Les secrets du service à la clientèle chez La Capitale

Publié le 19/01/2013 à 00:00

Les secrets du service à la clientèle chez La Capitale

Publié le 19/01/2013 à 00:00

Parmi les assureurs automobiles présents au Québec, La Capitale assurances générales a obtenu la note la plus élevée au palmarès de la satisfaction de la clientèle, selon un sondage réalisé à l'été 2012 par J.D. Power and Associates, une firme d'études de marché.

« Nous avons beaucoup travaillé à simplifier le processus, du temps d'attente et de l'accueil, jusqu'à la prise en charge et à la résolution de problèmes », explique Éric Champagne, vice-président au marketing et au commerce électronique de La Capitale.

L'assureur a mis en place, en début d'année 2012, un outil informatique de mesure de la satisfaction de la clientèle. Trois cent éléments sont mesurés. La matière première provient de sondages effectués auprès de ses propres clients.

Pour la première fois en 2012, environ 3 000 clients de La Capitale assurances générales ont été joints par téléphone et en ligne.

Les résultats du sondage ont ensuite été analysés par l'équipe d'Éric Champagne qui a recommandé une série de changements afin d'améliorer « l'expérience client ».

Un changement majeur a concerné la séquence de prise en charge des réclamations.

« On s'est aperçus que les clients veulent parler à des gens ayant suffisamment d'autonomie. Autrement dit, il faut éviter de transférer les appels d'un spécialiste à un autre », constate Éric Champagne.

Suite à ses recommandations, les clients concernés peuvent maintenant parler directement - sans intermédiaires - à des experts en sinistres ou en indemnisations.

« Dans l'ensemble, cet exercice nous a permis de simplifier et d'accélérer, le processus de service à la clientèle », résume le responsable du marketing et du commerce électronique.

En outre, les quelque 300 employés de première ligne de La Capitale assurances générales sont invités à inscrire leurs suggestions et observations dans un outil informatique spécialisé. L'équipe d’Éric Champagne compile ses résultats dans un rapport hebdomadaire, qui est ensuite transmis aux vice-présidents de l'organisation.

« Les observations des employés de première ligne nous permettent de modifier rapidement l'expérience-client dès qu'apparaît une situation problématique ».

L'humain avant tout

Mais le service à la clientèle n'est pas qu'une affaire de systèmes informatiques. « Le succès du service à la clientèle provient à 80 % du caractère et de l'approche des agents de vente et de service à la clientèle », dit Éric Champagne.

La Capitale vise ainsi à embaucher des individus ayant des compétences non techniques (soft skills) adaptées au service à la clientèle, à savoir l'ensemble des qualités qui font qu'ils seront « bons » dans leurs rapports avec les autres.

À suivre dans cette section


image

DevOps

Mercredi 11 septembre


image

Gestion du changement

Mardi 17 septembre


image

Gestion de l’innovation

Mercredi 18 septembre


image

Usine 4.0

Mardi 24 septembre


image

Marché du cannabis

Mercredi 23 octobre


image

Service à la clientèle

Mercredi 23 octobre


image

Communication interne

Mardi 26 novembre


image

Marché de l'habitation

Mercredi 04 décembre


image

Gestion de la formation

Jeudi 05 décembre


image

Sommet énergie

Mardi 21 janvier


image

Santé psychologique

Mercredi 22 janvier


image

Contrats publics

Mardi 28 janvier

DANS LE MÊME DOSSIER

À la une

Mais où est passée la peur de la récession?

BLOGUE INVITÉ. Après un rebond des marchés, on entend beaucoup moins parler de récession. Pourtant...

À surveiller: les titres qui ont attiré votre attention

20/07/2019 | lesaffaires.com

(Re)voici quelques recommandations qui pourraient influencer les cours prochainement.

Investir: trois critères pour choisir ses actions

19/07/2019 | Philippe Leblanc

BLOGUE INVITÉ. Un investisseur devrait analyser ses titres boursiers comme s'ils étaient une entreprise privée.