Pour que la démarche réussisse, le client doit sentir que la motivation de l'entreprise pour recueillir cette information est sincère et vise avant tout à mieux le servir, souligne M. Telio. " Parler avec ses clients est la meilleure façon d'obtenir de la rétroaction sur ses produits. Mais il faut communiquer tous les usagers, pas seulement les plus fidèles. "
Pour obtenir un grand nombre de rétroaction à faible coût, le courriel reste le moyen le plus efficace. " Ajouter par exemple des fiches techniques ou des capsules vidéo sur le site Web, accompagnées d'un lien vers l'adresse de courriel de l'entreprise, incite les visiteurs à réagir ", ajoute M. Telio.
Converser avec le client
Pour développer une conversation avec les clients, rien de tel que les médias sociaux. MEC l'a bien compris. La coopérative a embauché deux employés pour ce mandat, un pour la clientèle francophone et un autre pour celle anglophone. Ils sont responsables de mettre quotidiennement du contenu sur la page Facebook et de répondre aux adeptes qui ont écrit sur la page d'accueil ou envoyé un message.
" Les clients se sentent vraiment à l'aise de donner leur opinion. Ils nous disent ce qu'ils aiment, ce qu'ils apprécient moins. Nous prenons le temps de répondre à chaque question, quel que soit le moyen utilisé, Facebook ou le courriel ", mentionne M. Delemotte. Un bon moyen de garder les impressions des consommateurs à l'esprit.
Les réseaux sociaux sont une façon efficace de répandre un message et de parler directement avec la clientèle, ajoute Philippe Telio. " On peut créer un compte sur Facebook ou Twitter pour un produit et un autre pour l'entreprise. Cela permet d'obtenir une rétroaction plus ciblée. "
