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BLOGUE INVITÉ. Comme dans un couple, la communication avec le client est essentielle au maintien, voire à la survie de la relation.

Ne vous inquiétez pas, je ne vais pas transformer ce blogue en courrier du coeur. Quoique plusieurs des principes d’expérience client peuvent s’appliquer pour votre couple. Respect des promesses, transparence, bienveillance et communication contribuent à une meilleure relation avec l’âme soeur. Revenons au client. De tous les problèmes, celui qui revient systématiquement lors de mes mandats concerne la communication. Les conséquences sont importantes: frustration et anxiété du côté du client, hausse des coûts opérationnels et fatigue psychologique du personnel du côté de l’entreprise.

Nous vivons un paradoxe. Dans toute l’histoire de l’humanité, les gens n’ont jamais eu autant de moyens pour communiquer. On est loin des signaux de fumée, des télégrammes et des télécopieurs. Les entreprises et les organisations ont depuis longtemps accès aux courriels, aux textos, aux messages vocaux automatisés et bien entendu au web. Alors, comment se fait-il que malgré tous ces moyens, le client ne puisse pas être mieux informé?

Plusieurs raisons semblent expliquer cette situation. Premièrement, certaines organisations semblent figées dans un autre siècle. On n’a qu’à constater les déboires de certains établissements de santé qui ont utilisé le télécopieur (fax) pour communiquer le nombre de cas de COVID au ministère de la Santé et des Services sociaux (soupirs!). Le fax, vraiment?

D’autres entreprises ou organismes gouvernementaux sont limités par des processus internes évoquant les belles années du taylorisme, où tout a été imaginé comme une chaîne de montage, en silos. Or, il est difficile de savoir où une demande ou une commande est rendue avec une telle façon de procéder. Certes, des investissements ont été faits dans les dernières décennies, notamment en introduisant des systèmes d’imagerie, de flux de production (workflow), de gestion de la relation avec la clientèle (CRM), ainsi que des progiciels de gestion intégré (ERP), mais on peine encore à informer le client de l’état du traitement de sa requête.

D’autres organisations utilisent des processus reposant essentiellement sur la transmission de documents papier. Formulaires, avis et lettres circulent encore abondamment entre le client et les entreprises sous forme papier, transmis par la poste, ce qui induit des délais. Puis en interne, ces mêmes documents circulent aussi par le courrier. Ce qui cause d’autres délais, et parfois la perte de certains documents importants.

Finalement, certaines entreprises apprécient les «bonnes» vieilles façons de faire, et tiennent à garder le client dans le noir. «On n’a pas à dire ça!» ai-je entendu maintes fois. Les secrets n’ont pas leur place dans une relation client.

Que ce soit pour passer une commande, formuler une demande d’information, d’indemnisation, ou une plainte, le client s’attend à ce qu’on lui dise :

• Qu’on a bien reçu sa demande;
• Que sa demande est complète, qu’il ne manque rien;
• Qu’une personne s’occupe de sa demande;
• Que tout suit son cours normal, même s’il ne s’est rien passé depuis quelques semaines;
• Où en est rendu le traitement de sa demande;
• Que sa demande a été acceptée;
• Que sa demande a été refusée, et pourquoi, en toute transparence.

Cette communication, toute simple quand on y pense du point de vue du client, est essentielle en 2020. Le client des meilleures boutiques en ligne est informé en continu. Normal qu’il ait les mêmes attentes lorsqu’il interagit avec votre entreprise.

Il est facile aujourd’hui de tenir le client informé. Selon ses préférences, on peut le texter (c’est ce que fait mon garagiste), lui envoyer un courriel (c’est ce que fait Nespresso), ou donner accès à un espace client (c’est ce que fait Amazon).

Je sais, du côté du client, c’est relativement simple. Ce l’est beaucoup moins dans les entrailles des organisations dotées de systèmes patrimoines datant des années 1980. Je sais aussi que changer ces systèmes, les moderniser et les intégrer coûte beaucoup d’argent. Mais quand on connait les conséquences, il semble urgent de pallier ces problèmes.

Dans le fond, la communication avec le client, c’est exactement la même chose qu’avec son conjoint. Le jour où la communication est absente ou défaillante, ne soyez pas surpris de voir votre client ou votre conjoint vous quitter pour mieux!