1. Chacun doit reconnaître qu’une erreur a été commise et chercher à comprendre comment celle-ci a pu se produire;
2. Le responsable de l’erreur (une personne, une équipe, etc.) doit assumer l’entière responsabilité de ce qui s’est passé, et donc pâtir des conséquences de celle-ci;
3. Celui qui présente des excuses doit dire que ce qui a été fait était une erreur;
4. Celui qui présente des excuses doit utiliser les mots «J’avais tort»;
5. Celui qui présente des excuses doit exprimer des regrets sincères;
6. Si la victime exige des excuses publiques ou par écrit, cela doit être fait (sans aller pour autant jusqu’à s’humilier devant tout le monde…);
7. Celui qui présente des excuses doit réparer l’erreur, ou du moins offrir une compensation monétaire;
8. Quand on s’excuse, on ne doit le faire que pour des choses qui sont de notre responsabilité (surtout pas au nom d’autres coresponsables…);
9. Les excuses présentées doivent être sincères.
En résumé, les vraies excuses viennent toujours du cœur, pas de la tête. Il ne doit y avoir aucun calcul, du genre «Ça nous permettra de sauver la face et de ne pas perdre trop de parts de marché». Il faut que ça vienne de nous, de notre blessure personnelle du fait qu’une telle erreur ait pu être commise, malgré les meilleures intentions du monde. Oui, il faut alors faire acte de contrition…
