De son côté, Kevin Rose, le fondateur de Digg, a présenté des excuses répétées l’an dernier pour avoir mis en ligne des contenus incitant à la haine. Là encore, le problème est le même : cela n’a rien changé, on trouve toujours de tels contenus sur le site Web. Résultat : en mai dernier, M. Rose a quitté Digg.
Idem, Akio Toyoda, le président de Toyota, s’est platement excusé l’an dernier pour un problème de pédale d’accélération de nombreux véhicules, qui ont été rappelés après une série d’accidents mortels aux Etats-Unis. Une fois de plus, ces excuses n’ont servi à rien, puisque les rappels ont continué dans les mois suivants.
On le voit bien, le scénario est grosso modo chaque fois le même :
1. Le PDG fait des excuses publiques et dit assumer toute la responsabilité de l’erreur commise;
2. La haute-direction de l’entreprise décide de passer à l’action pour corriger le tir;
3. Le PDG reprend la parole au besoin pour confirmer que tout est mis en œuvre pour résoudre le problème;
4. Personne ne comprend vraiment d’où vient le problème ni qui est à l’origine de celui-ci;
5. Les erreurs se reproduisent, et chacun fait en sorte de ne pas avoir à porter le chapeau;
6. Quelques têtes tombent;
7. Un nouveau problème surgit, qui fait oublier le précédent;
8. Et le cycle redémarre.
Idéalement, ces hauts-dirigeants n’auraient pas dû présenter d’excuses, car les conditions n’étaient pas réunies pour cela. C’est ce qu’explique Nick Smith, professeur de philosophie de l’University of New Hampshire, dans son livre I was wrong : The meaning of apologies. D’après lui, les véritables excuses comportent nécessairement les neuf éléments suivants :
