Pourquoi les entreprises canadiennes doivent-elles réaliser des expériences numériques qui répondent aux besoins des clients?

Publié le 31/01/2022 à 00:10

Par Salesforce Canada

Le préposé à l’accueil d’une boutique n’aperçoit peut-être le profil d’une cliente que lorsqu’elle en franchit l’entrée, mais il sait par son regard si elle est enthousiaste à l’idée de faire des courses ou fâchée d’avoir à retourner un achat.

En d’autres occasions, un associé peut ne voir que l’arrière de la tête d’un client. Toutefois, son langage non verbal lui signifie qu’il a besoin d’un coup de main pour trouver quelque chose dans un rayon.

Au point de vente, une caissière peut voir le client de près et lui poser une série de questions. Il ne s’agit pas seulement de lui demander s’il paie en argent comptant ou par carte de crédit, mais de lui poser des questions en vue de mieux connaître ce client.

Chacun de ces différents points de vue a une valeur propre, car lorsqu’on les additionne, on peut se faire une vue panoramique de la clientèle. Ils peuvent devancer les besoins ou les questions qui restent sans réponse, dans certains cas avant même que le client en soit conscient.

À mesure que les Canadiens se tournent vers les canaux numériques pour la recherche et l’achat de produits, les entreprises doivent proposer la même expérience en ligne. Salesforce rend cela possible grâce à sa plateforme Customer 360, qui peut réunir toute une entreprise en mettant à la disposition de son effectif des outils utiles qui leur forgeront une expérience commune.

Cela est plus important que jamais comme le révèlent quelques-unes des recherches les plus récentes sur les habitudes des clients.

Les clients branchés sur le numérique s’attendent à des expériences axées sur le numérique

Selon un récent sondage mené auprès des consommateurs de la société de conseil PwC, par exemple, 55 pour cent des répondants ont dit faire moins (ou pas du tout) d’achats de vêtements en magasin. Presque autant, soit 54 pour cent, ont dit la même chose au sujet des appareils électroniques.

Toutefois, plus ils ont recours à des canaux tels que les sites Web, les médias sociaux et les applications pour trouver leur prochain achat, plus les Canadiens ont d’attentes à l’égard de ces expériences numériques. La disponibilité des stocks était en tête de liste dans le rapport de PwC, à 62 pour cent, suivie d’une livraison rapide et fiable à 61 pour cent et d’une bonne politique de retour à 54 pour cent.

Les entreprises ne pourront même pas concurrencer ces facteurs, à moins d’utiliser les données de façon efficace et transparente. Plus de la moitié des consommateurs canadiens ont confié à PwC qu’ils étaient extrêmement ou quelque peu préoccupés par la façon dont les entreprises traitent leurs renseignements personnels.

Cela correspond à ce que nous avons vu dans la septième édition du Rapport international sur l’état du marketing de Salesforce. Ainsi, dans le monde entier, 84 pour cent des spécialistes du marketing s’entendent pour dire que les attentes des clients sont en train de transformer leurs stratégies numériques. Cependant, parmi les répondants canadiens, la principale difficulté reste de « présenter une vision unifiée des données sur les clients dans les différentes unités opérationnelles ». La deuxième difficulté est de « créer un parcours client cohérent entre les canaux et les appareils ».

On ne peut pas surmonter ce genre de difficultés lorsque l’information est cloisonnée ou lorsque l’équipe consacre une bonne partie de son temps à des processus majoritairement manuels. Les clients peuvent souvent sentir l’inadéquation entre les uns et les autres. À titre d’exemple, pensons aux clients qui appellent le service à clientèle et qui se rendent compte que le représentant ignore tout d’eux, alors qu’ils effectuent des achats récurrents et que leurs noms figurent sur la liste d’envoi de l’entreprise.

Bien qu’il puisse être difficile de justifier une hausse des investissements en technologie, des données récentes montrent qu’elles se soldent vraisemblablement par des retombées importantes.

