Le consommateur est le nouveau centre d’intérêt et la préoccupation principale des détaillants. Photo : Bloomberg
NEW YORK - Quoi de plus logique. C’est à New York – la « mecque du shopping » - que se tient depuis hier le 100e congrès de la National Retail Federation (NRF), la plus importante association de détaillants au monde. Près de 20 000 personnes sont réunies au Jacob K. Javit Convention Center, ce qui devrait avoir des retombées économiques de 27,4 M$ US, calcule la Ville. Les Affaires fait partie des 350 médias présents à l’événement.
On sent que la reprise économique rend les entreprises plus optimistes. Les inscriptions au congrès sont en hausse de 20 %. Si bien que les participants se bousculent pour assister à la centaine de conférences. Et qu’il manque souvent de chaises dans les salles bondées. On y parle beaucoup du téléphone intelligent (surtout le iPhone) et de ses multiples possibilités. De créativité, de développement durable et de marketing efficace.
Mais surtout, on parle du consommateur. C’est lui le nouveau centre d’intérêt et la préoccupation principale des détaillants. Les conférenciers ne demandent pas à leur audience s’ils vendent le bon produit ou si leur concept de magasin est efficace. Ils ne s’intéressent pas davantage aux stratégies d’expansion et aux tactiques pour faire plus de profits. Tout tourne autour des clients : « Les connaissez-vous parfaitement ? »
« On revient à la base du commerce de détail, comme il se faisait il y a 100 ans, on mise sur le service à la clientèle », a fait remarqué Jill Puleri, spécialiste du commerce de détail pour IBM, au cours d’une conférence portant sur « l’ascension de l’individu ». À l’époque, le propriétaire du magasin général connaissait chacun de ses clients et savait exactement quels produits lui proposer. Plus ça change, plus c’est pareil …
Un bulletin d’information en 30 000 versions pour Macy’s
Aujourd’hui, grâce à aux cartes de fidélité et au paiement électronique, il est possible d’obtenir une foule d’informations utiles sur les clients. Et les détaillants les plus efficaces seront ceux qui sauront le mieux utiliser la mine de renseignements, répètent la majorité des conférenciers invités. Le magasin à rayons Macy’s peut donner des leçons en la matière.
