Ottawa a annoncé vendredi l'adoption de nouvelles normes en matière de règlement des plaintes des consommateurs contre les grandes banques du Canada.

Le ministre fédéral des Finances, Jim Flaherty, a indiqué que les deux organismes ayant pour mandat de traiter les plaintes devraient rendre leur décision plus rapidement et respecter les nouvelles normes en matière d'indépendance et de transparence.

De plus, ces organismes seront supervisés par l'Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC).

En vertu des nouvelles règles, les banques ne seront toutefois pas tenues de respecter les décisions rendues. De plus, les institutions pourront encore choisir l'organisme qui entendra les différentes causes.

Récemment, la Banque Royale (TSX:RY) et la Banque TD (TSX:TD) se sont retirées de l'Ombudsman des services bancaires et d'investissement (OSBI) et ont retenu les services d'ADR Chambers pour régler les différends les impliquant.

Cela a donné lieu à des procédures différentes et créé de l'incertitude chez les consommateurs, a indiqué le gouvernement.

Les nouvelles règles, qui doivent être mises en place à la suite d'une période de consultation de 30 jours, exigeront que les organismes de règlement des différends soient approuvés par le gouvernement fédéral et qu'ils se plient aux nouvelles normes en matière de rapidité, de transparence et d'indépendance.

Parmi les changements annoncés, les jugements devront être rendus dans un délai de 120 jours une fois les plaintes reçues, soit moins que les 180 jours qui constituent la norme actuellement en vigueur au sein de l'industrie.

En outre, les personnes impliquées dans la résolution des plaintes devront être indépendantes, et les banques devront donner aux consommateurs le nom et les coordonnées de l'organisme de règlement des plaintes retenu.

M. Flaherty a estimé que les nouvelles règles "accorderont plus de pouvoir aux consommateurs au moment de régler un différend avec leur banque en créant un mécanisme de traitement des réclamations des consommateurs plus solide et plus indépendant".