Le dernier sondage de Harvey Nash/KPMG réalisé auprès des dirigeants principaux de l’information (DPI), par exemple, montre que les chefs de file du numérique dépensent habituellement de 25 à 50 pour cent de plus en matière de technologie que leurs concurrents. Selon le rapport, les chefs de file du numérique réussissent deux fois mieux que les autres à gagner la confiance des clients et trois fois mieux à créer une expérience positive pour leurs clients et leurs employés. Cela explique pourquoi l’expérience client est l’un des trois principaux postes budgétaires auxquels les DPI canadiens affectent de l’argent.

Ce qu’a fait DECIEM pour offrir une expérience numérique exceptionnelle

Afin de consulter une étude de cas sur le leadership numérique, il suffit de se tourner vers la société DECIEM qui compte parmi ses marques The Abnormal Beauty Company. On pourrait croire qu’une entreprise spécialisée dans les soins de la peau aurait du mal à prospérer en dehors des magasins de détail. Lors d’un événement virtuel organisé par Salesforce plus tôt cette année, la vice-présidente des finances de DECIEM, Jessica Freeman, a décrit les composants d’une transformation numérique complète.

« Nous nous sommes réinventés pendant la pandémie de COVID-19 », a-t-elle dit. La société a notamment mis au point un outil de consultation virtuel, DECIEM AT HOME, à l’aide duquel les ambassadrices peuvent interagir avec les clientes et clients qui ont des questions sur le maquillage et les produits dérivés. DECIEM a également adopté un mode de paiement sans contact et les reçus numériques, en plus d’exploiter la puissance de la plateforme Customer 360 de Salesforce pour voir clairement la situation à chaque point de contact.

Elle affirme que cela n’a pas seulement profité aux clients, mais aussi au personnel, qui a reçu de nombreuses formations et perfectionné ses compétences pour pouvoir gérer les expériences numériques. Lorsque cela fonctionne, c’est comme lorsque le personnel est amical et serviable en présentiel. « L’enthousiasme est un ingrédient secret », a dit Mme Freeman.

Trois domaines où optimiser d’abord les expériences numériques

En traçant les parcours des clients à travers les canaux numériques, toutes les entreprises canadiennes peuvent reproduire ce que DECIEM a accompli. Servez-vous de ce qui suit comme aide-mémoire :

1. Quels canaux les clients utilisent-ils pour entamer leurs parcours (site Web, médias sociaux, courriel, etc.)? S’ils préfèrent changer de canal à un certain moment, comment votre équipe et vous-même parviendrez-vous à obtenir une vision unifiée de chaque client afin qu’il se sente reconnu et appuyé?

2. Quel genre de « raccourcis » pouvez-vous proposer durant le parcours? Cherchez des façons de réduire le nombre de fois où ils doivent saisir leurs coordonnées ou des renseignements sur le paiement, par exemple, et faites en sorte qu’ils puissent plus facilement consulter l’historique de leurs comptes. Cela leur permettra de se souvenir des éléments consultés et des recommandations pertinentes. La plateforme Customer 360 de Salesforce peut jouer un rôle important à cet égard, à la fois en augmentant la productivité et en arrivant à des solutions plus rapidement.

3. Que pouvez-vous faire avec une vision unifiée des données des clients pour que les expériences numériques soient aussi personnalisées, ou même plus, que ce qu’ils ont vécu hors ligne? Explorez la façon d’adapter les offres, de récompenser les clients fidèles et de les solliciter individuellement.

N’oubliez pas que, dans bien des cas, l’expérience numérique que vous proposez peut être la principale façon pour un client d’interagir avec votre marque, sinon la seule. Votre objectif ne devrait pas seulement être de répondre à leurs attentes et d’éviter les faux pas. Votre objectif devrait aussi être de fournir un outil tel que la plateforme Customer 360 pour aider chacun à prioriser les clients. Ce faisant, vous rendrez les expériences numériques aussi personnelles, captivantes et mémorables que possible.

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Et après? Développez vos relations avec les clients et aidez vos employés à être plus productifs. La plateforme Customer 360 de Salesforce vous fournit les outils pour y parvenir en unifiant vos équipes (marketing, ventes, commerce, service et TI) autour d’une même vision des renseignements sur les clients. Il en résulte une expérience client plus personnalisée et des employés plus satisfaits.

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