Par Salesforce Canada
Pas besoin d’avoir grandi au Canada pour savoir que chaque flocon de neige est unique.
Toutefois, ce que même les plus jeunes Canadiens apprennent rapidement, c’est que les flocons de neige deviennent beaucoup plus forts lorsqu’ils sont réunis dans la paume de leurs mains.
En l’espace de quelques secondes, des milliers de flocons de neige tombés du ciel peuvent être ramassés au sol et assemblés en une boule, puis voler de nouveau dans les airs! De la Colombie-Britannique à Terre-Neuve, la bataille de boules de neige s’inscrit pratiquement parmi les traditions canadiennes.
À présent, il est temps que les entreprises canadiennes fassent quelque chose de semblable avec la façon dont elles traitent leurs données.
Semblablement aux flocons de neige, les organisations de toutes tailles ont élargi leur présence sur les canaux numériques grâce auxquels elles peuvent recueillir de grandes quantités de données sur chacun de leurs clients. Il peut s’agir de l’historique de leurs comptes, de leurs préférences en matière de produits et même de renseignements d’ordre démographique.
Toutefois, c’est là que s’arrêtent les similitudes avec les flocons de neige. Bon nombre d’entreprises n’ont pas harmonieusement intégré les données sur les clients et les données opérationnelles à des systèmes disparates de la manière dont on comprime de la neige pour en faire une boule. Au lieu de cela, les données sont souvent cloisonnées et gérées par des groupes fonctionnels tels que le marketing, les ventes, le service à la clientèle, les finances et les TI.
Contrairement à une boule de neige formée uniquement pour atteindre une cible et ensuite se désintégrer, rassembler des données n’est que la première étape à franchir pour que les entreprises puissent ensuite en tirer la plus grande valeur qui soit.
Il faut analyser les données intégrées pour trouver des schémas communs, déceler les anomalies et, en fin de compte, obtenir de meilleurs résultats pour les clients et l’entreprise qui les sert. On n’y parvient que si l’on offre une vision unique à tous les services sur les données des clients.
Afin d’agir en fonction de ces données, il faut souvent procéder avec une rapidité et une précision qui ne sont possibles que lorsque les principaux processus opérationnels ont été améliorés grâce à l’automatisation.
Portrait de l’automatisation et de l’intégration des données au Canada
La nécessité d’une intégration et d’une automatisation plus rigoureuses des données s’est fait sentir de façon urgente en raison de la COVID-19 et elle restera un enjeu d’importance même après la pandémie. La question est de savoir si les organisations canadiennes comprendront à temps que faire fi des difficultés ne fait qu’aggraver les choses.
Dans son plus récent baromètre de la confiance sur le capital mondial, par exemple, la société d’experts-conseils EY a constaté que 68 pour cent des entreprises canadiennes prévoient renforcer leur orientation stratégique et accroître leurs investissements au chapitre de la numérisation. Afin d’y parvenir, elles pourraient faire un plus grand usage des applications mobiles, du courrier électronique, des médias sociaux et d’autres canaux comme principaux points de contact de leur expérience client.
Toutefois, cela ne se traduit pas toujours par une plus grande efficacité des employés. Selon un sondage publié en septembre par Zapier, au Canada, 71 pour cent des travailleurs du savoir consacrent jusqu’à trois heures par jour à la saisie de données et 18 pour cent consacrent moins d’une heure par jour à leurs fonctions de base.
En raison de la numérisation et de la gestion des données cloisonnées, les employés doivent jongler avec plusieurs systèmes en même temps et souvent effectuer un travail de détection fastidieux pour trouver des réponses aux questions importantes des clients. Ainsi, certaines données ne se trouvent peut-être que dans un outil de marketing qui ne communique pas avec les outils de vente.
Ce genre de va-et-vient entre des systèmes disparates augmente le risque d’erreur humaine, en partie parce que les employés doivent rassembler de l’information à l’image des pièces d’un casse-tête.
Si cela n’était pas assez éprouvant, l’étude d’EY montre que plus de la moitié, soit 53 pour cent, des entreprises canadiennes envisagent d’effectuer des fusions et des acquisitions pour accroître leur part de marché et réinventer leur modèle d’affaires. Il peut toutefois s’avérer difficile d’atteindre l’un ou l’autre de ces objectifs, parce que les fusions et les acquisitions ont souvent pour corollaire une accumulation de systèmes encore moins connectés dont les employés doivent faire usage.
