Expérience client: une question de confiance

Publié le 15/08/2019 à 11:03

Expérience client: une question de confiance

Publié le 15/08/2019 à 11:03

Une femme montrant qu'elle n'a pas confiance envers un homme devant elle.

(Photo: 123RF)

BLOGUE INVITÉ. Feriez-vous confiance à une entreprise qui se pointe dans votre stationnement deux heures après le rendez-vous fixé, avec un vieux pick-up rouillé duquel sort un employé aux habits tachés, qui se dérhume en crachant sur votre terrain?

Sans confiance, aucune relation d’affaires n’est possible. J’aurais tendance à dire que sans confiance, aucune relation — d’amitié, de couple, de travail — n’est possible. Mais revenons au commerce.

Qu’est-ce que la confiance? Selon le dictionnaire Antidote, la confiance se définit comme le «sentiment de sécurité, d’assurance, d’espérance ferme inspiré par quelqu’un ou quelque chose.» J’aime que la confiance et l’expérience client partagent cette notion de sentiment, d’émotion. Et les deux sont intimement liés, bien entendu.

Dans le parcours découverte > évaluation > achat > utilisation > soutien, l’expérience vécue à chacune de ces étapes renforce ou diminue la confiance qu’un client peut ressentir à l’égard d’une marque et de ses produits ou services.

Aucune étape ne devrait être négligée. Une expérience négative vécue en début de parcours risque d’inhiber le désir d'aller plus loin, et d'acheter un produit ou un service. En fin de parcours, elle peut provoquer une expression d'insatisfaction sur les médias sociaux, laquelle ébranlera la confiance d’un client potentiel.

N’oublions pas que le client ne veut pas prendre le risque de se tromper. Certes, se tromper affecte l’égo. Mais il y a aussi les conséquences humaines, pécuniaires, de réputation, etc.

Le client veut faire le bon choix — ce qui est de plus en plus difficile avec la surabondance actuelle de l’offre —, s’assurer que le produit ou le service sera de qualité, et payer le juste prix. D’où l’affichage fréquent sur Facebook de publications du genre «Quelqu’un dans mon réseau connait un bon plombier/électricien/entrepreneur/couvreur/comptable/… ?» En se fiant — avec raison — aux recommandations des gens qu’on connait, on minimise les risques de se tromper dans la sélection d’un fournisseur ou d’un produit. Mais qu’est-ce qui fait qu’une personne recommande une entreprise ou un produit à un ami? C’est tout simplement que l’expérience client vécue a inspiré confiance, qu’elle a répondu à ses attentes.

Qu’est-ce qui entache la confiance?

Selon les attentes du client, son niveau de tolérance et le contexte — par exemple visiter une boutique versus un marché aux puces —, plusieurs éléments peuvent éroder la confiance d’un client.

Les fautes de français dans la documentation, sur le site web, sur une affiche, une annonce ou une traduction bâclée peuvent inciter des clients à visiter un concurrent.

La malpropreté, les fenêtres sales, les menus tachés, et la décrépitude des lieux font souvent fuir les clients d’un restaurant qui s’interrogent — à juste titre — de la salubrité qui règne en cuisine. Encore là, c’est une question de confiance.

En boutique ou dans les services, l’incompétence, le manque de connaissance des employés n’a rien pour rassurer. Et cette incompétence, combinée à une certaine nonchalance qui exprime un certain je-m’en-foutisme amplifie la méfiance. L’apparence négligée, les vêtements tachés ou froissés envoient aussi un signal négatif.

Le non-respect d’une promesse, que ce soit une date de livraison ou d’exécution d’un service, ou de la qualité du produit induit la suspicion. Et quand cette promesse est rompue à maintes reprises, il n’y a tout simplement plus de confiance.

D’autres comportements sont aussi décriés par la clientèle, notamment l’absence de transparence, le blâme du client en cas de problème, et le mensonge sur les promesses d’un produit ou d’un service. Il en est de même des promesses de l’entreprise — mission, vision, valeurs. Lorsqu’elles ne sont pas respectées, quand les « bottines ne suivent pas les babines », le client perd confiance.

Dans son livre The Speed of Trust, Stephen Covey dit «... ce qui inspire le plus la confiance est l’attention sincère que vous portez aux gens et de la qualité de ce que vous faites...». Certes, on fait du commerce, et il y a une dimension financière qui entre en jeu. Mais si le client perçoit du respect, de l’écoute, une attention au travail bien fait, et un respect des promesses, une réelle relation sera construite qu’il sera difficile d’ébranler.

À propos de ce blogue

De kessé l’expérience client se veut un blogue pour les dirigeants, responsables de l’expérience client, et toute personne qui est en contact direct, ou indirect avec la clientèle. Le but ? Démystifier l’expérience client sous tous ses angles, que ce soit en commerce, sur le web ou au téléphone. Daniel Lafrenière est stratège en expérience client multicanal. Oeuvrant depuis plus de 30 ans, il a aussi donné des conférences au Canada, aux États-Unis et en Europe. Il est l’auteur de 4 ouvrages sur l’expérience client.

Daniel Lafrenière

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