Autrefois, l’avis d’un consommateur insatisfait importait peu à certaines entreprises. Avec l’arrivée du web et des réseaux sociaux, les consommateurs disposent maintenant de moyens très efficaces et publics pour se faire entendre. C’est bien connu, une entreprise ne peut plus se permettre d’ignorer l’insatisfaction. « Avant, un client insatisfait partageait son expérience à 13 personnes autour de lui, alors qu’aujourd’hui, ce chiffre grimpe à plus de 270 », soulève Jean-Marc Léger, président de Léger. Autrefois, il était beaucoup plus compliqué de faire valoir son insatisfaction auprès d’une entreprise. Puisque l’impact est beaucoup plus grand à l’ère des réseaux sociaux, le besoin de connaître et de canaliser cette insatisfaction est devenu primordial pour les entreprises. Ces dernières étant en quelque sorte obligées de répondre aux plaintes, nous pouvons maintenant affirmer que le consommateur est roi. Mal adressés, les commentaires négatifs des internautes peuvent entraîner des conséquences très graves pour la réputation des entreprises. Le nouveau consommateur détient, en quelque sorte, un pouvoir de vie ou de mort sur les produits et services. Nombreuses sont celles l’ayant appris à leurs dépens. Plusieurs organisations ayant investi temps, énergie et argent afin de bâtir et de maintenir leur réputation auprès de leur clientèle ont vu, à la suite d’un scandale ou d’une erreur, leur travail s’anéantir en quelques jours, voire en quelques heures.
Nous sommes fiers de pouvoir enfin mettre à la disposition de nos membres notre nouvelle application mobile LEO qui permettra aux entreprises de connaître rapidement l’opinion de leur clientèle. Grâce à LEO, les répondants peuvent enfin s’exprimer au bon endroit. En plus des sondages disponibles sur l’application, ils peuvent s’exprimer sur tout, et ce grâce à une fonctionnalité que nous avons appelée La Note LEO.
La Note LEO
La Note LEO est une nouvelle initiative mise en place afin d’enrichir l’expérience de nos membres en ligne et sur mobile. Agissant à titre de Google Review ou encore de Yelp, La Note LEO (Love, Hate, Rate en anglais), permet à nos utilisateurs de donner leur opinion sans censure, en toute confidentialité et de façon interactive sur une foule de sujets. Le questionnaire, composé de cinq questions, ne prend qu’environ une minute à remplir. La Note LEO incite les utilisateurs à partager leur expérience de façon intuitive et dans un environnement pensé pour eux. Évidemment, il va de soi que les données récoltées demeurent confidentielles.
D’une approche passive à une approche proactive
Nous savons que la plupart des citoyens et consommateurs sont prêts à partager leur opinion afin d’aider les entreprises à améliorer leur offre. Nous avons aussi compris qu’en leur simplifiant la tâche, ils peuvent fournir aux entreprises de la rétroaction utile. Pour répondre aux exigences des consommateurs actuels, l’application LEO a été pensée de manière à ce que la navigation y soit facile et rapide. Tous les sondages rendus disponibles aux utilisateurs sont optimisés pour le mobile, de sorte que celui ou celle qui y répondra ne rencontre pas de problèmes qui auraient pu être évités. De plus, grâce au Geofencing, notre sondage trouve le répondant là où il est, ce qui nous permet de pousser encore plus loin l’expérience client. « En réalité, nous ne sommes plus dans l’ère de l’interception, où on allait chercher le client. La mesure de l’expérience client en temps réel fait en sorte que l’information générée est nettement plus précise. L’application mobile accompagne le consommateur et complète son expérience. Nous sommes donc davantage proactifs », soulève Sandie Sparkman, Vice-présidente exécutive, solutions clients chez Léger.
Sandie Sparkman, Vice-présidente exécutive, solutions clients chez Léger
Des notifications poussées à l’utilisateur nous permettent aussi de l’informer lorsqu’un nouveau sondage correspondant à son profil est disponible. En somme, l’interface de l’application mobile et le portail d’accueil de l’utilisateur lui confèrent une plateforme virtuelle personnalisée, ce qui contribue à une expérience utilisateur plus fluide et adaptée.
Stimuler la motivation de nos membres grâce à la ludification
Bien que plusieurs personnes soient prêtes à nous donner leur opinion sans incitatif, nous avons développé un système de récompenses sous forme de points échangeables. Autrefois, nos membres recevaient un chèque à chaque tranche de 20 $ accumulés. Alors que cette option est encore disponible, nous donnons désormais le choix aux panélistes d’échanger leurs points contre différentes récompenses. En fait, nous avions comme but d’intégrer la ludification, ou gamification en anglais, au processus afin de bonifier l’expérience de ceux-ci sur nos plateformes. Offrir différentes alternatives à nos membres nous apparaît comme étant le scénario idéal. Plus qu’un buzzword, l’intégration de la ludification à l’intérieur de notre plateforme permet donc aux répondants d’être plus engagés, actifs et motivés à répondre à nos sondages. Puisqu’ils ont le pouvoir de choisir leur récompense, leur participation se trouve stimulée, et des tâches plus répétitives paraissent plus amusantes. Ainsi, des cartes-cadeaux de nos partenaires, soient Visa, Tim Hortons, Air Miles, Aéroplan, PayPal ou encore Starbucks, figurent parmi les récompenses disponibles. Ces quelques nouvelles initiatives faisant partie de l’expérience LEO aideront certainement à augmenter la fidélité et la satisfaction de nos membres envers notre marque, notre entreprise et notre application mobile LEO. Mais bien sûr… nous continuerons de faire des sondages afin de nous en assurer!
