Métier : consultant

Chaque mandat de consultation réserve son lot d'embûches et d'imprévus. Ces difficultés conduisent parfois à modifier le mandat en cours de route, et même dans certains cas à l'abandonner. Nous vous présentons des exemples de situations de crise et les solutions pour les résoudre.

Un mandat peut en cacher un autre

Le mandat : Développer un plan de commercialisation pour une entreprise qui s'apprête à lancer un nouveau produit.

Le problème : Après deux rencontres, on se rend compte que ce n'est pas d'un plan de commercialisation que l'entreprise a besoin, elle qui prévoyait une croissance de 40 % sur trois ans, mais qui ne disposait pas de la vision et de la stratégie nécessaires pour soutenir le plan.

La solution : L'agence propose au client d'arrêter le plan de commercialisation et d'opter plutôt pour une réflexion stratégique très rapide visant à se doter de moyens de faire un plan de commercialisation.

" Quand l'entreprise ne fournit pas les réponses intuitives auxquelles on s'attend, il ne faut pas hésiter à revenir vers le client pour l'amener plus loin dans sa réflexion ", dit Oona Stock, de Secor Taktik.

Y a-t-il un pilote dans l'avion ?

Le mandat : Rétablir le leadership dans une équipe.

Le problème : Des employés d'une société pharmaceutique souhaitent le départ de leur gestionnaire. La productivité a diminué et le climat de travail est au plus mal.

La solution : Le consultant recommande de coacher la gestionnaire et de développer une équipe de haute performance. L'entreprise accepte le diagnostic, mais émet des réserves sur les recommandations. Manifestement, l'équipe ne veut pas participer à la démarche. Après quelques rencontres de travail, les personnes les plus critiques contestent l'intervention. Le consultant propose de se donner une semaine de réflexion. Soit les employés s'engagent, soit ils se retirent. Devant cet ultimatum, les éléments plus positifs du groupe prennent le dessus et décident les autres à poursuivre. Le consultant pose trois conditions : accepter la rétroaction, accomplir les tâches demandées dans le cadre du mandat et exprimer des attentes, pas des plaintes.

"Mis devant l'obligation de s'engager dans la démarche, les personnes se sont mises à chercher des solutions plutôt que des problèmes. Elles ont découvert leur gestionnaire sous un nouveau jour et la perte que sont départ aurait occasionnée ", dit Michel Maletto, de Maletto et Associés.

Quand le courant ne passe plus

Le mandat : Améliorer le climat organisationnel dans un centre d'urgence.

Le problème : La pénurie d'infirmières met une pression importante sur l'équipe. Elles refusent de rentrer au travail et organisent des grèves spontanées. Le consultant présente une démarche pour assainir le climat de travail. En cours de route, le gestionnaire est promu. Son remplaçant conteste le plan mis en place avant son arrivée. Il prend des initiatives qui court-circuitent les efforts du consultant et enveniment le conflit.

La solution : Le consultant provoque une discussion avec le gestionnaire. Il lui rappelle qu'ils ne se sont pas choisis, mais que pour continuer, le gestionnaire doit adhérer à son plan et lui faire confiance. Cette discussion doit crever l'abcès et amener le gestionnaire à changer d'attitude.

Finalement, devant le manque de réceptivité de son gestionnaire, les ressources humaines remplacent leur employé. Le suivi du plan d'action est confié à l'interne.

" Si un nouveau responsable arrive avec une vision et des attentes différentes, on doit faire preuve de beaucoup d'écoute tout en continuant à assurer le projet. Si on n'est pas en mesure d'assurer la continuité du projet, mieux vaut laisser le dossier à quelqu'un d'autre ", dit Alain Beaudry, d'Ernst & Young.

carole.lehirez@transcontinental.ca