S'il y a un domaine où il est impossible de rester assis sur ses lauriers, c'est bien celui des télécommunications, où chaque innovation peut se traduire par des investissements de plusieurs dizaines de millions de dollars.

«C'est clair que l'innovation doit faire partie de notre ADN. Comme opérateur, nous ne faisons pas beaucoup de recherche et développement, comme Ericsson par exemple. Notre priorité, c'est de déterminer de nouveaux produits et de bonnes technologies émergentes et de les commercialiser plus rapidement que la concurrence pour faire progresser l'efficacité des services», soutient le président de Rogers Québec, Sylvain Roy, en entrevue.

Ce dernier cite l'exemple de la technologie M2M (machine-machine) qui permet aux appareils de communiquer entre eux. Elle a permis à la société de gagner des contrats, pas seulement en ayant les prix les plus bas, mais en offrant aux clients de gérer leur parc de connexions de manière efficace.

M. Roy explique que le M2M est, entre autres, utilisé par Hydro-Québec pour faire relever les compteurs, alors qu'auparavant, des employés devaient se déplacer de client en client pour effectuer ce travail.

«L'innovation, c'est le seul moyen de se démarquer et de maintenir la rentabilité de l'entreprise. Les clients ont le choix. L'innovation permet de se démarquer autrement que par le prix. Il devient alors possible de conserver un avantage sur nos concurrents et de convaincre les clients de s'intéresser à Bell comme fournisseur», ajoute Nicolas Poitras, vice-président, marketing, services résidentiels de la société.

Chez Telus, l'innovation et la productivité vont de pair. Le chef de la direction de Telus Québec, Telus Santé et Telus Entreprises de risque, François Côté, insiste sur l'importance de la mesure de la productivité, non seulement pour l'entreprise, mais pour toute l'industrie des télécommunications. «Il faut tout mesurer, car ce qui se mesure s'accomplit», dit-il.

Mesurer les gains de productivité

Selon M. Côté, un gain de productivité peut se mesurer de plusieurs manières. «Il ne s'agit pas nécessairement de faire les choses plus rapidement, mais aussi, parfois, d'éliminer des processus qui étaient valables il y a 10 ans et qui ne le sont plus aujourd'hui», dit-il.

Dans d'autres cas, Telus veut absolument régler les problèmes de ses clients en une seule visite. «Cela peut se traduire par un temps d'installation plus long lors d'une première visite, mais si nous n'avons pas besoin de nous présenter une deuxième fois, la satisfaction des clients s'en trouvera grandement améliorée. L'objectif ultime de l'innovation n'est pas de supprimer des emplois, mais bien de mieux servir la clientèle avec les mêmes budgets», assure M. Côté.

Telus vient d'annoncer qu'elle investira 265 millions de dollars au Québec cette année, notamment dans un deuxième module au centre de données de Rimouski. «C'est prévu au budget», assure François Côté. Il ajoute que les PME du Québec ont tout à gagner à confier la gestion de leurs services TI à une entreprise spécialisée en la matière. «Une entreprise qui conçoit des portes de garage ou des blocs de pavé uni ne devrait pas perdre d'énergie à gérer ses serveurs en interne.»

Chez Vidéotron, les gains de productivité sont mesurés à l'aide de tableaux de bord. «Ce qui se mesure peut être amélioré. Chaque chantier d'amélioration continue possède ses propres mesures, qu'il s'agisse de service à la clientèle, de marketing ou du traitement des dossiers-clients», soutient Louis-Philippe Roux, vice-président, marketing, service affaires pour la filiale de Québecor Média.

Louis-Philippe Roux précise que l'innovation du côté des services affaires est dictée par les besoins des organisations qu'elle sert. Vidéotron mise ainsi sur la flexibilité pour personnaliser son service, ce qui lui permet de s'ajuster aux besoins des petites et moyennes entreprises du Québec.

«C'est clair que l'innovation doit faire partie de notre ADN.» - Sylvain Roy, de Rogers Québec

«L'innovation permet de se démarquer autrement que par le prix.» - Nicolas Poitras, de Bell

«Il ne s'agit pas nécessairement de faire les choses plus rapidement, mais aussi, parfois, d'éliminer des processus qui étaient valables il y a 10 ans et qui ne le sont plus aujourd'hui.» - François Côté, de Telus Québec

«Ce qui se mesure peut être amélioré.» - Louis-Philippe Roux, de Vidéotron