Fauteuils en cuir blanc, miroir en pied, table en verre, chaises et coussins décoratifs : on imaginerait le bureau d'Isabelle Hudon n'importe où sauf dans l'imposant édifice de la Sun Life au centre-ville de Montréal. «Ce fut le premier choc causé par mon arrivée !» raconte en riant la présidente, Québec de l'assureur canadien.

Dans un monde aussi conventionnel que l'assurance, la nomination d'Isabelle Hudon, ni actuaire ni financière, a fait sourciller. La principale intéressée reconnaît que la courbe d'apprentissage a été «comme ça !», la main pointée vers le ciel, mais elle se dit à sa place à la Sun Life. «Les résultats commencent à émerger et je suis extrêmement fière», dit la femme de 45 ans.

Depuis son arrivée, Isabelle Hudon travaille à changer les façons de faire et de penser. Doucement, mais sûrement. «En assurances, un petit changement peut occasionner de grandes conséquences, tant sur les finances que sur le service à la clientèle et les employés», dit-elle lors de notre rencontre.

L'ancienne présidente de la Chambre de commerce du Montréal métropolitain savait qu'elle devrait être plus patiente qu'à son habitude, mais reconnaît que cela se révèle moins facile en pratique qu'en théorie. «En même temps, quand on réalise des changements, il ne faut pas avoir trop de patience non plus. On a besoin de doigté et de discernement, mais il faut aussi garder la cadence. Sinon, c'est facile de retourner aux anciens processus», dit-elle.

Pour comprendre sa nouvelle entreprise, Isabelle Hudon est «débarquée sur le terrain». Elle a visité les 23 centres de service de la Belle Province et rencontré plusieurs clients, actuels comme anciens et potentiels. Elle en a dressé des constats : «L'organisation fait bien les choses, mais n'est pas assez proche des clients, ni assez à l'écoute et proactive.»

Se rapprocher des clients

Afin de corriger le tir, la nouvelle présidente a amorcé des rencontres avec un groupe de 20 à 25 clients. Ces réunions permettent à la Sun Life de partager son expertise avec ses clients, mais aussi de recueillir leurs commentaires sur les innovations envisagées. «Nous devons bâtir une réelle relation avec nos clients», dit la dirigeante, en rappelant que ceux qui choisissent le fournisseur d'assurances ou de produits de retraite - les employeurs - ne sont pas ceux qui reçoivent les services au quotidien.

La dirigeante mise aussi sur la présence de plus de dirigeants de la Sun Life au Québec pour resserrer les liens. Elle a d'ailleurs rapatrié des postes de direction à Montréal. Ces dirigeants, espère-t-elle, sauront donner aux produits et services la saveur qui séduira les Québécois. Par exemple, le nouveau vice-président aux centres d'appels, un Québécois qui a succédé à un dirigeant de Waterloo, comprend l'importance d'offrir un service dans un français impeccable.

Ce n'est pas tout. Pour faire rayonner la marque, Isabelle Hudon exige de ses collaborateurs qu'ils s'investissent dans la communauté. Elle-même n'entend pas arrêter de siéger à plusieurs conseils (dont ceux de l'UQAM et d'Aéroports de Montréal), son «université à temps plein».

Croissance ambitieuse

Refusant de divulguer ses objectifs de croissance au Québec, Mme Hudon les dit cependant «extrêmement agressifs». Cette croissance viendra des trois divisions de l'assureur, malgré la maturité du marché.

Dans les assurances collectives, elle table sur l'innovation pour gruger des parts de marché aux concurrents. «Au Québec, le grand défi tient à la gestion de l'invalidité.» En développant de nouveaux produits, Sun Life pourrait mieux gérer l'invalidité tant à long qu'à court terme.

Dans les régimes collectifs de retraite, les régimes volontaires d'épargne-retraite sont dans sa ligne de mire. «Ça crée un énorme potentiel auprès des PME.» Pénétrer ce marché représente toutefois un défi pour Sun Life, plus habituée aux grandes entreprises. «Il faudra des produits simples et peu coûteux.»

Du côté des produits individuels, les choses bougent plus vite. «Le marché a réagi rapidement à notre présence accrue, et la croissance est marquée depuis deux ans.»

Avec tous ces défis, Isabelle Hudon assure ne pas songer à partir avant un bon moment. «Même si je suis un peu un électron libre, je me sens vraiment chez moi.» Du même souffle, elle ferme la porte à la politique... pour le moment. Elle évoque avec émotion son père, Jean-Guy Hudon, qui a été maire de Beauharnois, puis député fédéral conservateur. «Il était très apprécié de ses collègues comme de ses adversaires. Pourtant, le téléphone n'a jamais ressonné [pour un emploi] quand il a décidé de ne pas se représenter, à 52 ans !» Pas question pour elle de prendre un tel risque.

POURQUOI

Isabelle Hudon est présidente, Financière Sun Life, Québec depuis août 2010. Auparavant présidente de la Chambre de commerce du Montréal métropolitain (2004 à 2008) puis de l'agence de publicité Marketel (2008 à 2010), Mme Hudon était jusqu'alors totalement étrangère au monde de l'assurance. La création de ce poste et d'une équipe de direction de dix personnes s'inscrit dans une volonté de Sun Life d'accroître sa présence et ses revenus au Québec.

«Maintenant que nous gagnons des parts de marché et des clients, il y a un peu moins de scepticisme et d'amusement chez nos concurrents [quant à sa nomination].» - Isabelle Hudon, présidente de la Financière Sun Life, Québec

2e Le Québec est le deuxième marché du Canada en ce qui a trait aux revenus potentiels pour la Sun Life, derrière l'Ontario.

La SUN LIFE AU QUÉBEC

Un employé québécois sur cinq est client de la Sun Life (assurances ou régimes de retraite collectifs).

1 600

Nombre d'employés au Québec (15 000 au total dans le monde, dont 7 710 au Canada).

700

Nombre de conseillers qui vendent exclusivement des produits Sun Life à titre de travailleurs autonomes.

23

Nombre de centres de service.

1978

Date du déménagement du siège social de Montréal à Toronto, en Ontario.

2e

Rang dans les produits collectifs de retraite ; 4e dans l'assurance collective.

marie-claude.morin@tc.tc