L'expérience d'une excursion aux Îles Mingan

Publié le 09/09/2020 à 08:00

L'expérience d'une excursion aux Îles Mingan

Publié le 09/09/2020 à 08:00

Une vue de l'archipel de Mingan

(Photo: 123RF)

BLOGUE INVITÉ. Pendant mes vacances estivales, j’ai parcouru une bonne partie de la Côte-Nord. L’Archipel-de-Mingan étant un incontournable — c’est vraiment beau — j’en ai profité pour le visiter. Bien entendu, le soleil, la douce température et le calme du fleuve ont mis la table pour ce qui fut une très belle journée.

Quelques entreprises offrent des excursions de découverte de l’archipel en petits bateaux. J’en ai sélectionné une, un peu au hasard, à partir du guide touristique de la région.

Malgré toutes les meilleures intentions et le travail de celle choisie, j’ai quand même constaté quelques éléments au niveau de l’expérience client qui pourraient être peaufinés. Ce billet ne se veut en aucun cas une critique. Je souhaite plutôt mettre en évidence certains constats pour suggérer des solutions utiles autant aux exploitants de ces entreprises qu’aux touristes qui en garderont des souvenirs encore plus significatifs.

 

Recherche d’information et réservation

Le site web de l’entreprise choisie — somme toute bien fait — présente clairement les excursions, et répond aux questions habituelles: durée, activités, escales et prix. Sauf que lorsqu’on clique sur bouton Réserver, ça nous mène à une page qui nous invite à appeler ou à envoyer un courriel. Lorsqu’on choisit cette dernière option, on nous demande d’appeler.

Certes, n’utiliser qu’un canal — le téléphone — a ses avantages. Toute l’information échangée passe par la même personne: prise de renseignements, réservations, etc. L’inconvénient, c’est qu’une seule personne assume ces tâches, en plus d’en réaliser d’autres.

Lorsqu’on appelle, on constate que la dame qui nous répond est occupée. Cette perception s’est confirmée lors de l’accueil sur place quelques jours plus tard, alors qu'elle gère la boutique de souvenirs, les besoins des campeurs et les réservations d’excursions.

Lorsqu’on lui demande de l’information sur la visite, elle récite son laïus de façon machinale: «L’excursion dure trois heures. Vous verrez des macareux, des phoques, des loups marins, des baleines, etc.». Après avoir demandé les renseignements d’usage — nom, nombre de personnes, carte de crédit —, tout est confirmé.

 

Accueil

L’accueil est sympathique. On nous a même apporté une plaque de bois pour appuyer la béquille de la moto. Une gentille attention.

Cependant, la suite était quelque peu désorganisée, et pour cause. La dame responsable de répondre aux appels d’information, des réservations, et de l’accueil était aussi occupée à 1000 autres choses en même temps. Je lui lève respectueusement mon chapeau.

Sauf que tout cela est contreproductif. Après nous avoir redemandé les informations de notre carte de crédit — fournies lors de la réservation — et nous avoir donné quelques consignes, elle a été interrompue par une résidente d’un chalet qui s’était embarrée à l’extérieur pour la deuxième fois dans la même matinée. Après cette interruption, elle ne se souvenait pas si on avait payé ou non, si elle nous avait remis un coupon ou non. Nous étions là à attendre que le processus d’accueil soit complété alors que le téléphone était en feu, et que des résidents du camping et des chalets affluaient.

Je comprends qu’il s’agit d’une PME, que le personnel est limité et que tout le monde travaille fort. Sauf que prendre un peu de recul permettrait certainement de souffler un peu.

 

Avant l’excursion

Une dame raconte l’histoire du phare de l’Île aux Perroquets, de son gardien et de son enfance à elle. Tout cela est fort intéressant et relaté de façon savoureuse, mais parfois le discours va dans toutes les directions. Il n’y a pas de fil conducteur, pas de temporalité. Le tout dure 30 minutes. Cela dit, la dame est sympathique et l’auditoire avide de ses anecdotes.

 

Excursion

Les bateaux — pratiquement neufs — sont confortables. Les mesures de sécurité liées à la pandémie sont aussi appliquées. Tout le monde porte son masque.

Le conducteur est gentil, un gars du coin bien entendu, et c’est tant mieux. Il offre une interprétation sommaire, alors qu’il y aurait beaucoup à dire tellement la faune marine et les lieux sont impressionnants.

Lors des différentes escales, nous sommes guidés par un jeune membre de la famille, Parcs Canada ayant décidé de ne pas déployer ses guides cet été (soupirs).

Ce jeune homme aurait dû être mieux formé et encadré. Malgré le fait qu’il ait un potentiel de raconteur, son talent — encore brut — mériterait un peu de polissage. On aura dû l’informer des questions les plus fréquemment posées par les visiteurs. Par exemple, j’aurais préféré savoir comment se sont formés les monolithes de Grande Île, au lieu qu’on me dise qu’un ressemble à Bart Simpsons et un autre à Donald Trump.

Je comprends la situation exceptionnelle causée par la pandémie. Je ne parle pas d’une formation exhaustive et d’un script de 100 pages à apprendre par coeur puis à réciter. Juste lui fournir un peu d’information pour qu’il soit en mesure de bien renseigner le touriste, quitte à en dire un peu moins, et que ça soit plus intéressant.

 

Quelques suggestions

Voici quelques suggestions pour améliorer l’expérience client et l’expérience employé:

• Afin d’alléger la tâche de la dame qui s’occupe de tout: le téléphone, l’accueil, la gestion des résidents du camping, la remise des vestes de flottaison, etc. Une solution serait peut-être de se doter d’un système de réservation en ligne. Comme certaines visites débutent à 11h00 et durent 3 heures, offrir un sac à lunch au moment de réserver sur le web serait une bonne idée, et une opportunité de faire quelques dollars supplémentaires.

• Afin de préserver la mémoire: réaliser une entrevue filmée avec la dame qui relate l’histoire du gardien du phare pour en faire un montage structuré suivant un fil conducteur. Comme elle a annoncé cet été sa retraite, il serait dommage de perdre ce pan d’histoire de la région, d’autant plus que la dame a de bons talents de communicatrice et une mémoire impressionnante. Allo les étudiants en communication ou en production vidéo, ça ferait un bien beau projet en plus de faire oeuvre utile!

• Afin de bonifier l’expérience à bord: former un peu plus les conducteurs des bateaux sur les sujets à aborder lorsqu’on approche des différentes îles composant l’archipel. Faune, flore, histoire des habitants, etc. ne sont que quelques-uns des sujets qui pourraient captiver les visiteurs.

Chaque région du Québec a ses particularités, ses trésors, et le tourisme est un des véhicules privilégiés pour les mettre en valeur. Le tourisme est un vecteur de l’économie locale, ne l’oublions pas. L’expérience client doit être prise en compte comme dans toute autre industrie ou offre de services.

Pour ceux qui n’auraient pas encore visité l’Archipel-de-Mingan, je vous invite à mettre cette activité à votre agenda. En plus, cela va vous faire découvrir la Côte-Nord. À voir!

 

À propos de ce blogue

De kessé l’expérience client se veut un blogue pour les dirigeants, responsables de l’expérience client, et toute personne qui est en contact direct, ou indirect avec la clientèle. Le but ? Démystifier l’expérience client sous tous ses angles, que ce soit en commerce, sur le web ou au téléphone. Daniel Lafrenière est stratège en expérience client multicanal. Oeuvrant depuis plus de 30 ans, il a aussi donné des conférences au Canada, aux États-Unis et en Europe. Il est l’auteur de 4 ouvrages sur l’expérience client.

Daniel Lafrenière