Que peut-on «tirer» des programmes de fidélité?
Les programmes de fidélité ont de nombreux avantages:
— Une connaissance approfondie des clients: le premier avantage d'un système de fidélisation est qu'il vous permet d'acquérir systématiquement des connaissances sur vos clients. La collecte et l'analyse des données vous permettent de mieux connaître votre public cible et de lui proposer des offres plus personnalisées, ce qui se traduit en fin de compte par une augmentation des ventes.
— Augmentation de la valeur du panier et de la fréquence des achats : un autre avantage d'un programme de fidélisation spécifique est l'augmentation de la valeur du panier et de la fréquence des achats. Il est intéressant de noter que les recherches de McKinsey ont montré que les programmes de fidélisation les plus performants peuvent augmenter les recettes de 15 à 25 % par an en augmentant la fréquence des achats ou la valeur du panier.
— Un taux de fidélisation des clients plus élevé : l'objectif de tout programme de fidélisation est d'encourager les gens à utiliser les offres de votre marque, de créer des relations à long terme et de constituer une base de clients fidèles. Cette dernière est étroitement liée à un taux de rétention élevé, lorsque des clients occasionnels se transforment en clients fidèles. Un taux de fidélisation montre qu'un client est satisfait de vos services et qu'il n'abandonnera pas au profit de vos concurrents.
— Optimisation efficace des coûts: l'autre avantage est qu'un programme de fidélisation bien conçu vous permet d'optimiser les coûts et les opérations de votre entreprise de manière transparente. Prenons une situation hypothétique : si vous aviez 100 % de clients fidélisés qui effectuent des achats sur plan, vous seriez en mesure d'anticiper et de réduire de nombreuses dépenses inutiles et de vous concentrer uniquement sur les coûts nécessaires liés à la production, aux commandes, aux livraisons, à l'inventaire, aux partenariats…
— Monétisation réussie des données: les programmes de fidélisation de la clientèle sont alimentés par des données provenant de différents services et domaines de l'entreprise. Étant donné que vous recueillez toutes sortes d'informations sur votre entreprise et vos clients (données de première main), un autre avantage majeur est que vous pouvez facilement les transformer en profit.
— Augmentation de la valeur à vie des clients: l'acquisition d'un nouveau client peut coûter cinq fois plus cher que la fidélisation d'un client existant. Selon certaines études, l'acquisition d'un client coûte entre 500 et 1000$US, tandis que la fidélisation d'un client coûte entre 50 et 100 dollars à une entreprise. Le coût moyen d'acquisition d'un client (CAC) est exceptionnellement élevé et, dans certains secteurs, peut atteindre jusqu'à 2 000 dollars.
— Des indicateurs commerciaux fiables: un programme de fidélisation permet d'élaborer des indicateurs commerciaux et d'accroître la transparence de l'information. Vous obtiendrez certainement les données suivantes lors de vos futures campagnes de fidélisation :
— Amélioration de l'expérience client: un rapport de PwC montre que 82 % des clients sont prêts à partager leurs informations personnelles pour une meilleure expérience. Si l'expérience client que vous offrez est positive, les gens ne pourront en dire que du bien et attireront plus de clients potentiels vers votre marque, ce qui vous permettra d'augmenter le nombre de membres de votre programme de fidélisation. Les données montrent que 74 % des gens considèrent le bouche-à-oreille comme un facteur important dans leurs décisions d'achat.
Les ventes au détail en profitent aussi
Face à l'inflation et à la réduction des dépenses discrétionnaires, les détaillants exploitent les programmes de fidélisation comme un outil stratégique pour fidéliser les consommateurs, augmenter les ventes et le chiffre d'affaires. Les distributeurs de produits alimentaires, en particulier, ont obtenu un succès considérable en encourageant les achats répétés grâce à des programmes de fidélisation.
En janvier 2023, Albertsons Companies, un géant de l'épicerie racheté par Kroger, a fait état d'une augmentation remarquable de 33 % en glissement annuel de ses ventes numériques au quatrième trimestre 2022. Au cours de la même période, le nombre de membres du programme de fidélisation a augmenté de 16 % pour atteindre 33 millions.
L'augmentation des ventes numériques a été attribuée au succès du programme de fidélisation d'Albertsons Companies, qui a contribué à stimuler les achats répétés dans un paysage concurrentiel de l'épicerie en ligne.
Le lancement récent de True Fam, un programme de fidélisation de True Religion, témoigne de la tendance des détaillants à lancer des programmes de fidélisation innovants pour offrir plus de valeur à leurs clients dans un contexte d'inflation et de réduction des dépenses discrétionnaires.
Starbucks de son côté a apporté des modifications à son programme de récompenses/fidélisation en février 2023, exigeant que les membres gagnent plus de points pour obtenir des cadeaux.
En encourageant les clients à dépenser plus pour obtenir des récompenses, Starbucks vise à augmenter ses bénéfices tout en tirant parti de son programme de fidélisation, qui représente plus de 50% des ventes totales.
Quelle est la croissance des programmes de fidélité?
Un rapport de business Wire révèle la croissance robuste du marché de la fidélisation aux États-Unis, qui a bondi de 12,3 % en 2023 pour atteindre plus de 27,5 G$US.
Le marché de la fidélisation aux États-Unis a démontré une progression remarquable, enregistrant un TCAC de 12,8% au cours de la période 2018-2022. Cette tendance à la hausse devrait persister, avec un TCAC prévu de 11,7% au cours de la période 2023-2027.
D'ici 2027, le marché de la fidélisation devrait atteindre plus de 42,8 G$US, contre 24,5G$US en 2022.
Synthèse
La forte demande de programmes de fidélisation devrait se poursuivre ces prochaines années, à mesure que les prix des produits augmentent. Les entreprises ont compris que mieux connaître leurs clients n’était pas seulement une question de marketing, mais aussi une question de revenus. De gros revenus…
Ce texte est tiré de l’infolettre quotidienne de John Plassard, gracieuseté de Mirabaud
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