Gestion du changement : comment bien négocier le virage

Publié le 25/08/2016 à 08:19

De nos jours, les entreprises doivent constamment composer avec le changement. Les mutations de toutes sortes, aussi bien technologiques qu’organisationnelles, font partie de leur quotidien. Comment aborder le changement de façon positive et assurer la mobilisation des employés ?

Dans une entreprise, les défis liés au changement sont nombreux, mais la réussite passe nécessairement par l’adhésion et la mobilisation des employés. Autrement dit, pour que cela fonctionne, les travailleurs doivent comprendre le sens de cette démarche, et surtout, y croire.

Prendre le temps nécessaire

« Pour réussir l’implantation du projet, celui-ci doit faire sens pour les employés, et à ce titre, le gestionnaire joue un rôle clé : il faut qu’il prenne le temps d’expliquer les raisons pour lesquelles on effectue ce changement et quels sont les bénéfices attendus », souligne Manon St-Pierre, vice-présidente, Partenaire et Gestion du changement à la Banque Nationale.

Dans ce contexte, la transparence de la communication est primordiale, mais également la qualité de celle-ci. « Elle devrait se faire davantage sous la forme d’une conversation, c’est-à-dire d’un échange dans lequel on reste à l’écoute des employés et où ils ont l’occasion de s’exprimer », précise Nathalie Lemieux, CRHA, professeure et directrice du Département d’organisation et ressources humaines à l’École des sciences de la gestion à l’Université du Québec à Montréal.

Procéder à des consultations au sein des différents services pour recueillir les commentaires des employés et leurs préoccupations facilitera la mise en pratique du projet par la suite. Malheureusement, la pression des échéanciers fait en sorte que l’on saute souvent cette étape, à tort. « La gestion du changement se fait aussi en amont, au moment du diagnostic, ce qui aide à gagner du temps au moment de la mise en œuvre. La consultation devrait être vue comme un investissement », assure Nathalie Lemieux.

Martine Lajeunesse, directrice principale, Gestion du changement à la Banque Nationale, estime d’ailleurs que l’une des erreurs courantes dans ce domaine est de sous-estimer le temps requis. « C’est un processus complexe et on ne peut pas aller trop vite. Il faut consacrer un minimum de temps pour faire accepter le projet aux employés et pour le déployer sur le terrain », dit-elle.

La résistance au changement

Face au changement, le premier réflexe de l’être humain est généralement de résister ! « C’est tout à fait normal, et c’est d’ailleurs très positif. S’il n’y avait aucune réaction, cela signifierait probablement que le projet a de bonnes chances de finir aux oubliettes », fait valoir Nathalie Lemieux.

Elle ajoute que ceux qui font preuve de résistance sont le plus souvent de bons employés qui anticipent simplement les embûches et les difficultés. Cela constitue un signal auquel le gestionnaire doit prêter attention. « Au lieu de lutter contre la résistance, il faut la voir comme une façon de comprendre ce qui pose problème. On doit se demander : les employés sont-ils réellement prêts à avancer, et sinon, que manque-t-il pour qu’ils le soient ? Dans ce sens, la résistance constitue aussi un levier », explique Nathalie Lemieux.

Manon St-Pierre abonde dans le même sens. « Pour moi, il n’y a pas de résistance, mais des préoccupations à prendre en compte. C’est légitime et positif que les employés posent des questions. Cela permet de mieux comprendre et de s’adapter. »

Faciliter l’implantation

Pour réussir l’implantation du changement, il est essentiel d’apporter le soutien nécessaire aux personnes qui devront le mettre en œuvre. À ce chapitre, les activités de formation et d’accompagnement sont incontournables. « Bien souvent, un éventail de moyens différents sera plus efficace et répondra mieux aux besoins qu’une réponse unique. On peut mettre en place de la formation en classe ou en ligne, du coaching, de l’accompagnement, des activités de codéveloppement, etc. », énumère Nathalie Lemieux.

Et attention à ne pas suivre aveuglément les dernières tendances ! Par exemple, actuellement les capsules de formation en ligne sont à la mode. C’est rapide, on peut les regarder le soir et la fin de semaine. Si cela fonctionne bien dans le cas d’éléments très pointus – par exemple pour accéder et pour consulter des rapports de gestion dans un nouveau système de gestion intégré – ce type de formation n’est pas toujours approprié. « Souvent, on constate que les gestionnaires ont besoin de se rencontrer et de discuter ensemble de leur réalité. Ils ne veulent pas de capsules, mais de la formation entre collègues, adaptée à leur réalité et à leur quotidien », soutient Mme Lemieux.

Par exemple, à la Banque Nationale, un « parcours de préparation au changement » a été mis en place pour aider les employés à l’adopter. « Le parcours comprend notamment de l’information, de la formation, du coaching et plusieurs autres outils qui facilitent le processus d’implantation. C’est gagnant pour notre organisation », conclut Martine Lajeunesse.

4 mots clés pour réussir

1. Consulter les employés

2. Écouter leurs préoccupations

3. Adapter la démarche

4. Soutenir l’implantation

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