont un engagement sincère envers eux, s'étonne Andrew Zimakas. Comme en entreprise, nous ne répondons pas du tout à leurs attentes sur ce plan. Il y a encore beaucoup de travail à faire.»
En raison de l'immense quantité d'informations devenues accessibles avec l'explosion des TI, les consommateurs détiennent un pouvoir inégalé quant aux choix. «Nous sommes passés d'une prise de décisions descendante à un processus issu de la base», illustre le directeur du marketing. L'heure est aux consommateurs, c'est à eux, dorénavant, que revient la tâche de dicter leur volonté et leurs besoins.
