B.S. - Je les avais mal recrutés et mal formés. J'ai commis l'erreur de nombreux entrepreneurs : j'ai recruté trop vite. J'ai voulu pourvoir des postes au lieu de recruter les bons candidats. Et, une fois mes employés recrutés, je ne leur ai pas consacré suffisamment de temps. J'ai abdiqué mon devoir de patron. J'aurais dû aller avec eux dans les camions, chez les clients, pour qu'ils comprennent pourquoi et comment notre entreprise fait les choses autrement. C'est ce que j'ai fait par la suite. Et j'illustre chaque fois mes attentes par des histoires et des exemples.
D.B. - Vous avez lancé l'entreprise en 1989, mais c'est en 1998 que vous avez dessiné votre premier plan de match. Pourquoi à ce moment ?
B.S. - Les entreprises du même âge que la mienne avançaient toutes plus vite. J'étais prisonnier de mon million de dollars de ventes. Impossible d'aller plus loin. Il me manquait des buts. Le 17 septembre 1998, j'ai passé la journée à réfléchir et à griffonner des notes sur le quai de la résidence d'été de mes parents en banlieue de Vancouver. J'ai dessiné le futur de 1-800-GOT-JUNK ?.
D.B. - Comment vous y êtes-vous pris pour établir votre vision et vos buts ?
B.S. - J'ai cessé d'être négatif. Je suis sorti de la spirale « je ne peux pas », « je n'ai pas l'équipe ». Alors, les idées ont jailli. Je me suis donné un modèle : être le FedEx du ramassage de déchets. Pour moi, FedEx est une entreprise fiable, aux employés souriants et au service irréprochable. J'ai aussi visé un territoire : les 30 plus grandes villes nord-américaines. Pourquoi trente ? Parce que l'Amérique du Nord compte 30 villes plus grandes que Vancouver, celle où j'ai lancé 1-800-GOT-JUNK ?.
D.B. - Les employés qui n'ont pas totalement adhéré à votre vision ont dû partir. Était-ce nécessaire?
