Il existe d’ailleurs un moyen mnémotechnique pour se souvenir, le moment venu, de ce que doivent comporter de bonnes excuses, les «5 R» :
- Reconnaissance de l’erreur commise et de ses torts;
- Remords;
- Repentir;
- Réparation des torts;
- Révision du système qui a mené à l’erreur commise.
Maintenant, il est aisé de discerner ce qui ne fonctionnait pas dans les excuses présentées publiquement par Bill Weldon, Kevin Rose et autres Akio Toyoda : la sincérité avait beau être là – du moins, on le présume… –, elle ne suffisait pas pour convaincre, il manquait cruellement la volonté farouche de corriger le tir. Rappeler un produit, par exemple, est loin de suffire, il faut par la même occasion en profiter pour modifier en profondeur le processus de fabrication. Ce qui n’a visiblement pas été fait dans les cas présents…
L’écrivain français Jean Giono a fort justement écrit dans La Femme du boulanger : «Quand on cherche des excuses, on a déjà péché dans son cœur»…
