par Salesforce Canada
Hausse du stress professionnel. Travailler tout en étant aidant naturel. Avoir le sentiment de n’être pas apprécié des employeurs. Au Canada, l’expérience employé a commencé à se fissurer, et les entreprises ne peuvent se permettre de la laisser se dégrader davantage.
Ainsi, lors de la publication en septembre dernier de son plus récent rapport de l’Indice de santé mentale, le prestataire de services de ressources humaines LifeWorks signalait que le tiers (ou 35 pour cent) des employés songent à laisser leur travail ou ne savent trop s’ils resteront au service de leur employeur.
On comptait parmi les insatisfaits quelques-uns des employés parmi les plus expérimentés au sein des organisations sondées. En fait, LifeWorks a signalé que plus l’employé est ancien, plus il est probable qu’il envisage de grossir les rangs de ce qui a été nommé la « Grande démission ».
Cependant, avant que les employeurs ne cèdent à la panique, ils doivent tenir compte du degré de turbulence que nous avons tous connu au cours des deux dernières années.
Depuis le début de la pandémie de COVID-19, les entreprises de presque tous les secteurs et de toutes les tailles ont dû s’arrêter et réévaluer le genre de processus et d’outils dont elles avaient besoin pour que leurs employés puissent faire leur travail.
Nouvelles perspectives sur la valeur des talents d’une organisation
À présent, les entreprises en sont à déterminer quels éléments de ces mesures d’urgence devraient s’imposer à long terme. Selon un rapport de l’agence de recrutement Randstad Sourceright, 84 pour cent des entreprises canadiennes envisagent d’adopter une politique permanente sur le télétravail. Plus des deux tiers (68 pour cent) ont également déclaré que l’expérience des employés est désormais plus importante dans un cadre où la COVID-19 est chose du passé.
Pendant ce temps, les employés se soumettent à une réévaluation de leur propre chef. Bon nombre d’entre eux ont dû travailler plus fort que jamais pendant la pandémie et se demandent s’ils sont vraiment valorisés et s’ils aiment le travail qu’ils font.
Cela signifie que les organisations canadiennes qui focalisent leurs efforts sur une stratégie de gestion des talents doivent se recentrer sur une stratégie d’expérience employé mieux définie.
Associer la stratégie visant les employés à la stratégie visant les clients
La différence entre ces deux sphères d’action peut être facile à ignorer au départ.
D’ordinaire, une stratégie de gestion des talents est axée sur toutes les tactiques auxquelles peut recourir un employeur pour embaucher les employés les plus compétents et, avec un peu de chance, les empêcher de partir.
Une stratégie d’expérience employé se penche davantage sur l’ensemble du parcours d’un employé au sein d’une organisation. Ses différents volets touchent toutes les étapes depuis l’offre d’embauche jusqu’à l’intégration, ainsi que l’expérience quotidienne qui importera à l’équipe. On parle ici de la perception que se fait un employé de votre entreprise dans son ensemble, y compris les valeurs communes, le bien-être et la sécurité, et un engagement à l’égard de la réussite des deux parties par rapport à l’avenir.
Au lieu de voir les stratégies de maintien en poste comme un moyen d’arriver à une fin, pour éviter d’avoir à investir davantage dans le renouvellement des employés, il faut plutôt les considérer comme l’aboutissement normal d’une stratégie d’expérience employé efficace. Aujourd’hui, une stratégie efficace consiste en partie à offrir aux employés la technologie, les outils et la formation dont ils ont besoin pour exceller à leurs tâches et connaître la réussite, peu importe où ils se trouvent. Après tout, si vos employés ne sont pas dotés des outils dont ils ont besoin, vous ne parviendrez pas à assurer une expérience client de haut calibre.
L’approche de Teknion en matière d’expérience employé
Pour le fabricant d’ameublement de bureau Teknion, la pandémie a tout changé. Un procédé de vente axé sur la présentation de produits dans de spacieuses salles d’exposition a été transposé dans un cadre virtuel. Le virage en faveur du télétravail est depuis devenu un modèle hybride en fonction duquel les employés peuvent maintenant travailler n’importe où.
Ce qui importe peut-être le plus, c’est que Teknion a veillé à ce que ce virage ne soit pas seulement numérique, mais mobile avant tout, en donnant aux membres de son équipe tout ce dont ils ont besoin pour travailler avec efficacité. Cela comprend plusieurs outils sur la plateforme Customer 360 de Salesforce, qui servent à présent à faciliter les processus de vente, de marketing et de service.
