Ainsi, ils ont étudié nombre de plans déjà existants dans différents secteurs pour faire face à des situations de crise et leur ont trouvé quatre points communs :
- La vitesse : il faut agir vite, mais sans précipitation;
- L’adéquation : il faut que l’action soit coordonnée;
- La tolérance à l’erreur : une intervention peut être erronée, mais ne doit pas aggraver la situation;
- La bonne progression : il faut que l’ajout de renforts permette d’accroître la qualité (le temps, par exemple) de l’intervention, et jamais le contraire.
En poussant plus loin l’étude, ils ont noté que tous ces plans d’urgence pouvaient être présentés sous forme de schéma, où sont indiqués les intervenants et leurs interactions. Un peu comme un plan de match au hockey, avec des croix symbolisant les joueurs et des flèches, leurs interventions respectives. Bref, tout cela pouvait se résumer à un dessin de réseau.
Les trois chercheurs ont alors regardé de près comment fonctionnaient en général les centres d’appels téléphoniques. Les gestionnaires de ces entreprises ont l’habitude de maximiser le fonctionnement de leur personnel, que ce soit pour appeler le plus efficacement possible des gens ou pour recevoir d’un coup une grande quantité d’appels et être en mesure d’y répondre sans trop faire attendre les personnes au bout du fil, soulignent-ils. Et ils ont découvert qu’«une structure de réseau bien agencée pouvait répondre à merveille à n’importe quel cas de figure, et donc à un événement totalement imprévisible».
Il en découle trois conseils pratiques, pour qui veut disposer d’une équipe capable de répondre au mieux à tout imprévu, d’après les chercheurs :
1. Rendez l’équipe la plus flexible possible, et donc incitez les uns et les autres à apprendre à faire d,autres choses que ce qu’ils ont l’habitude de faire. Cela peut passer par des séances de formation ou des échanges temporaires de postes.
2. Facilitez la circulation de l’information au sein de l’équipe, en tout temps.
3. En tant que leader, soyez un agent de changement, autrement dit combattez chaque jour la routine, pour vous comme pour les autres.
Vous voilà maintenant parés à toute catastrophe. À tout le moins, vous ne céderez pas à la panique le moment venu. Un truc de ma part, pour en revenir aux échecs : les champions restent toujours de marbre, surtout quand ils découvrent – ô horreur! – une faille mortelle dans leur jeu ; alors, pensez à eux à ce moment-là, et restez calme…
