Le renard et l'anguille: une nouvelle fable de l'expérience client

Publié le 28/08/2019 à 07:00

Le renard et l'anguille: une nouvelle fable de l'expérience client

Publié le 28/08/2019 à 07:00

Un commis de quincaillerie.

(Photo: 123RF)

BLOGUE INVITÉ. Ayant vécu à la campagne toute ma jeunesse et les 15 dernières années, je peux affirmer une chose: le commis d’une quincaillerie de village est une référence lorsque vient le moment de demander conseil en construction ou en rénovation.

Son savoir est varié: structure, finition, plomberie, électricité, peinture, etc. Il prend son rôle au sérieux en posant des questions pour s’assurer de trouver la bonne pièce, le bon matériau ou le bon outil pour la tâche à accomplir.

Il connaît aussi les entrepreneurs, les plombiers, les électriciens, les couvreurs, etc. par leur prénom. Règle générale, on peut lui faire confiance. Et c’est tout à son avantage. Il habite souvent le village, ou celui voisin. Et à la campagne, tout le monde se connaît, c’est bien connu!

De retour en ville depuis deux mois, disons que l’expérience en quincaillerie est similaire et différente à la fois (!). Explications.

Ayant entrepris des travaux mineurs dans ma nouvelle demeure, j’ai fréquenté à maintes reprises des quincailleries de grande surface — les «big box» comme on les appelle communément dans l’industrie.

J’y suis allé pour trouver du revêtement de plancher, des 1x3, des 2x3, des 2x4, des panneaux de gypse, des vis, un interrupteur sans fil, de la colle, du mono, du polythène, de la peinture, des pinceaux, des rouleaux, du ruban-cache, des moulures et j’en passe. Ça adonne bien, j’ai accès à trois de ces grandes surfaces dans un rayon de 3 km de la maison.

Règle générale, l’expérience vécue dans ces mégaquincailleries est plutôt bonne. J’ai toujours fini par trouver ce que je cherchais, parfois accompagné, parfois laissé à moi-même, dans un ratio moitié-moitié.

Après plus d’une quinzaine de visites dans ces lieux où l’on peut se perdre aisément, voici quelques profils d’employés que j’ai rencontrés.

L’anguille fuyante. Caractéristiques : lente, blasée, tannée, voire écoeurée, zéro sourire, visage fermé, soupire constamment, chiale au sujet de ses collègues ou des lieux et fait le strict minimum. Usant de phrases du genre «Ce n’est pas mon secteur», «Ce n’est pas ma responsabilité», «Je ne peux pas faire ça!», l’anguille a tendance à nous ignorer ou à se débarrasser de nous si on réussit à l’interpeller, ce qui n’est pas évident. Ce genre d'employé veut être le plus invisible possible. Certains réussissent au sens propre comme figuré parce que parfois, je ne voyais personne dans les allées pour m’assister dans mes choix et mes recherches.

Le chevreuil effarouché. Caractéristiques: gentil et poli, mais n’est pas très utile. Quand on lui parle, on a l’impression de parler klingon tellement il nous regarde avec un air ébahi, hébété. tlhIngan Hol Dajatlh’a’?* Parlez-vous français? Do you speak English? Il ne comprend pas le besoin, ne pose pas de questions et ignore l’emplacement de ce qu’on cherche… mais il est gentil!

La pieuvre efficace. Caractéristiques: accomplit son travail de manière hyper efficace — une machine!, concentrée sur la tâche, ne se plaint pas même lorsque débordée. La pieuvre n’est pas vraiment en mode accompagnement, mais excelle pour trouver ce qu’on cherche à la vitesse de l’éclair, tout en répondant au téléphone. Un genre de GoogleMaps sans les recommandations. Pratique lorsqu’on n’a pas besoin de conseil et qu’on est pressé.

Le renard expérimenté. Caractéristiques: souriant, accueillant, prend le temps d’écouter, aime son travail, connaît sa marchandise, son département, aime partager ses connaissances et est en mode conseil et solution. Les employés qui partagent ce profil sont motivés et aiment servir les gens, ça se voit.

Un exemple? À la suite du remplacement de la douche au sous-sol dont la base est plus petite que la précédente — (soupirs) —, j’avais besoin d’une tuile de vinyle — une seule! — pour rapiécer le plancher. Au lieu de devoir acheter un paquet à 60 $, un conseiller m’a suggéré d’acheter deux échantillons du recouvrement pour 1 $ l’unité. Ça, c’est gentil! Ça, c’est de la belle expérience client! Il est devenu mon ami!

Même si les renards expérimentés ont tendance à avoir les cheveux gris, certains renardeaux ne donnent pas leur place sur le plan de l’accompagnement. Comme quoi, c’est plus une question d’attitude que d’âge.

Certains diront qu’il est normal de retrouver ces quatre profils dans les grandes surfaces, peu importe le domaine (vêtement, alimentation, meubles, etc.). Je ne partage cependant pas cette opinion. Si l’on veut exceller, se démarquer et éventuellement survivre dans un marché féroce, mieux vaut avoir des renards et des pieuvres, plutôt que des anguilles et des chevreuils. 

* « Parlez-vous klingon? » (selon le traducteur Bing de Microsoft)

À propos de ce blogue

De kessé l’expérience client se veut un blogue pour les dirigeants, responsables de l’expérience client, et toute personne qui est en contact direct, ou indirect avec la clientèle. Le but ? Démystifier l’expérience client sous tous ses angles, que ce soit en commerce, sur le web ou au téléphone. Daniel Lafrenière est stratège en expérience client multicanal. Oeuvrant depuis plus de 30 ans, il a aussi donné des conférences au Canada, aux États-Unis et en Europe. Il est l’auteur de 4 ouvrages sur l’expérience client.

Daniel Lafrenière

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