Par exemple, pour des entreprises telles que Teknion, la plateforme Customer 360 permet à tous les services de travailler à partir d’une seule source de renseignements. Cela permet à l’équipe de se rallier autour d’un objectif commun. Cela lui permet également d’accroître sa productivité en travaillant de façon plus rapide, plus intelligente et plus collaborative.
Teknion fait également appel à l’intelligence artificielle et à des outils de collaboration comme Chatter pour favoriser la collaboration de façon décentralisée. John Comacchio, dirigeant principal de l’information de Teknion, a vu de ses propres yeux comment les bons investissements en technologie ont amélioré l’expérience d’un groupe diversifié d’employés.
« À l’heure actuelle, notre main-d’œuvre compte cinq générations. Elles ont toutes adopté de manière différente les changements numériques que nous avons apportés, mais elles les ont tous adoptés, et ils y travaillent tous ensemble », dit John. « Je pense que cela témoigne de la stratégie globale de l’entreprise, non seulement en ce qui concerne la stratégie numérique, mais aussi nos stratégies de marque et de durabilité. »
Il s’agit d’un territoire nouveau pour de nombreuses organisations canadiennes, qui ne peut pas être relégué seulement aux services des ressources humaines. Chacun contribue d’une façon ou d’une autre à l’expérience employé, du plus jeune membre de l’équipe au PDG. Les meilleures stratégies doivent donc :
1. Simplifier les mécanismes permettant aux employés de faire entendre leurs voix
La recherche effectuée par LifeWorks a révélé que près de la moitié des employés interrogés, soit 47 pour cent, ont dit que leur employeur ne leur avait pas demandé quelles étaient leurs préférences en matière de travail. Afin d’améliorer l’expérience des employés, il faut d’abord les inviter régulièrement à formuler leurs commentaires avec franchise.
Au lieu de sonder chaque année leurs employés, les entreprises canadiennes devraient mettre à profit les outils à leur disposition tels que les discussions dans les canaux Slack, qui permettent aux employés d’exprimer librement leurs sentiments.
2. Mobiliser et habiliter les employés en leur offrant la possibilité d’acquérir et de développer des compétences
Malgré quelques craintes et doutes, les employés canadiens montrent des signes évidents d’adaptation à un modèle de travail à distance. Dans un sondage mené en octobre dernier par le recruteur Robert Half, un peu plus des trois quarts des employés canadiens, soit 76 pour cent, affirmaient que leur patron sait bien gérer le télétravail.
Toutefois, cela ne veut pas dire qu’on ne peut faire mieux. Près du tiers (29 pour cent) souhaite que leurs gestionnaires communiquent mieux, et 18 pour cent veulent que leur employeur favorise leur avancement professionnel.
Cela signifie que les entreprises devraient non seulement redoubler d’efforts pour faire connaître les possibilités d’avancement, mais également investir dans les technologies numériques qui simplifieront les processus de requalification et d’apprentissage continu.
3. Mettre en place une approche en matière d’expérience employé axée sur le numérique qui favorise le décloisonnement
Même lorsque la majorité des employés de la plupart des entreprises travaillaient dans le même bureau, les divers secteurs d’activité avaient chacun leur petit royaume.
Les équipes des ventes et du marketing ne collaboraient pas toujours comme elles auraient dû, et celle des TI n’était pas forcément consultée par rapport aux grandes décisions opérationnelles. Les équipes du service à la clientèle ne se faisaient pas une bonne idée des causes profondes des plaintes les plus courantes.
Voilà ce qui a donné l’impulsion à des technologies telles que la plateforme Customer 360 de Salesforce. En vous proposant des outils pour unifier toutes vos équipes (marketing, ventes, commerce, service et TI), cette plateforme vous permet d’améliorer sans tarder l’expérience employé, de sorte que tous soient sur la même longueur d’onde, où qu’ils travaillent.
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Et après? Développez vos relations avec les clients et aidez vos employés à être plus productifs. La plateforme Customer 360 de Salesforce vous fournit les outils pour y parvenir en unifiant vos équipes (marketing, ventes, commerce, service et TI) autour d’une même vision des renseignements sur les clients. Il en résulte une expérience client plus personnalisée et des employés plus satisfaits.
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