Offrir la meilleure expérience patient possible!

Publié le 11/05/2022 à 11:45

Offrir la meilleure expérience patient possible!

Publié le 11/05/2022 à 11:45

Les pistes d’amélioration de l’expérience patient et des proches peuvent aussi venir du personnel soignant. (Photo: 123RF)

BLOGUE INVITÉ. Dans un texte paru en mars dans Le Devoir, on relate que le premier objectif de la réforme santé annoncée par le ministre Dubé est d’offrir la meilleure expérience patient possible. J’aime ce but, voire cette mission: offrir la MEILLEURE expérience patient possible!

J’ai déjà écrit qu’une des façons pour y arriver passait notamment par la transformation numérique des hôpitaux. Le retard dans l’informatisation des dossiers, l’absence de connectivité de certains appareils de monitorage et l’obsolescence des processus, combinés à la lourdeur des tâches administratives font en sorte que 30% du temps des infirmières est consacré à autre chose qu’à soigner, accompagner et rassurer le patient.

À (re)lire: le blogue d'Olivier Laquinte, le système de santé est «en faillite»

Cela dit, l’amélioration de l’expérience patient ne s’arrête pas là. Explications.

 

L’importance des lieux

Selon différentes études citées dans How Do You Design a Better Hospital? Start With the Light publié récemment dans Wired, l’architecture et l’emplacement d’un hôpital contribuent à un meilleur rétablissement des patients. Par exemple, il a été démontré que l’exposition à la nature et à la lumière naturelle réduit la douleur, tout comme une brève sortie à l’extérieur réduit le stress.

Fait intéressant, le texte de Wired cite Annmarie Adams, professeure à l’Université McGill : « … garder les gens calmes, leur donner de l'espace pour être seuls – des choses qui peuvent sembler frivoles – est vraiment important si l’on veut offrir de bons soins ».

Pour avoir fréquenté des hôpitaux à maintes reprises dans la dernière année pour visiter des membres de la famille, je peux témoigner que nous sommes à des années-lumière de ce qui est proposé dans ce texte. La plupart des hôpitaux actuels sont construits dans des environnements bétonnés, urbains, et ils sont tout sauf calmes. Pourtant, l’architecture des lieux joue un rôle important dans l’expérience patient.

J’y vois un parallèle avec la proposition du Lab-École. La mission de cet organisme fondé par Pierre Thibault, Pierre Lavoie et Ricardo Larrivée est de construire des écoles qui favorisent pleinement le bien-être des élèves et de tous ceux qui gravitent autour d’eux. Il était plus que temps! Comme on l’a constaté, le modèle «bunker en béton armé sans lumière naturelle» de certaines écoles était une bien mauvaise idée.

 

L’implication des employés

Les pistes d’amélioration de l’expérience patient et des proches peuvent aussi venir du personnel soignant. Mon exemple préféré provient du CHUM. Alexandre Migneault, infirmier-chef au bloc opératoire, a eu la brillante idée d’envoyer en temps réel des textos aux proches des personnes subissant une opération afin de les informer de l’état de la situation et de les rassurer. Dans ce texte, on y lit que « depuis cet hiver, plus de 25000 textos ont été envoyés aux proches d’environs 5000 patients.»

Les employés ont souvent de bonnes idées. Faisant face aux patients, à leur réalité, à leurs questions et à leurs inquiétudes, ils sont en mesure d’identifier les problèmes et de trouver des solutions. Il suffit de les écouter. D’autant plus que souvent, les solutions proposées sont relativement faciles à mettre en place.

 

L’implication du patient

J’ai interviewé récemment mon collègue Pierre Daems, qui est aussi membre du conseil d’administration de l’Institut français de l’expérience patient. Pendant notre entretien, nous avons échangé sur le réel apport de l’attention à l’expérience patient pour transformer le monde de la santé. Il m’a aussi parlé du Modèle de Montréal et de cette notion de patient partenaire.

Élaboré à la Faculté de médecine de l’Université de Montréal, « ce modèle de partenariat patient s’appuie sur la reconnaissance des savoirs expérientiels du patient, issus de la vie avec la maladie, et complémentaires des savoirs scientifiques des professionnels de la santé. » (source).

Rien de tel que de parler à un patient qui a eu une maladie, ou qui la «vit» au quotidien (p. ex. diabète, cancer) pour mieux comprendre sa réalité et adapter l’expérience patient en conséquence. Dans ce modèle québécois, le patient devient un partenaire essentiel pour les décisions qui le concernent.

Pour ceux qui aimeraient en savoir plus, je vous invite aussi à lire ce document.

 

La mesure de l’expérience patient

En 2017, l’Institut de la statistique du Québec a publié une mesure de l’expérience patient:

- Le respect des valeurs, préférences et besoins du patient.

- La coordination et intégration des services.

- L’information, la communication et l’éducation.

- Le confort physique.

- Le soutien émotionnel.

- L’implication des familles et des proches.

- La continuité et la transition des soins.

Et c’est sans compter les études réalisées par l’ISQ, notamment en matière d’expérience patient des personnes atteintes de cancer.

Comme on peut le constater, plusieurs pistes de solutions existent pour procurer la meilleure expérience patient qui soit.

Nous avons les connaissances et l’intention d’améliorer les lieux comme en font foi dans un autre domaine les projets du Lab-École. Nous avons des employés de la santé sur le terrain qui ne manquent pas d’idées. Nous avons le Modèle de Montréal. Nous avons un outil pour mesurer l’expérience patient.

Il faut cependant trouver le moyen optimal permettant de faciliter le partage des connaissances et de coordonner les différentes initiatives. C’est selon moi LA condition pour atteindre l’objectif principal de notre ministre de la santé.

À propos de ce blogue

De kessé l’expérience client se veut un blogue pour les dirigeants, responsables de l’expérience client, et toute personne qui est en contact direct, ou indirect avec la clientèle. Le but ? Démystifier l’expérience client sous tous ses angles, que ce soit en commerce, sur le web ou au téléphone. Daniel Lafrenière est stratège en expérience client multicanal. Oeuvrant depuis plus de 30 ans, il a aussi donné des conférences au Canada, aux États-Unis et en Europe. Il est l’auteur de 4 ouvrages sur l’expérience client.

Daniel Lafrenière

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