SkiptheDishes fournit un parfait exemple d’automatisation et d’intégration des données
Lorsque l’automatisation et l’intégration des données orientent la stratégie, tout change. Il suffit de demander aux exploitants de SkipTheDishes qui ont pu aider le secteur de la restauration à affronter les pires moments de la pandémie en simplifiant la façon dont des milliers de nouveaux partenaires pouvaient être intégrés à sa plateforme de commande de mets à emporter.
Grâce à Sales Cloud, à Service Cloud et au Tableau CRM, SkipTheDishes dispose d’un système centralisé pour accélérer les processus afin que les restaurateurs puissent axer leurs activités sur la production des revenus dont ils ont besoin.
Par exemple, avec une seule intégration, qui enregistre automatiquement toutes les interactions sur le portail de SkipTheDishes dans Service Cloud, les différents partenaires peuvent être aiguillés instantanément vers le bon service. Cette fonctionnalité a permis aux employés d’épargner des heures de travail au cours d’une semaine. L’équipe a l’intention d’améliorer l’intégration grâce à des fonctions en libre-service et à Lightning Scheduler afin que les restaurants puissent prendre leurs propres rendez-vous.
« Tout saisir dans Salesforce est très utile à l’entreprise et nous aide à améliorer sans cesse l’expérience des partenaires », a déclaré Lindsay Johnson, responsable technique de Salesforce à SkipTheDishes.
SkipTheDishes est un bon exemple d’entreprise qui a inspiré la mise au point de la plateforme Customer 360 de Salesforce. Grâce à une plateforme intégrée, tous les membres d’une équipe peuvent contribuer à sa réussite où qu’ils se trouvent et se rallier autour d’un objectif : accorder la priorité aux clients.
Désormais, tous ont la possibilité d’unir les données intégrées et l’automatisation
Parfois, les entreprises ne réalisent pas à quel point il leur faut une seule source de données tant qu’elles n’ont pas créé d’énormes îlots numériques à l’échelle de l’organisation. La formation d’une vue unifiée des données, accompagnée d’un processus nécessitant peu de travail manuel, peut sembler onéreuse ou hors de portée.
L’essor des plateformes de données clients a changé la donne. Grâce à une plateforme de données clients, les entreprises peuvent non seulement rassembler des données, mais également faire des essais afin de déterminer la meilleure mesure à prendre pour enrichir l’expérience client. Cette démarche fait appel non seulement aux professionnels des TI, mais également aux usagers sans connaissances techniques particulières du secteur d’activité qui cherchent des façons d’éprouver des hypothèses et de découvrir de nouvelles façons d’ajouter de la valeur.
La transformation numérique ne peut se limiter à établir une plus grande présence dans les canaux virtuels ou à simplement inciter les clients à se tourner vers le commerce électronique. Les entreprises canadiennes doivent tenir compte de la mesure dans laquelle elles peuvent utiliser les données pour en apprendre davantage sur les besoins et les souhaits de leurs clients, pour ensuite orchestrer les données de sorte qu’elles puissent recourir à l’automatisation afin que leurs employés se concentrent sur ce qu’ils font le mieux.
L’intégration et l’automatisation des données sont des paris à long terme qui rapporteront non seulement aux clients sous la forme d’un service plus cohérent, mais également aux employés qui doivent se préparer aux emplois de l’avenir. La plateforme Customer 360 aide à effectuer cette transition et facilite la collaboration et l’harmonisation grâce à un contexte commun.
Les entreprises canadiennes doivent faire de l’intégration et de l’automatisation des données leur priorité. Elles doivent y parvenir si elles ne veulent pas que leurs espoirs de réussite fondent comme neige au soleil.
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Et après? Développez vos relations avec les clients et aidez vos employés à être plus productifs. La plateforme Customer 360 de Salesforce vous fournit les outils pour y parvenir en unifiant vos équipes (marketing, ventes, commerce, service et TI) autour d’une même vision des renseignements sur les clients. Il en résulte une expérience client plus personnalisée et des employés plus satisfaits.
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