Le groupe canadien Research in Motion (RIM) a reconnu mercredi l'ampleur de la panne qui affecte le réseau mondial de son téléphone multifonctions BlackBerry, victime d'engorgement, et écarté l'hypothèse d'un acte de piratage informatique.
Le système, apprécié pour sa discrétion, a connu une défaillance, mais il n'a pas été pénétré de l'extérieur.
RIM a expliqué ses difficultés par un engorgement de données provoqué par une panne en Europe et ayant eu des retombées en cascade dans le reste du monde.
"Je sais que dans ce genre de situation il y a des spéculations sur une éventuelle brèche (dans le système informatique) ou du piratage, mais nous n'avons aucune raison de croire que c'est le cas", a déclaré lors d'une conférence de presse téléphonique David Yach, chef des services de logiciels du groupe canadien.
Il a repris l'explication déjà avancée par RIM, selon laquelle une panne de commutateur de coeur du réseau a provoqué un engorgement de messages. Un commutateur de secours aurait dû prendre le relais, mais n'a pas fonctionné, a-t-il dit.
Cette panne s'est produite dans les infrastructures européennes du groupe canadien, a-t-il ajouté, sans la situer avec précision. "L'infrastructure de BlackBerry est mondiale, avec des noeuds situés dans différentes zones géographiques", a expliqué l'informaticien.
"Avec de grosses files d'attente qui ont commencé à se former en Europe, il nous a fallu du temps pour y ramener la stabilité, ce qui a eu un impact sur les autres zones envoyant des messages vers l'Europe", a poursuivi M. Yach, citant l'Asie et les Amériques.
Il n'a pas précisé le nombre d'abonnés touchés par les pannes, indiquant que différents groupes étaient affectés à différents niveaux. RIM compte environ 70 millions de clients dans le monde.
Les services touchés en priorité sont la messagerie texte et le navigateur internet des téléphones BlackBerry, mais pas le service téléphonique.
Mardi, la panne avait frappé "des utilisateurs en Europe, au Moyen-Orient, en Afrique, en Inde, au Brésil, au Chili et en Argentine", a reconnu RIM dans un communiqué.
Mercredi, certains usagers américains et canadiens constataient eux aussi des retards persistants, tandis que de nombreux abonnés en colère exprimaient leur amertume sur le réseau Twitter.
Différents responsables de RIM et son service de communication ont présenté à plusieurs reprises leurs excuses, assurant que les techniciens travaillaient "jour et nuit" pour éliminer la panne et aussi pour en éclaircir avec précision les causes.
Quoi qu'il en soit, tous les messages bloqués doivent être acheminés vers leurs destinataires, aucun ne sera effacé, a assuré M. Yach.
Reste que ces pannes - dont RIM s'est gardé d'annoncer quand elles seraient totalement jugulées - se produisent à un mauvais moment pour le pionnier des +smartphones+, confronté à une progression rapide de ses principaux concurrents, l'iPhone d'Apple, dont la version 4s doit sortir cette semaine, et les appareils fonctionnant avec le système Android de Google.
"Plus la panne dure et plus l'impact sera fort", a indiqué à l'AFP Troy Crandall, analyste spécialiste de RIM au cabinet-conseil MacDougall, MacDougall et MacTier.
"Aujourd'hui, on entend surtout les consommateurs individuels mécontents, mais c'est la clientèle d'entreprises qui est très importante pour RIM et je pense que nombre de directeurs techniques sont en train de réévaluer leurs systèmes de communication", a-t-il dit.
RIM, qui a perdu plus de la moitié de sa valeur en Bourse depuis janvier, a vu sa chute s'accélérer ces dernières semaines après la publication de résultats en forte baisse, en raison de ventes décevantes de ses produits, dont la tablette PlayBook.
L'action de RIM perdait 2,17% sur le Nasdaq et 3,46% à la Bourse de Toronto.
