LA QUESTION
J'ai donné de la rétroaction négative à un employé et depuis, il boude ; comment rétablir la communication ?
La réponse de notre experte, Janie Duval, CRHA (Témiscouata-sur-le-Lac)
«Comment expliquer que cet employé ait mal réagi à une évaluation, un commentaire négatif ou un reproche de son patron ? Selon moi, on peut reprendre ici la loi du 20/80. C'est-à-dire qu'il y a 20 % de chances que cet employé n'ait aucune introspection, qu'il ne doute jamais de lui et donc, qu'il ne puisse pas comprendre qu'il ait tort.
Et pour ce qui est des 80 %, eh bien ce sont les probabilités que ce soit la faute du patron. Parce qu'il n'a pas les habiletés, les connaissances ou la compétence pour intervenir dans ce genre de situation. Dans le cas des dirigeants de PME, ce chiffre de 80 % n'est pas exagéré. Il faut reconnaître que les situations qui impliquent un lien hiérarchique ou disciplinaire sont délicates à gérer.
Donc, si un employé semble affecté, s'il réagit mal à un feed-back négatif de son patron, il y a quatre fois plus de chances que ce soit la faute de ce dernier. C'est la vie !
Première chose à faire pour éteindre le feu : le patron doit rencontrer son employé et lui demander d'expliquer sa réaction. Rapidement, pour éviter que les choses ne s'enveniment. L'employé est mécontent et il veut que cela se sache ; il va chialer, réduire sa productivité, déranger ses collègues, etc.
Et il a sans doute un peu raison : peut-être que, lorsque vous lui avez donné un feed-back négatif, vous ne lui avez pas fourni l'occasion de s'expliquer. S'il est arrivé trois fois en retard au cours des deux dernières semaines, par exemple, peut-être a-t-il une excuse. Par exemple, son enfant, son père ou sa mère était malade. Dans ce cas, on peut comprendre que se faire en plus réprimander par son patron puisse être très frustrant. Il se pourrait que l'employé qui n'a pas atteint ses objectifs ait besoin de formation.
La majorité du temps, quand un employé boude, c'est dû à de l'incompréhension. Alors, dites simplement à votre employé : «J'aimerais comprendre ta réaction.»
Il faut absolument cibler le comportement fautif et jamais l'individu. Vous devez aussi être conséquent ; vous ne pouvez pas tolérer un comportement fautif pendant des semaines ou des mois et ensuite «ramasser» votre employé parce que le couvercle de votre marmite a sauté. Avant de réprimander un employé, demandez-vous aussi si les règles de votre entreprise sont claires. Souvent, elles ne le sont pas. Vous ne pouvez pas demander à vos employés de respecter des règles floues ou inexistantes.
Si, en rencontrant votre employé, vous vous rendez compte qu'il appartient aux 20 % qui n'ont aucune introspection, les nouvelles sont mauvaises. La démarche pour le rendre conscient de sa faute est complexe et nécessiterait probablement une thérapie. Et de toute manière, il y a de ces personnes avec lesquelles il n'y a rien à faire.»
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