(Photo: 123RF)

BLOGUE INVITÉ. J’ai voulu, encore une fois, encourager les commerces locaux. Cette fois-ci, c’est chez les détaillants de musique que je me suis dépêtré, numériquement et physiquement, pour pouvoir m’acheter un instrument de musique. Par moment, je me serais cru dans une capsule des Deux minutes du peuple de François Pérusse.

Premier constat: la qualité de l’expérience client numérique offerte par Amazon ou Fortnite semble difficile à égaler. Deuxième constat: quand on ignore un client en magasin, il va dépenser son argent ailleurs.

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Ce n’est pas une guitare que je voulais acheter, mais bon. Convoitant un séquenceur (groovebox) Roland, j’ai constaté que je pouvais me le procurer chez Amazon et chez un détaillant canadien ayant un magasin à quelques kilomètres de chez moi.

Afin d’encourager une entreprise nationale implantée à Québec et éviter d’éventuels problèmes lors de la livraison, j’ai opté pour l’achat en ligne combiné à la cueillette en magasin. De cette façon, je n’aurais pas à me déplacer dans un parc industriel pour aller chercher ma commande en cas d’absence de mon domicile.

Je procède donc à l’achat en ligne dimanche il y a trois semaines. Sur le site de l’entreprise, il est indiqué que le délai d’expédition est de deux jours ouvrables. Les jours passent. Cinq jours. Six jours. Une semaine. Toujours pas de nouvelles de ma commande. A-t-elle été traitée? A-t-elle été expédiée? Est-elle arrivée au magasin? Je l’ignore! Après avoir grommelé un peu, je me suis résigné à téléphoner au magasin et on m’a répondu de succincte façon que si je n’avais pas reçu de courriel, c’est qu’ils ne l’avaient pas encore en magasin. Fa-que c’est ça! (soupirs)

Quelques jours plus tard, toujours sans nouvelles, j’ai tenté d’appeler le service à la clientèle, qui est ouvert de 9h à 18h du lundi au vendredi. C’est correct, mais dans un concept de magasinage en ligne, je m’attendais à une plage horaire plus étendue. Je suis peut-être exigeant, mais c’est comme ça!

Je sais, il n’y a pas de numéro de téléphone pour contacter Amazon, mais je n’en ai jamais ressenti le besoin. Tout simplement parce que l’entreprise de Jeff Bezos a compris une chose, parmi tant d’autres, qu’un client informé est un client heureux. À chaque achat chez Amazon, on m’envoie un courriel de confirmation de ma commande. Un autre pour m’informer de la livraison et un autre pour me dire quand la commande sera livrée. Je peux en plus suivre la livraison. Le bonheur! Dans de telles conditions, inutile d’avoir une centrale téléphonique.

J’appelle donc au service à la clientèle. C’est la succursale à proximité de chez moi qui assure le service en français. On m’informe que parce que j’ai opté pour la livraison dans un point de vente, la commande a été passée directement au manufacturier et non à l’entrepôt. Quoi!? Comme le manufacturier est en rupture de stock — même si le détaillant détient le produit convoité dans son entrepôt central selon son site web —, la commande a été mise en attente. On me dit qu’il faut effectuer un transfert intersuccursale pour obtenir la marchandise. Heureusement que j’ai téléphoné, sinon la commande serait demeurée indéfiniment dans les limbes de processus qui mériteraient d’être améliorés. Quoi qu’il en soit, j’ai obtenu ma commande... près de deux semaines plus tard!

Seuls au rayon des guitares

J’oubliais. Ma conjointe voulant aussi se procurer un instrument de musique, nous avons visité ce même magasin en personne. C’était un samedi après-midi. J’ai dénombré cinq conseillers pour trois clients. Quatre étaient occupés à jaser pendant que ma douce et moi étions au rayon des guitares. Après avoir contemplé les instruments pendant 15 minutes sans que personne ne vienne nous offrir une quelconque assistance, nous sommes partis. Aucun «Au revoir!», aucune interaction quelle qu’elle soit!

C’est drôle quand même parce que ma douce s’est procuré une guitare, un amplificateur, un câble et un trépied chez un autre détaillant où les employés ont juste fait leur travail: accueillir avec le sourire, s’informer si on requiert des conseils, connaître les produits, produire une offre conforme au besoin, être poli et efficace. Le résultat: 400$ pour le gentil détaillant de musique, et 0$ pour l’autre qui n’avait pas jugé bon nous servir alors que nous étions dans le magasin. Pourtant, la vente était faite à 80%! Ça va prendre combien de ventes perdues avant qu’un gérant ou un propriétaire se réveille?!

Revenons à mon séquenceur. J’aime bien l’appareil, mais Roland aurait avantage à confier la rédaction de sa documentation à de vrais rédacteurs. Vous devriez voir le guide d’utilisation. Pé-ni-ble! Je rappelle que la documentation fait aussi partie de l’expérience client.

Dernier point. Précisions que je ne quitte pas le domaine de l’expérience client pour devenir DJ. Vous ne me verrez donc pas dans une fête techno (rave) arborant une grosse tête de souris! ;)