L'art de présenter des excuses sincères

Publié le 01/11/2011 à 09:41, mis à jour le 03/11/2011 à 14:09

L'art de présenter des excuses sincères

Publié le 01/11/2011 à 09:41, mis à jour le 03/11/2011 à 14:09

Tiger Woods a présenté des excuses jugées sincères par tous. Photo : DR.

BLOGUE. Mea culpa. Connaissez-vous réellement ce terme? Il vient du latin et signifie «par ma faute». Il vise à avouer sa faute à autrui, et à s’en repentir. Maintenant, considérez-vous avoir déjà vu quelqu’un faire son mea culpa? Un vrai, un sincère? Pas évident…

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Pourquoi? Parce que présenter des excuses sincères relève ni plus ni moins de l’art. Non, je n’exagère pas. Je l’ai appris hier dans une étude fort intéressante, intitulée Apologies, their use and meanings : A course module, et signée par Hershey Friedman, professeur, affaires et marketing, de la School of Business du Brooklyn College, et Linda Friedman, professeure, statistiques, de la Zicklin School of Business. Une étude qui souligne à quel point il est difficile de faire de véritables excuses…

Savoir présenter des excuses est une qualité incontournable pour tout leader digne de son nom. Tout simplement parce que lui et son équipe commettront un beau jour une erreur, voire une grosse erreur, ou encore une énorme gaffe, et n’auront d’autre possibilité que de s’excuser. Et cela ne servira à rien si personne ne croit en la sincérité des excuses.

Prenons quelques exemples récents… Bill Weldon, le PDG de Johnson & Johnson, s’est excusé devant le Congrès américain l’an dernier pour une série de produits qui ont dû être rappelés, en raison de vices de fabrication. Le hic? Cela n’a rien changé : dans les mois qui ont suivi, les rappels se sont poursuivis. Très mauvais pour l’image de la marque…

À propos de ce blogue

EN TÊTE est le blogue management d'Olivier Schmouker. Sa mission : aider chacun à s'épanouir dans son travail. Olivier Schmouker est chroniqueur pour le journal Les affaires, conférencier et auteur du bestseller «Le Cheval et l'Äne au bureau» (Éd. Transcontinental), qui montre comment combiner plaisir et performance au travail. Il a été le rédacteur en chef du magazine Premium, la référence au management au Québec.

Olivier Schmouker

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