Comment détruire la réputation de son entreprise

Publié le 26/08/2020 à 08:00

Comment détruire la réputation de son entreprise

Publié le 26/08/2020 à 08:00

Un terrain en cours de travaux

(Photo: 123RF)

BLOGUE INVITÉ. Ne pas respecter ses promesses est la meilleure façon de faire fuir les clients, et de vous assurer qu’ils ne reviendront jamais. Et c’est sans compter ce qu’on dira de vous sur les médias sociaux. Prise de conscience pour ceux qui manquent de respect à l’égard de leur clientèle.

Mon terrain avait particulièrement besoin d’amour. Un mur de soutènement avait dû être remplacé l’an passé et disons que la rétro-excavatrice (pépine) l’avait quelque peu saccagé pendant les travaux. J’ai donc fait appel à une entreprise de terrassement au printemps pour qu’elle s’occupe de la situation. Rapidement, un conseiller — fort sympathique — est venu me rencontrer. Bien! Après m’avoir écouté et compris mon besoin, il m’a dit qu’il me reviendrait dans les prochains jours avec une estimation des coûts. J’ai attendu une semaine, puis deux, puis trois pour finalement appeler pour savoir si on ne m’avait pas oublié. Première prise!

Après s’être entendu sur une date pour l’égalisation du terrain et l’ensemencement, je n’ai eu aucune autre rétroaction, aucun courriel de confirmation ni de rappel. Une semaine avant la date convenue, j’ai envoyé deux courriels. Aucune réponse. Puis j’ai laissé plusieurs messages téléphoniques. Encore une fois aucune réponse. Quand j’ai enfin réussi à parler à quelqu’un, on m’a informé qu’à cause de la grande chaleur, il vaudrait mieux reporter les travaux. Même si je suis d’accord avec la recommandation, j’aurais aimé qu’on m’en informe. Il parait qu’on m’avait envoyé un courriel quelques jours auparavant. Je n’ai pourtant rien reçu, ni dans ma boite ni dans celle des pourriels (spams). Deuxième prise!

Nous avons quand même convenu d'une autre date, à un moment où la chaleur ne devrait pas être aussi intense. Quelques jours avant les travaux, j’ai demandé à rencontrer le responsable du projet pour lui expliquer les derniers détails. Quand je lui ai dit «À jeudi!», il m’a répondu: «Êtes-vous certain? Nous sommes ailleurs jeudi. Et nous sommes complets jusqu’à la fin du mois!» Constatant mon insatisfaction, il m’a dit «Je vérifie le tout au bureau en rentrant, puis vous reviens sans faute demain matin.» Bien entendu, il ne m’est jamais revenu le lendemain ni le surlendemain. Troisième prise! Retiré!

J’ai rappelé au service à la clientèle — qui n’a de service que le nom! — pour dire d’oublier le projet. La personne à qui j’ai parlé voulait connaitre la raison pour laquelle je voulais cesser le projet. Je lui ai répondu que j’avais l’impression qu’on riait de moi, sentiment que je n’apprécie pas vraiment. Qu’à plusieurs reprises, des promesses faites n’ont pas été tenues et que je ne leur faisais plus confiance.

Je ne ferai plus jamais affaire avec cette entreprise. Ne la réfèrerai jamais à qui que ce soit, et la déconseillerai si on me demande une référence. Disons que j’étais de mauvaise humeur. D’autant plus que ça faisait plusieurs semaines, voire plusieurs mois que j’attendais.

 

Quelles leçons peut-on retenir de cette histoire ?

 

  1. Ne faites pas des promesses que vous ne pouvez pas tenir. Point. La maxime «Promettez moins, livrez plus» prend ici tout son sens. Dites les vraies choses. Annoncez les vrais délais, les vraies dates. La vérité inspire confiance. Et la confiance inspire à son tour la loyauté et le référencement. Moins de «bullshit» = plus de ventes.
  2. Tenir le client au courant est important, surtout lorsqu’on n’est pas en mesure de respecter une date. C’est une simple question de respect. La plupart du temps, un client informé comprendra la situation, du moins la première fois. Laisser le client sans nouvelles n’est pas conseillé si vous voulez préserver votre réputation. Les gens détestent attendre. Et attendre sans rétroaction est particulièrement anxiogène. Donc, informez votre client: que vous avez reçu son message, de la date convenue, d’un retard ou report possible, d’un empêchement de dernière minute, des prochaines étapes, etc. Bref, communiquez.
  3. Notez vos promesses ailleurs que dans votre tête ou sur un bout de papier. Dotez-vous d’un système de gestion de la relation avec clientèle (communément appelé CRM). Vous n’en avez pas les moyens? Il existe plusieurs solutions gratuites ou presque sur le web. Cessez de jouer à l’entreprise (comme dans «jouer à l’école», «jouer au magasin») et organisez-vous un peu.

 

Ne pas respecter ses promesses est la meilleure façon de faire fuir les clients, et de vous assurer qu’ils ne reviendront jamais. Ce ne sont pas les entreprises qui manquent et la concurrence est féroce. Si vous souhaitez demeurer en affaires plus de deux ans, vaudrait mieux vous organiser et respecter vos promesses afin de ne pas décevoir le client. En cette ère de médias sociaux où les gens partagent leurs expériences — bonnes et mauvaises — et demandent des références à leurs amis, vous ne voulez pas décevoir un client.

 

À propos de ce blogue

De kessé l’expérience client se veut un blogue pour les dirigeants, responsables de l’expérience client, et toute personne qui est en contact direct, ou indirect avec la clientèle. Le but ? Démystifier l’expérience client sous tous ses angles, que ce soit en commerce, sur le web ou au téléphone. Daniel Lafrenière est stratège en expérience client multicanal. Oeuvrant depuis plus de 30 ans, il a aussi donné des conférences au Canada, aux États-Unis et en Europe. Il est l’auteur de 4 ouvrages sur l’expérience client.

Daniel Lafrenière