Les quatre chercheurs se sont intéressés à une firme chinoise dénommée Ctrip, qui offre des services de voyage un peu à l'image d'Expedia et autres Travelocity. Celle-ci permet aux entreprises et aux particuliers de recueillir et de comparer les meilleurs prix, que ce soit pour un vol aérien, pour un hôtel, ou encore pour un voyage organisé. Elle fait figure de leader sur le marché chinois : ses revenus sont de quelque 5 milliards de dollars américains, ce qui représente une part qui dépasse les 50%.
Sa force? Son centre d'appels téléphoniques. Il est composé d'équipes comptant de 10 à 15 membres, spécialisées dans des tâches très précises. Il y a quatre tâches principales à accomplir :
> Prendre les ordres des clients et les enregistrer dans le système informatique;
> Négocier les meilleurs tarifs avec les opérateurs et les enregistrer dans le système informatique;
> Résoudre les problèmes, d'où qu'ils viennent;
> Mener toutes les tâches précédentes de front, durant le shift de nuit.
Chaque employé évolue dans un cubicule équipé d'un ordinateur, d'un téléphone et d'un casque. Le travail de jour s'effectue de 9h à 5h, durant cinq jours par semaine. Durant chaque pause, il faut absolument se déconnecter du réseau avant de quitter son bureau. Les managers, eux, doivent patrouiller entre les cubicules pour s'assurer que tout fonctionne bien, et pour venir en aide aux employés qui en expriment le besoin, notamment lorsqu'ils sont confrontés à un client difficile.
Chaque employé touche un «maigre salaire», d'après les termes des quatre chercheurs, qui avoisine les 1 300 yuans par mois. Et surtout, une prime à la performance, qui avoisine en moyenne, elle aussi, les 1 300 yuans. Une prime après laquelle chacun court assidument.
Ainsi, il a été proposé à tous les employés de participer à une expérience pilote : travailler à domicile quatre jours par semaine et un jour au bureau, comme auparavant, sur une période de neuf mois. La moitié du personnel (49%) a décliné l'offre, pour deux raisons principales :
> Peur de l'isolement au foyer;
> Crainte d'un impact négatif sur leurs primes et sur leur évolution de carrière.
